Tăng tỷ lệ chuyển đổi thông qua cải thiện chỉ số Chat

Trò chuyện (Chat) là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc phân bổ lưu lượng truy cập vào sản phẩm và gian hàng của bạn. Có ít nhất 10% khách hàng tiềm năng sẽ quyết định mua hàng khi họ chủ động gửi tin nhắn cho nhà bán hàng, điều này chứng tỏ rằng họ đang rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Thực tế, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn đạt được hiệu quả bán hàng. Vì vậy, bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng trả lời tin nhắn, bình luận và thắc mắc của khách hàng càng sớm càng tốt trước khi họ mất kiên nhẫn và mua hàng ở shop khác. Qua bài viết này, Tiki University chia sẻ cho bạn một số kỹ năng giúp bạn làm hài lòng các “thượng đế” và phương pháp cải thiện chỉ số Chat nhằm tăng tỷ lệ phản hồi nhanh chóng nhé!

I. TẦM ẢNH HƯỞNG CỦA TRÒ CHUYỆN (CHAT) TRONG KINH DOANH

Theo khảo sát, khoảng 70% các cuộc trò chuyện bắt đầu từ trang sản phẩm của Nhà Bán. Một số vấn đề khách hàng thường gặp phải khi chat bao gồm:

  • Khách hàng không nhận được phản hồi từ Nhà Bán

  • Nhà Bán phản hồi chậm hoặc không phản hồi khi khách hàng có thắc mắc/đổi trả sản phẩm

  • Khách hàng không biết cách chat với Nhà Bán

Chat là phương tiện trò chuyện giữa Nhà Bán và khách hàng, giúp Nhà Bán tăng tỷ lệ chuyển đổi khi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời bằng việc truyền tải thông tin nhanh chóng và hữu ích. Ngoài ra, tỷ lệ phản hồi chat tốt cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để tạo được độ tin tưởng và đánh giá tốt về việc chăm sóc khách hàng.

Quay trở lại với một công thức rất phổ biến trong thương mại điện tử là:

Doanh thu = Lượt truy cập x Tỷ lệ chuyển đổi x Doanh thu trên mỗi lượt mua

Nếu Nhà Bán tương tác tốt với khách hàng qua công cụ chat sẽ có thể tác động trực tiếp tới 2 yếu tố: Tỷ lệ chuyển đổi (thông qua việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng từ đó chốt đơn) và Doanh thu trên mỗi lượt mua (thông qua việc up-sell hoặc cross-sell gợi ý khách hàng tăng kích thước giỏ hàng của mình). Ngoài ra, việc tương tác tốt với khách hàng còn giúp Nhà Bán củng cố lòng trung thành của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ hoàn trả do khách hàng mua sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của mình vì không được tư vấn.

💡Mẹo: Nếu có nhân viên bán hàng, Tiki University khuyến khích bạn dành thời gian đào tạo và hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng bán chéo và bán thêm sản phẩm của gian hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

  • Bán thêm (Up-sell): Biết cách nắm bắt nhu cầu của khách hàng và quảng bá sản phẩm để đạt được mục tiêu đề ra.
  • Bán chéo (Cross-sell): Sử dụng các chương trình khuyến mãi để “lôi kéo” khách hàng mua nhiều hơn. Cụ thể: Nếu bạn mua 4 sản phẩm sẽ được giảm 10% hoặc giảm 50K cho đơn hàng tối thiểu 500K.

  • Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng luôn hiểu và nắm rõ sản phẩm/các chương trình của shop. 
  • Luôn trong tâm thế “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

  • Phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể và luôn đưa ra những gợi ý hấp dẫn.

II. PHƯƠNG PHÁP GIA TĂNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG QUA CÔNG CỤ CHAT

Tỷ lệ phản hồi chat là thể hiện tần suất người bán quan tâm tới các vấn đề của khách hàng thông qua việc phản hồi các thắc mắc của khách hàng.

Công thức tính: Tỷ lệ phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat/ Tổng lượt Chat nhận được.  

Vậy có những cách nào giúp Nhà Bán kiểm soát tỷ lệ phản hồi chat và duy trì được sự tương tác nhanh chóng với khách hàng? Hãy tham khảo một số gợi ý sau đây từ Tiki University nhé!

