Thay đổi có hiệu lực từ ngày 23/03/2020.

 

Các câu hỏi thường gặp

1. Như thế nào là kinh doanh hàng hóa không phù hợp với mong muốn của Khách hàng trên SGD TMĐT Tiki.vn?

Theo mục 2.12, Tiki hiện tại đang áp dụng thuật ngữ “sản phẩm không phù hợp mong muốn của khách hàng” cho các loại sản phẩm như sau:

– Sản phẩm có chức năng, thông số kỹ thuật khác với mô tả sản phẩm đã đăng tải trên website Tiki.vn làm ảnh hưởng đến công năng sản phẩm.

– Sản phẩm bị lỗi hoặc không sử dụng được

– Sản phẩm gây nguy hiểm tới người dùng: cháy nổ, gây dị ứng, không an toàn, …

– Sản phẩm có lỗi phát sinh từ Nhà bán hàng (các mô hình khác ngoài FBT), bao gồm:

– Sản phẩm có ngoại quan xấu: hư hỏng, dơ, rách, trầy xước, móp méo, ố bẩn… bao gồm cả lỗi về bao bì sản phẩm

– Sản phẩm bị côn trùng cắn, lẫn tạp chất

– Sản phẩm thiếu phụ kiện/quà tặng đi kèm

– Sản phẩm cận hạn sử dụng lỗi phát sinh từ Nhà bán hàng (Thời hạn sử dụng còn lại của sản phẩm ghi trên bao bì kể từ ngày Nhà bán hàng bàn giao hàng hoá cho Vận chuyển nhỏ hơn 30% tổng thời hạn sử dụng được)

Và các trường hợp khác được TiKi quyết định theo từng thời điểm.

 

2. Tiki xem xét các chỉ số vận hành nào để xử lý vi phạm hàng hóa không phù hợp mong muốn Khách hàng?

Tiki sẽ dựa trên 3 chỉ số:

• RMA (viết tắt của Return Material Authorization) là Tỷ lệ hàng đổi/ trả/ bảo hành phát sinh liên quan đến lỗi bởi nhà bán hàng
• Bad rating là tỷ lệ đánh giá/ nhận xét tiêu cực từ Khách hàng cho sản phẩm
• Feedback: là tỷ lệ khiếu nại về chất lượng sản phẩm mà Tiki tiếp nhận từ các nguồn đáng tin cậy

 

3. Nhà Bán Hàng kinh doanh hàng hoá không phù hợp với mong muốn của Khách hàng thì bị Tiki xử lý vi phạm như thế nào?

Hiện nay, Tiki đang áp dụng 2 hình thức xử lý vi phạm (mục 2.12):

• Đối với sản phẩm vi phạm: 

Lần 1: Khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm + Khóa gian hàng có thời hạn

Lần 2: Khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm + Khóa gian hàng có thời hạn / vĩnh viễn (tùy theo mức độ lặp lại vi phạm)

• Đối với gian hàng vi phạm: 

Lần 1: Khóa gian hàng có thời hạn

Lần 2: Khóa gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn (tùy theo mức độ lặp lại vi phạm)

***Các mức khóa gian hàng có thời hạn được áp dụng như sau:

Lần 1: Khóa gian hàng 1 ngày

Lần 2: Khóa gian hàng 5 ngày

Lần 3: Khóa gian hàng 7 ngày

Lần 4: Khóa gian hàng 48 ngày

Lần 5: Khóa vĩnh viễn gian hàng

 

4. Sản phẩm đăng bán sai thương hiệu là gì? 

Sản phẩm đăng bán sai thương hiệu là sản phẩm có Thông tin sản phẩm đăng bán không giống với thông tin sản phẩm được giao cho Khách Hàng (nhưng không thuộc trường hợp 2.7)

• Đối với sản phẩm chưa phát sinh khiếu nại hoặc không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách hàng: 

Lần 1: Tiki sẽ yêu cầu Nhà bán hàng sửa đổi nhãn hiệu phù hợp 

Lần 2: Tiki sẽ khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm

• Đối với sản phẩm đã phát sinh khiếu nại từ Khách hàng và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách hàng lẫn uy tín Sàn Tiki.vn

Lần 1: Tiki sẽ khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm

Lần 2: tuỳ theo số lần vi phạm lặp lại mà Tiki áp dụng khoá gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn

Lưu ý: Trường hợp Tiki phát hiện Nhà bán hàng có dấu hiệu và hành vi gian lận trong việc đăng bán sản phẩm sai thương hiệu sẽ áp dụng hình thức xử lý cao nhất là khóa vĩnh viễn gian hàng.

 

5. Sử dụng chứng từ giả là gì? Vì sao Tiki yêu cầu tôi cung cấp nhiều chứng từ hơn những nhà bán khác?

Mục 4.4 khi Tiki nghi ngờ Seller có dấu hiệu gian lận trong việc “sử dụng chứng từ, giấy tờ giả” hoặc có dấu hiệu photoshop, Tiki sẽ yêu cầu cung cấp thêm chứng từ chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hoá của Nhà bán hàng. 

