Thay đổi có hiệu lực từ ngày 23/03/2020.

  Phần 1: Câu hỏi thường gặp về vi phạm đăng bán giá ảo   

1 .Vi phạm đăng bán Giá ảo là gì?

Vi phạm đăng bán vì Giá ảo được hiểu là:

• Trường hợp Nhà Bán Hàng TĂNG GIÁ NIÊM YẾT của sản phẩm một cách bất hợp lý trước khi tham gia khuyến mãi để phóng đại tỷ lệ giảm giá; hoặc

• Trường hợp Tiki hoặc khách hàng chứng minh được giá niêm yết sản phẩm (giá thị trường) trên SGD TMĐT Tiki.vn CAO HƠN giá niêm yết được in/dán trên hàng hóa hoặc bao bì thương phẩm của cùng một loại hàng hoá (Ví dụ như một số sản phẩm: sách, văn phòng phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, …); hoặc
• Trường hợp Tiki hoặc khách hàng chứng minh được giá niêm yết trên SGD TMĐT Tiki.vn CAO HƠN giá niêm yết tại các sàn TMĐT khác hoặc website bán hàng khác có mặt hàng cùng loại nhưng không giới hạn.

 

2. Làm sao để xác định Nhà Bán Hàng vi phạm đăng bán Giá ảo?

Để xác định Nhà Bán Hàng vi phạm đăng bán giá ảo, Tiki sẽ căn cứ những thông tin sau :

• Lịch sử thay đổi giá; hoặc
• Giá thành sản phẩm trước và trong đợt khuyến mãi; hoặc
• Giá bán (giá niêm yết) được in trên hàng hóa hoặc bao bì thương phẩm của hàng hóa; hoặc
• Căn cứ vào giá niêm yết của sản phẩm được tham khảo trên 3 sàn TMĐT khác hoặc website bán hàng khác có mặt hàng cùng loại nhưng không giới hạn.

 

3. Nhà Bán Hàng cần làm gì để không vi phạm “Giá ảo” hay “Giá bán tăng bất hợp lý trước khuyến mãi”?

• Chỉ điều chỉnh giá bán trước và sau khuyến mãi, không điều chỉnh giá niêm yết của sản phẩm.

Ví dụ: Chiếc váy có giá niêm yết 100.000 đ, Nhà Bán Hàng đang khuyến mãi 10% => giá bán là 90.000 đ. Sau đó, nhà cung cấp tăng giá, do đó Nhà Bán Hàng cần tăng giá => Nhà Bán Hàng giảm khuyến mãi xuống 5% và vẫn giữ nguyên giá niêm yết 100.000 đ => giá bán 95.000 đ

=> Không vi phạm Giá ảo

• Trong trường hợp hãng/Nhà phân phối/Nhà cung cấp tăng giá niêm yết sản phẩm, Nhà Bán Hàng chỉ được phép yêu cầu tăng giá niêm yết trong khoảng thời gian ít nhất là 14 ngày trước và sau khi tham gia chương trình khuyến mãi.

 

4. Khi Nhà Bán Hàng có nhu cầu tăng hoặc giảm GIÁ NIÊM YẾT của sản phẩm, Nhà Bán Hàng cần phải làm gì?

• Nhà Bán Hàng cần gửi yêu cầu cho bộ phận hỗ trợ đối tác của Tiki qua email: hotrodoitac@tiki.vn, bao gồm các thông tin sau:

• Danh sách sản phẩm cần tăng giá niêm yết: Mã SKU, Mã MSKU, mã PSKU (nếu là sản phẩm cấu hình), giá niêm yết hiện tại, giá niêm yết cần điều chỉnh. Form tham khảo: Tại đây.
• Cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thực của sản phẩm.

 

5. Vậy các loại chứng từ nào Tiki chấp thuận để Nhà Bán Hàng được thay đổi giá niêm yết?

           Chứng từ hợp lệ là một trong các loại chứng từ sau: 

• Ảnh chụp/Bản scan rõ nét nội dung thông báo tăng/giảm giá sản phẩm từ hãng/Nhà phân phối/Nhà cung cấp; hoặc
• Ảnh chụp/Bản scan rõ nét báo giá từ hãng/Nhà phân phối/Nhà cung cấp chứa thông tin sản phẩm cần điều chỉnh giá niêm yết; hoặc
• Trong trường hợp Nhà Bán Hàng không cung cấp được chứng từ nêu trên, Nhà Bán Hàng có thể đính kèm đường dẫn website có giá bằng với giá sản phẩm mà Nhà Bán Hàng yêu cầu điều chỉnh.

Lưu ý: 

• Văn bản hợp lệ từ hãng/nhà phân phối/Nhà cung cấp có hiệu lực trong vòng 03 tháng kể từ ngày phát hành. Bản scan phải có chữ ký, mộc đỏ và đóng giáp lai (nếu gồm nhiều trang) trên văn bản. 
• Các chứng từ có liên quan đến giá nhập thì Nhà Bán Hàng có quyền che/làm mờ đi phần giá nhập để đảm bảo yếu tố bảo mật kinh doanh.

 

6. Các sản phẩm nào mà Nhà Bán Hàng cần phải cung cấp chứng từ cho Tiki khi tạo yêu cầu thay đổi giá niêm yết? 

• Tất cả các sản phẩm có thương hiệu, Nhà Bán Hàng có nhu cầu tăng hoặc giảm giá niêm yết đều cần phải cung cấp chứng từ cho Tiki.
• Trường hợp sản phẩm OEM (sản phẩm không đăng ký nhãn hiệu hoặc sản phẩm chứa nhãn hiệu không nhận dạng được) và giá niêm yết tăng/giảm không quá 30% thì Tiki sẽ hỗ trợ chỉnh sửa mà không bắt buộc cần có chứng từ của hãng/nhà phân phối/Nhà cung cấp. Tuy nhiên, nếu có khiếu nại từ Khách Hàng về việc Nhà Bán Hàng tăng/giảm giá niêm yết không phù hợp, Tiki có quyền yêu cầu Nhà Bán Hàng cung cấp chứng từ chứng minh giá trị thực của sản phẩm và đồng thời khóa sản phẩm vi phạm nếu chứng từ không hợp lệ.

 

7. Vi phạm Giá ảo có bị tính là 1 vi phạm nếu Nhà Bán Hàng tham gia Chương trình khuyến mãi của Tiki không?

Có. Bất cứ chương trình khuyến mãi nào nếu Nhà Bán Hàng tăng giá bán trước khuyến mãi một cách bất hợp lý sẽ bị tính là Giá ảo (Chương trình khuyến mãi của Tiki & Chương trình khuyến mãi của Nhà Bán Hàng tự tạo)

 

8. Chuyện gì sẽ xảy ra với sản phẩm VI PHẠM Giá ảo?

Sản phẩm vi phạm giá ảo sẽ bị gỡ bỏ ra khỏi hiển thị trên website của SGD TMĐT Tiki.vn ngay khi Tiki phát hiện. 

 

9. Chuyện gì sẽ xảy ra Nếu Nhà Bán Hàng vi phạm giá ảo nhiều lần?

• Khóa sản phẩm vi phạm và khóa gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn (tuỳ theo mức độ lặp lại vi phạm).

 