1. Tải ứng dụng bán hàng trên điện thoại để phản hồi tin nhắn nhanh hơn

Bạn không thể ngồi 24/24 để trả lời tin nhắn trên máy tính, vì thế hãy tải ngay ứng dụng bán hàng trên app, giúp bạn kiểm tra và trả lời tin nhắn khách hàng nhanh nhất ngay cả khi bạn đang ở bên ngoài.

2. Cài đặt tin nhắn tự động

Thiết lập lời chào, cảm ơn và trả lời tự động trong công cụ chat cũng là một cách để giữ chân khách hàng trong lúc bạn chưa thể trả lời. Bạn có thể thiết lập phần Tin nhắn tự động để cài đặt câu trả lời tự động cho những câu hỏi mà khách hàng quan tâm hoặc để thông báo khách hàng trong trường hợp ngoài giờ làm việc.

💡 Một số “mẹo” cài đặt tin nhắn tự động Nhà Bán có thể tham khảo:

  • Thiết lập lời chào hỏi một cách thân thiện và chuyên nghiệp.

  • Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận được phản hồi trong thời gian quy định hoặc vào ngày làm việc tiếp theo đối với các tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc.

  • Giải quyết các thắc mắc phổ biến mà khách hàng có thể thắc mắc, chẳng hạn như về sản phẩm, thời gian giao hàng, hình thức thanh toán…

  • Bao gồm các link liên kết để điều hướng sự chú ý của khách hàng đến các chương trình khuyến mãi đang diễn ra.

  • Sử dụng các biểu tượng cảm xúc để thể hiện sự thân thiện và thu hút.

  • Chia nhỏ tin nhắn thành các đoạn dễ đọc bằng cách gạch đầu dòng hoặc bullets.

3. Thường xuyên kiểm tra hộp tin nhắn và phản hồi khách hàng nhanh chóng

Một trong những nguyên tắc vàng chính là không để khách hàng chờ đợi quá lâu, đặc biệt là khi họ đã chủ động tìm đến bạn. Theo thống kê, 60s là thời gian vàng để bạn phản hồi khách hàng khi chat những câu đầu tiên, bởi nếu không trả lời họ sẽ rời khỏi cuộc hội thoại và đi tham khảo sản phẩm của đối thủ. Thường xuyên kiểm tra mục Chat để đảm bảo thời gian phản hồi tích cực trung bình từ 10-30 phút (tính trong giờ làm việc) kể từ khi nhận tin nhắn từ khách hàng.  

4. Lọc các tin nhắn chưa xử lý 

Lọc các trạng thái của cuộc hội thoại để tìm các cuộc hội thoại chưa xử lý để tránh bỏ sót các hội thoại với khách hàng.

5. Tương tác với khách hàng tiềm năng 

Bạn có thể xem được danh sách các khách hàng gần đây có quan tâm đến sản phẩm của bạn và thu hút khách hàng đến với gian hàng và “chốt đơn” từ khách hàng tiềm năng nhờ Remarketing qua tin nhắn.

6. Tặng mã giảm giá cho khách hàng đã từng mua sản phẩm

Hãy đính kèm mã giảm giá và gửi trong lúc trò chuyện để khuyến khích khách hàng sử dụng mã khi mua sắm trong gian hàng của bạn. 

7. Tuân thủ chính sách tương tác với khách hàng

Đừng quên tham khảo thêm chính sách sàn để hiểu rõ hơn quy định về nội dung, thời gian, tỷ lệ phản hồi với khách hàng cũng như tránh các lỗi vi phạm tương tác không đáng có.

III. “BỎ TÚI” KỸ THUẬT ”NÓI ĐẾN ĐÂU – CHỐT ĐƠN ĐẾN ĐÓ” 

Khi bán hàng online, bạn sẽ không thể đối mặt trực tiếp với khách hàng? Bạn không có nhiều kỹ năng thuyết phục, sản phẩm cũng ở mức bình thường? Nhưng đôi khi chỉ cần có những tuyệt chiêu “đi vào lòng người” lại khiến khách hàng “rung động” và phải xuống tiền ngay mà không cần suy nghĩ. Một số gợi ý Nhà Bán có thể tham khảo bao gồm:

1. Đưa ra đề nghị bao gồm những lợi ích để thúc đẩy khách hàng mua hàng ngay lập tức và tạo ra cảm giác “khan hiếm”

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Cám ơn, để tôi xem thêm”
  • “Để mình suy nghĩ lại, sẽ quyết định sau”

  • “Sản phẩm này chỉ còn duy nhất 1 cái thôi ạ”

  • “Shop có ưu đãi giảm 10% chỉ trong ngày hôm nay”
  • “Nếu bạn thanh toán ngay, shop sẽ đóng gói và giao ngay lập tức”

2. Nhấn mạnh giá trị của sản phẩm khách hàng có nhu cầu nhằm kêu gọi họ thanh toán và giúp họ hình dung những gì họ thực sự nhận được

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Bữa giờ mình tìm mấy shop rồi giờ mới thấy shop bạn có”
  • “Dạ, áo khoác này với chất liệu trượt nước, kháng khuẩn và hỗ trợ đổi size nếu không vừa. Khi nào chị có thể nhận hàng để bên em gói hàng và gửi đi luôn ạ?”

3. Khách hàng luôn muốn được giảm giá thêm vì mặc định khi bỏ nhiều tiền hơn đồng nghĩa với việc mong muốn nhiều quyền lợi hơn

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Nếu mua 3 sản phẩm có được freeship ko shop?”
  • “Dạ tất nhiên có rồi. Anh chị thanh toán ngay bây giờ sẽ được miễn phí giao hàng luôn nhé.”

  • “Có chứ ạ. Khi mua từ 3 sản phẩm, Anh chị sẽ được miễn phí giao hàng. Nếu mua từ 4 sản phẩm trở lên, còn được tặng thêm 1 voucher giảm 10% áp dụng cho lần mua sau.”

4. Chốt đơn dưới dạng một câu hỏi sẽ giúp bạn có thêm thông tin về lý do tại sao khách hàng vẫn còn lưỡng lự khi ra quyết định mua hàng

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Để tôi xem thêm”

  • “Có gì mình sẽ liên hệ lại sau nhé”
  • “Dạ, không biết những thông tin em tư vấn cho mình có phù hợp với nhu cầu mình đang tìm kiếm không?”

  • “Chị có thể cung cấp thêm thông tin về nhu cầu của mình để em tiện tư vấn được không ạ?”

5. Khi khách hàng đề cập về giá cả, hãy bỏ bớt 1 món quà tặng kèm và đưa ra ưu đãi chiết khấu cho họ

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Shop giảm 10% cho sản phẩm này được không?”
  • “Dạ được, em sẽ đưa ra gợi ý như thế này để chị lựa chọn: Em sẽ bỏ ra phần sản phẩm tặng kèm trong combo này. Và thay vào đó, em sẽ tặng thêm gói bảo hành 2 tháng đối với sản phẩm này”
  • “Cám ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của shop. Giá của sản phẩm này đã là mức giá cố định thấp nhất rồi ạ. Tuy nhiên shop có thể giảm giá thêm nếu bạn mua tối thiểu từ 5 sản phẩm trở lên.”

6. Cho khách hàng thấy lợi ích của sản phẩm của bạn và sau đó đặt một câu hỏi có yếu tố xác định nhẹ nhàng để xem họ có sẵn sàng tìm hiểu thêm hay không

Tình huống thường gặp

Câu trả lời gợi ý

  • “Có gì mình sẽ liên hệ lại sau nhé”
  • “Nếu shop giao hàng miễn phí và giao sớm cho bạn trong ngày mai, bạn có lấy sản phẩm này luôn không ạ?”

Chăm sóc khách hàng là xương sống của bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” đóng vai trò quan trọng giúp bạn chốt được nhiều đơn hàng, tạo thiện cảm với khách hàng để họ trở lại mua hàng của bạn. Thông qua những gợi ý trên đây, hy vọng bạn đã nắm được bí quyết cải thiện chỉ số chat, từ đó bạn có thể chú trọng và cải thiện nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho gian hàng. 

Tham khảo thêm các bài viết hữu ích khác tại đây.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 4.6 / 5. Số lượt đánh giá: 9

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?