Trường hợp Nhà bán hàng không chứng minh được nguồn gốc xuất xứ hàng hoá hoặc chứng minh giấy tờ, chứng từ cung cấp là hợp pháp thì Tiki sẽ áp dụng hình thức cao nhất là khoá gian hàng vĩnh viễn + Phạt 500.000đ/ đơn hàng Khách hàng khiếu nại.

 

6. Nhân viên tôi đóng gói hàng nhầm, quên bỏ hàng vào mà đã đóng gói, trong trường hợp này Tiki xử lý vi phạm như thế nào?

Trường hợp Tiki có bằng chứng vi phạm trong việc gửi hàng tại Kho Tiki hoặc Khách hàng khiếu nại về việc Nhà bán hàng cố tình giao hàng nhưng bên trong không có sản phẩm đã đặt hoặc liên tục giao sai sản phẩm so với sản phẩm đăng bán trên Tiki.vn, Tiki sẽ áp dụng hình thức xử lý vi phạm cao nhất là khóa vĩnh viễn gian hàng.

 

7. Trường hợp tôi ngừng kinh doanh hoặc bị khóa gian hàng vì vi phạm nhưng chưa có thời gian đến Kho rút hàng, vì sao Tiki vẫn phạt tiền tôi vì rút hàng trễ?

Trường hợp Nhà bán hàng không muốn tiếp tục kinh doanh trên SGD TMĐT Tiki.vn đã tự tắt gian hàng hoặc Nhà bán hàng vi phạm Quy định – Chính sách bị khóa gian hàng và đang tiến hành hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng. 

Tiki khuyến khích Nhà bán hàng tạo phiếu rút hàng trong thời gian hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng. Sau khi kho đóng gói hàng xong, Tiki sẽ chuyển trạng thái “Chờ nhận hàng” trên BPOR (Production Order Return) để Nhà bán hàng đến rút hàng trong vòng 10 ngày. Sau thời gian trên, Tiki sẽ tính phí phạt 10% giá bán hàng hoá trên số ngày trễ nhận hàng trong 10 ngày tiếp theo.

Lưu ý: Hàng hóa lưu kho quá 10 ngày kể từ ngày Tiki gửi thông báo qua seller center và/hoặc kể từ ngày Nhà bán từ chối nhận hàng (đối với hàng lỗi) nếu Nhà Bán Hàng không qua lấy hàng, Tiki sẽ tiến hành xử lý, bán hoặc thanh lý Hàng Hóa mà không cần thông báo trước.

Do đó, Quý Nhà Bán Hàng cần theo dõi và rút hàng trong đúng với thời gian quy định trên.

 

8. Như thế nào là hàng hoá không rõ nguồn gốc xuất xứ?

Theo Nghị định Số: 124/2015/NĐ-CP

“Hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ” là hàng hóa lưu thông trên thị trường không có căn cứ xác định được nguồn gốc nơi sản xuất hoặc xuất xứ của hàng hóa.”

Tiki sẽ xác định hàng hoá có nguồn gốc, xuất xứ bằng việc yêu cầu cung cấp chứng từ, giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ của hàng hoá, tuỳ thuộc vào ngành hàng đăng bán.

Ví dụ: Giấy chứng nhận đại lý phân phối hoặc Hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc hợp đồng phân phối hoặc hợp đồng đại lý, hóa đơn mua bán hàng hóa, hồ sơ đánh giá tiêu chí an toàn, chất lượng của hàng hóa/ dịch vụ, Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu đối với sản phẩm, ….

 

9. Chỉ số vận hành hàng tháng là gì? Tiki dựa trên các chỉ số nào để tính vi phạm?

Chỉ số vận hành hàng tháng là các tiêu chí đánh giá hoạt động của nhà bán hàng hàng trên Tiki về thời gian xác nhận đơn hàng, thời gian xử lý đơn hàng và hiệu quả vận hành của nhà bán hàng.

Tiki đang đánh giá vi phạm của nhà bán dựa trên các chỉ số:

• Tỉ lệ xử lý chậm: Là tỉ lệ đơn hàng nhà bán hàng xác nhận trễ hơn 4h làm việc

• Tỉ lệ hủy đơn hàng hủy do lỗi nhà bán hàng: Là tỉ lệ đơn hàng chỉnh sửa và/hoặc hủy do nhà bán hàng không đảm bảo cam kết vận hành
• Tỉ lệ hàng hóa lỗi: Là tỉ lệ hàng hóa đổi/trả được xác định do lỗi nhà bán hàng
• Tỉ lệ lấy hàng thất bại: 

• Đối với mô hình ODF – Tiki qua kho Nhà Bán hàng lấy hàng: Là tỷ lệ lấy hàng 1 lần đầu tiên thất bại do lỗi Nhà Bán Hàng (không tính điểm vận hành nếu Tiki qua lấy hàng thất bại vào thứ 7, Chủ Nhật).
• Đối với mô hình ODF – Nhà Bán Hàng mang hàng qua kho: Là tỷ lệ đơn hàng Nhà Bán Hàng bàn giao tại Kho Tiki trễ hơn 24 (hai mươi bốn) giờ.

 

10. Nhà Bán Hàng giao hàng trễ thời gian cam kết (Đối với mô hình SD). Thời gian cam kết này được tính khi nào? 

Nhà bán giao hàng cho khách hàng trễ hơn thời gian cam kết giao hàng mà nhà bán xác nhận trên hệ thống.

Ví dụ: