Hoàn trả

[Mô hình Dropship] Hướng dẫn quy trình hoàn tiền nhanh (Easy refund)

Đối với một số trường hợp đổi trả theo hạn mức giá trị đền bù, Tiki sẽ thay mặt Nhà Bán xem xét và thực hiện hoàn tiền nhanh trước cho khách hàng và thông tin lại Nhà Bán sau đó, áp dụng cho các trường hợp dưới đây:

  Trước ngày 15/04/2024 Từ ngày 15/04/2024
Hạn mức giá trị đền bù 300.000 VNĐ 500.000 VNĐ
Điều kiện áp dụng
  • Thiếu phụ kiện/cấu thành sản phẩm/quà tặng kèm.

  • Sản phẩm bể vỡ/trầy xước.

  • Sản phẩm hết hạn sử dụng/không đủ hạn sử dụng.

  • Một số trường hợp ngoại lệ: Lỗi sản phẩm chưa được khắc phục sau bảo hành, sản phẩm bị lỗi, giao sai sản phẩm. 

Điều kiện bổ sung thêm:

  • Sai mô tả sản phẩm so với website

  • Sản phẩm rách/ mất tem niêm phong.
  • Giá trị đền bù phụ thuộc vào mức độ lỗi (bể vỡ/sai thiếu…) ảnh hưởng như thế nào đến công năng sản phẩm.

  • Trong đa số các trường hợp, Tiki sẽ chỉ đền bù cho phần sản phẩm bị lỗi (bể vỡ/sai thiếu…) và khuyến khích khách hàng giữ lại sản phẩm tiếp tục sử dụng, tránh phát sinh thêm chi phí đổi/trả cho khách hàng cũng như Nhà Bán.

Bước 1: Tiki tiếp nhận, xem xét và kiểm tra khiếu nại của khách hàng, bao gồm: 

  • Kiểm tra sản phẩm thỏa điều kiện/thời gian đổi trả hay không.
  • Yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng hình ảnh/clip rõ ràng. 

  • Kiểm tra với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật (đối với trường hợp sản phẩm chưa được khắc phục sau bảo hành hoặc sản phẩm bị lỗi).

Bước 2: Tiki kiểm tra lịch sử mua hàng, lịch sử đổi trả và số lượng khiếu nại của khách hàng hoặc các trường hợp hoàn tiền nhanh phát sinh trong tài khoản của khách hàng có gì bất thường không. 

Bước 3: Tiki xử lý đền bù cho khách hàng thông qua phương án hoàn tiền nhanh, khách hàng nhận mức đền bù tương ứng với phần sản phẩm bị lỗi (trầy xước/bể vỡ/hết hạn…) và tiếp tục giữ sản phẩm để sử dụng.

Bước 4: Tiki ghi nhận chi phí và cập nhật vào sao kê của Nhà Bán.  

Lưu ý:

  • Tất cả các trường hợp không đạt tiêu chí xử lý hoàn tiền nhanh, Tiki sẽ tạo mã đổi trả theo luồng thông thường để Nhà Bán xử lý theo quy trình.
  • Đối với các trường hợp khách hàng cố tình gian lận để trục lợi, Tiki sẽ từ chối áp dụng phương án hoàn tiền nhanh nhằm bảo vệ quyền lợi của Nhà Bán.

                    Lý do

Hướng xử lý của Tiki

                                 Ví dụ

Thiếu phụ kiện/cấu thành sản phẩm/quà tặng kèm

Đền bù giá trị tương ứng với phần phụ kiện/cấu thành sản phẩm/quà tặng bị thiếu.

  • Tình huống:

Nhà Bán giao thiếu 1 quyển sách trong combo 2 quyển sách trị giá 399.000đ. Trong đó quyển sách giao thiếu có giá bán lẻ là 200.000đ.


  • Hướng xử lý:

Tiki xử lý theo quy trình hoàn tiền nhanh, đền bù cho khách hàng 200.000đ tương ứng với giá trị cuốn sách bị thiếu. 

Sản phẩm bể vỡ/trầy xước

Đền bù giá trị tương ứng với phần sản phẩm bể vỡ/trầy xước.

  • Tình huống:

Khách hàng đặt “Combo 6 ly thủy tinh” trị giá 120.000đ. Khi khách hàng nhận phát hiện bể 1 ly (do lỗi đóng gói của Nhà Bán).


  • Hướng xử lý:

Tiki xử lý theo quy trình hoàn tiền nhanh, đền bù  cho khách hàng 20.000đ tương ứng với giá trị ly bị bể vỡ, đồng thời khách hàng giữ lại sản phẩm để tiếp tục sử dụng. Trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn 100% giá trị đơn hàng, Tiki sẽ tạo mã trả hàng để hoàn hàng về Nhà Bán theo quy trình thông thường. 

Sản phẩm hết hạn sử dụng/không đủ hạn sử dụng

Đền bù giá trị tương ứng với sản phẩm hết hạn sử dụng/không đủ hạn sử dụng.

  • Tình huống:

Nhà Bán giao 2 sản phẩm riêng biệt đều không đủ hạn sử dụng như quy định (<30% tổng thời hạn sử dụng còn lại):

1. Thực phẩm chức năng trị giá 600.000đ.

2. Bột ngũ cốc trị giá 80.000đ.

  • Hướng xử lý:
    • Đối với sản phẩm thực phẩm chức năng trị giá 600.000đ: Tiki từ chối xử lý luồng hoàn tiền nhanh do vượt quá giá trị đền bù.

    • Đối với sản phẩm Bột ngũ cốc trị giá 80.000đ: Tiki xử lý hoàn tiền nhanh, đền bù khách hàng 80.000đ tương ứng giá trị sản phẩm thỏa mãn điều kiện.

Lỗi sản phẩm chưa được khắc phục sau bảo hành hoặc sản phẩm bị lỗi

Căn cứ vào từng loại lỗi, Tiki sẽ kiểm tra khả năng sử dụng trước hoặc kiểm tra với bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật trước khi chốt phương án hoàn tiền nhanh. Trong trường hợp cần kiểm tra với Nhà Bán, Tiki sẽ tạo mã đổi trả theo luồng thông thường để Nhà Bán xác nhận theo quy trình.

  • Tình huống:

Khách hàng đặt 1 thùng sữa trị giá 290.000đ. Sau khi nhận hàng và còn nguyên màng co nhưng phát hiện mùi hôi và có dấu hiệu bất thường (xuất hiện các loại vi sinh vật sản sinh độc tố).


  • Hướng xử lý:

Tiki xử lý theo quy trình hoàn tiền nhanh, đền bù cho khách hàng 290.000đ.

Giao sai sản phẩm

Đền bù giá trị chênh lệch giữa sản phẩm giao sai và sản phẩm khách đặt (nếu có).

  • Tình huống:

Khách hàng đặt ‘Tinh Dầu Hoa Hồng” trị giá 50.000, Nhà Bán giao tinh dầu bạc hà trị giá 45.000đ.


  • Hướng xử lý:

Tiki xử lý theo quy trình hoàn tiền nhanh, đền bù cho khách hàng 5.000đ tương ứng với khoản tiền chênh lệch.

Sai thông tin đăng bán

(áp dụng từ ngày 15/04/2024)

Đền bù giá trị chênh lệch sản phẩm khác so với nội dung mô tả..

  • Tình huống:
    • Sai màu: Khách hàng đặt áo màu trắng Nhà Bán giao áo màu xanh.

    • Sai thông tin sản phẩm đăng bán: Khách hàng đặt sản phẩm “Găng Tay Cao Su dài”, Nhà Bán giao mẫu “Găng Tay Cao Su ngắn”.
  • Hướng xử lý:

    • Trường hợp khách hàng đồng ý sử dụng đề xuất đền bù 5% tối đa 50.000đ cho khách hàng. 
    • Trường hợp khách hàng  yêu cầu trả hàng Tiki sẽ tạo yêu cầu hoàn trả hàng về cho Nhà Bán.

Sản phẩm rách/ mất niêm phong

(áp dụng từ ngày 15/04/2024)

Khách hàng đồng ý giữ sản phẩm dù tem niêm phong bị rách/ mất. Tiki sẽ đền bù xoa dịu khách hàng.

  • Tình huống:

Khách hàng đặt sản phẩm “Kem Chống Nắng”, khi nhận hàng tem niêm phong bị vỡ, không còn nguyên vẹn (không chảy, đổ).

  • Hướng xử lý: 
    • Trường hợp khách hàng  đồng ý sử dụng đề xuất đền bù 5% -10% giá trị sản phẩm cho khách hàng. 

    • Trường hợp khách hàng  không an tâm sử dụng, yêu cầu trả hàng Tiki sẽ tạo yêu cầu hoàn trả hàng về cho Nhà Bán.

1. Trường hợp lỗi sản phẩm không thuộc về gian hàng của tôi, tôi có thể khiếu nại để được hoàn tiền không?

Trong trường hợp lỗi sản phẩm không thuộc về Nhà Bán, Nhà Bán liên hệ Bộ phận Hỗ trợ Đối tác qua hotline 1900.6034 hoặc email: hotrodoitac@tiki.vn để khiếu nại theo quy trình bên dưới.

2. Luồng xử lý hoàn tiền nhanh khác gì so với luồng đổi trả thông thường (C-return)?

Luồng đổi trả thông thường (C-return)

Luồng hoàn tiền nhanh (Easy refund)

Tiki tạo mã đổi trả → Nhà Bán xác nhận → Thu hồi về Nhà Bán → Hoàn tiền/Đổi mới toàn bộ đơn hàng

 

 

 

 

→ Nhà Bán chịu phí thu hồi, phí xử lý đổi trả và không có doanh thu cho đơn hàng đó.

Tiki xem xét mức độ lỗi (bể vỡ/thiếu…) và thay mặt Nhà Bán thuyết phục khách hàng giữ sản phẩm để sử dụng và nhận mức đền bù tương ứng với phần lỗi đó. Nhà Bán tiết kiệm được thời gian và nguồn lực để xử lý các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền có giá trị thấp.

 

→ Nhà Bán không mất phí thu hồi + phí xử lý đổi trả và vẫn được ghi nhận doanh thu cho phần còn lại.

3. Tôi có thể theo dõi các đơn hàng được xử lý hoàn tiền nhanh bằng cách nào?

Nhà Bán truy cập Seller Center, chọn Quản lý tài chính > Sao kê > Chọn kỳ sao kê, bấm Xem chi tiết. Tại mục Giao dịch điều chỉnh, cột Chi tiết hiển thị thông tin đơn hàng được xử lý hoàn tiền nhanh (Easy refund).

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 0 / 5. Số lượt đánh giá: 0

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?

Cùng Tiki Review gian hàng của bạn