10. Ví dụ về các trường hợp VI PHẠM và KHÔNG VI PHẠM Giá ảo?

Trường hợp 1: Không vi phạm
Ví dụ 1: Sản phẩm có giá niêm yết 470.000 đ, giá bán là 470.000 đ Nhà Bán tự tạo khuyến mãi giảm 30% => giá sau khuyến mãi là 325.000 đ => Trường hợp này KHÔNG vi phạm giá ảo, vì Nhà Bán không tăng giá niêm yết khi chạy chương trình khuyến mãi
Ví dụ 2: Sản phẩm có giá niêm yết 330.000 đ, Nhà Bán tự tạo khuyến mãi giảm 25% => giá sau khuyến mãi là 247.500 đ Nhà Bán tăng tỉ lệ khuyến mãi từ 25% lên 40% bằng cách giảm giá bán từ 247.500 đ xuống còn 199.000 đ trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi, Nhà Bán Hàng vẫn giữ nguyên giá niêm yết  => Trường hợp này KHÔNG vi phạm Giá ảo, vì Nhà Bán Hàng tăng tỉ lệ khuyến mãi bằng cách giảm giá bán sản phẩm, không điều chỉnh tăng giá niêm yết
Trường hợp 2: Vi phạm do Nhà Bán Hàng TĂNG GIÁ NIÊM YẾT của sản phẩm một cách bất hợp lý trước khi tham gia khuyến mãi để phóng đại tỷ lệ giảm giá.
Ví dụ 1: Sản phẩm có giá niêm yết 325.000 đ, giá bán sản phẩm là 325.000 đ Nhà Bán chạy chương trình khuyến mãi bằng cách tăng giá niêm yết từ 325.000 đ lên 470.000 đ => giá sau khuyến mãi là 325.000 đ bằng với giá bán ban đầu chưa chạy chương trình khuyến mãi => Trường hợp này vi phạm giá ảo, vì Nhà Bán tăng giá niêm yết của sản phẩm để tham gia chương trình khuyến mãi
Ví dụ 2: Sản phẩm có giá niêm yết 470.000 đ, Nhà Bán tự tạo khuyến mãi giảm 30% => giá sau khuyến mãi là 325.000 đ Nhà Bán tăng tỉ lệ khuyến mãi từ 30% lên 45% bằng cách bằng cách tăng giá niêm yết từ 470.000 đ lên 587.000 đ nhưng giá bán của sản phẩm sau khuyến mãi 45% vẫn không thay đổi.  => Trường hợp này vi phạm giá ảo, vì Nhà Bán tăng tỉ lệ khuyến mãi bằng cách tăng giá niêm yết
Trường hợp 3: vi phạm giá ảo do giá niêm yết sản phẩm (giá thị trường) trên SGD TMĐT Tiki.vn CAO HƠN giá niêm yết được in/dán trên hàng hóa hoặc bao bì thương phẩm của cùng 1 loại hàng hoá (Ví dụ như một số sản phẩm: sách, văn phòng phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, …)
Ví dụ: Sản phẩm có giá bán được niêm yết in trên bao bì là 59.000 đ, Nhà bán niêm yết giá sản phẩm này trên Tiki.vn với giá 99.000 đ  => Trường hợp này vi phạm Giá ảo, vì Nhà Bán niêm yết giá sản phẩm lớn hơn giá bán in trên bao bì sản phẩm
Trường hợp 4: Vi phạm giá ảo do giá niêm yết trên SGD TMĐT Tiki.vn CAO HƠN giá niêm yết trên các website trực tuyến khác đối với Hàng Hóa được xác định là cùng đặc tính, công dụng, ngoại quan hoặc cùng nguồn gốc xuất xứ .
Ví dụ:  Cùng sản phẩm hộp đựng giấy ăn bằng nhựa, cùng hình ảnh ngoại quan, cùng nguồn gốc xuất xứ, cùng công dụng và chất lượng nhưng:  Giá niêm yết sản phẩm tại các trang website khác là 199.000 đ, giá niêm yết tại Tiki.vn là 1.980.000 đ  => Trường hợp này vi phạm Giá Ảo

 

Phần 2: Các câu hỏi thường gặp về xử lý vi phạm

1. Như thế nào là kinh doanh hàng hóa không phù hợp với mong muốn của Khách hàng trên SGD TMĐT Tiki.vn?

Theo mục 2.12, Tiki hiện tại đang áp dụng thuật ngữ “sản phẩm không phù hợp mong muốn của khách hàng” cho các loại sản phẩm như sau:

– Sản phẩm có chức năng, thông số kỹ thuật khác với mô tả sản phẩm đã đăng tải trên website Tiki.vn làm ảnh hưởng đến công năng sản phẩm.

– Sản phẩm bị lỗi hoặc không sử dụng được

– Sản phẩm gây nguy hiểm tới người dùng: cháy nổ, gây dị ứng, không an toàn, …

– Sản phẩm có lỗi phát sinh từ Nhà bán hàng (các mô hình khác ngoài FBT), bao gồm:

– Sản phẩm có ngoại quan xấu: hư hỏng, dơ, rách, trầy xước, móp méo, ố bẩn… bao gồm cả lỗi về bao bì sản phẩm

– Sản phẩm bị côn trùng cắn, lẫn tạp chất

– Sản phẩm thiếu phụ kiện/quà tặng đi kèm

– Sản phẩm cận hạn sử dụng lỗi phát sinh từ Nhà bán hàng (Thời hạn sử dụng còn lại của sản phẩm ghi trên bao bì kể từ ngày Nhà bán hàng bàn giao hàng hoá cho Vận chuyển nhỏ hơn 30% tổng thời hạn sử dụng được)

Và các trường hợp khác được TiKi quyết định theo từng thời điểm.

 

2. Tiki xem xét các chỉ số vận hành nào để xử lý vi phạm hàng hóa không phù hợp mong muốn Khách hàng?

Tiki sẽ dựa trên 3 chỉ số:

• RMA (viết tắt của Return Material Authorization) là Tỷ lệ hàng đổi/ trả/ bảo hành phát sinh liên quan đến lỗi bởi nhà bán hàng
• Bad rating là tỷ lệ đánh giá/ nhận xét tiêu cực từ Khách hàng cho sản phẩm
• Feedback: là tỷ lệ khiếu nại về chất lượng sản phẩm mà Tiki tiếp nhận từ các nguồn đáng tin cậy

 

3. Nhà Bán Hàng kinh doanh hàng hoá không phù hợp với mong muốn của Khách hàng thì bị Tiki xử lý vi phạm như thế nào?

Hiện nay, Tiki đang áp dụng 2 hình thức xử lý vi phạm (mục 2.12):

• Đối với sản phẩm vi phạm: 

Lần 1: Khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm + Khóa gian hàng có thời hạn

Lần 2: Khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm + Khóa gian hàng có thời hạn / vĩnh viễn (tùy theo mức độ lặp lại vi phạm)

• Đối với gian hàng vi phạm: 

Lần 1: Khóa gian hàng có thời hạn

Lần 2: Khóa gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn (tùy theo mức độ lặp lại vi phạm)

***Các mức khóa gian hàng có thời hạn được áp dụng như sau:

Lần 1: Khóa gian hàng 1 ngày

Lần 2: Khóa gian hàng 5 ngày

Lần 3: Khóa gian hàng 7 ngày

Lần 4: Khóa gian hàng 48 ngày

Lần 5: Khóa vĩnh viễn gian hàng

 

4. Sản phẩm đăng bán sai thương hiệu là gì? 

Sản phẩm đăng bán sai thương hiệu là sản phẩm có Thông tin sản phẩm đăng bán không giống với thông tin sản phẩm được giao cho Khách Hàng (nhưng không thuộc trường hợp 2.7)

• Đối với sản phẩm chưa phát sinh khiếu nại hoặc không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách hàng: 

Lần 1: Tiki sẽ yêu cầu Nhà bán hàng sửa đổi nhãn hiệu phù hợp 

Lần 2: Tiki sẽ khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm

• Đối với sản phẩm đã phát sinh khiếu nại từ Khách hàng và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm Khách hàng lẫn uy tín Sàn Tiki.vn

Lần 1: Tiki sẽ khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm

Lần 2: tuỳ theo số lần vi phạm lặp lại mà Tiki áp dụng khoá gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn

Lưu ý: Trường hợp Tiki phát hiện Nhà bán hàng có dấu hiệu và hành vi gian lận trong việc đăng bán sản phẩm sai thương hiệu sẽ áp dụng hình thức xử lý cao nhất là khóa vĩnh viễn gian hàng.

 

5. Sử dụng chứng từ giả là gì? Vì sao Tiki yêu cầu tôi cung cấp nhiều chứng từ hơn những nhà bán khác?

Mục 4.4 khi Tiki nghi ngờ Seller có dấu hiệu gian lận trong việc “sử dụng chứng từ, giấy tờ giả” hoặc có dấu hiệu photoshop, Tiki sẽ yêu cầu cung cấp thêm chứng từ chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hoá của Nhà bán hàng. 

Trường hợp Nhà bán hàng không chứng minh được nguồn gốc xuất xứ hàng hoá hoặc chứng minh giấy tờ, chứng từ cung cấp là hợp pháp thì Tiki sẽ áp dụng hình thức cao nhất là khoá gian hàng vĩnh viễn + Phạt 500.000đ/ đơn hàng Khách hàng khiếu nại.

 

6. Nhân viên tôi đóng gói hàng nhầm, quên bỏ hàng vào mà đã đóng gói, trong trường hợp này Tiki xử lý vi phạm như thế nào?

Trường hợp Tiki có bằng chứng vi phạm trong việc gửi hàng tại Kho Tiki hoặc Khách hàng khiếu nại về việc Nhà bán hàng cố tình giao hàng nhưng bên trong không có sản phẩm đã đặt hoặc liên tục giao sai sản phẩm so với sản phẩm đăng bán trên Tiki.vn, Tiki sẽ áp dụng hình thức xử lý vi phạm cao nhất là khóa vĩnh viễn gian hàng.

 

7. Trường hợp tôi ngừng kinh doanh hoặc bị khóa gian hàng vì vi phạm nhưng chưa có thời gian đến Kho rút hàng, vì sao Tiki vẫn phạt tiền tôi vì rút hàng trễ?

Trường hợp Nhà bán hàng không muốn tiếp tục kinh doanh trên SGD TMĐT Tiki.vn đã tự tắt gian hàng hoặc Nhà bán hàng vi phạm Quy định – Chính sách bị khóa gian hàng và đang tiến hành hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng. 

Tiki khuyến khích Nhà bán hàng tạo phiếu rút hàng trong thời gian hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng. Sau khi kho đóng gói hàng xong, Tiki sẽ chuyển trạng thái “Chờ nhận hàng” trên BPOR (Production Order Return) để Nhà bán hàng đến rút hàng trong vòng 10 ngày. Sau thời gian trên, Tiki sẽ tính phí phạt 10% giá bán hàng hoá trên số ngày trễ nhận hàng trong 10 ngày tiếp theo.

Lưu ý: Hàng hóa lưu kho quá 10 ngày kể từ ngày Tiki gửi thông báo qua seller center và/hoặc kể từ ngày Nhà bán từ chối nhận hàng (đối với hàng lỗi) nếu Nhà Bán Hàng không qua lấy hàng, Tiki sẽ tiến hành xử lý, bán hoặc thanh lý Hàng Hóa mà không cần thông báo trước.

Do đó, Quý Nhà Bán Hàng cần theo dõi và rút hàng trong đúng với thời gian quy định trên.

 

8. Như thế nào là hàng hoá không rõ nguồn gốc xuất xứ?

Theo Nghị định Số: 124/2015/NĐ-CP

“Hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ” là hàng hóa lưu thông trên thị trường không có căn cứ xác định được nguồn gốc nơi sản xuất hoặc xuất xứ của hàng hóa.”

Tiki sẽ xác định hàng hoá có nguồn gốc, xuất xứ bằng việc yêu cầu cung cấp chứng từ, giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ của hàng hoá, tuỳ thuộc vào ngành hàng đăng bán.

Ví dụ: Giấy chứng nhận đại lý phân phối hoặc Hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc hợp đồng phân phối hoặc hợp đồng đại lý, hóa đơn mua bán hàng hóa, hồ sơ đánh giá tiêu chí an toàn, chất lượng của hàng hóa/ dịch vụ, Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu đối với sản phẩm, ….

 

9. Chỉ số vận hành hàng tháng là gì? Tiki dựa trên các chỉ số nào để tính vi phạm?

Chỉ số vận hành hàng tháng là các tiêu chí đánh giá hoạt động của nhà bán hàng hàng trên Tiki về thời gian xác nhận đơn hàng, thời gian xử lý đơn hàng và hiệu quả vận hành của nhà bán hàng.

Tiki đang đánh giá vi phạm của nhà bán dựa trên các chỉ số:

• Tỉ lệ xử lý chậm: Là tỉ lệ đơn hàng nhà bán hàng xác nhận trễ hơn 4h làm việc
• Tỉ lệ hủy đơn hàng hủy do lỗi nhà bán hàng: Là tỉ lệ đơn hàng chỉnh sửa và/hoặc hủy do nhà bán hàng không đảm bảo cam kết vận hành
• Tỉ lệ hàng hóa lỗi: Là tỉ lệ hàng hóa đổi/trả được xác định do lỗi nhà bán hàng
• Tỉ lệ lấy hàng thất bại: 

          + Đối với mô hình ODF – Tiki qua kho Nhà Bán hàng lấy hàng: Là tỷ lệ lấy hàng 1 lần đầu tiên thất bại do lỗi Nhà Bán Hàng (không tính điểm vận hành nếu Tiki qua lấy hàng thất bại vào thứ 7, Chủ Nhật).

          + Đối với mô hình ODF – Nhà Bán Hàng mang hàng qua kho: Là tỷ lệ đơn hàng Nhà Bán Hàng bàn giao tại Kho Tiki trễ hơn 24 (hai mươi bốn) giờ.

 

10. Nhà Bán Hàng giao hàng trễ thời gian cam kết (Đối với mô hình SD). Thời gian cam kết này được tính khi nào? 

Nhà bán giao hàng cho khách hàng trễ hơn thời gian cam kết giao hàng mà nhà bán xác nhận trên hệ thống.

Ví dụ: