Xu hướng Thương mại điện tử 2023 - Khách hàng là trung tâm

Thực tế cho thấy, các nền tảng thương mại điện tử đã góp phần mở ra cơ hội mua sắm phong phú, và đa dạng cho những người sống ở các thành phố nhỏ, phụ cận và cả khu vực nông thôn. Để dẫn trước đối thủ cạnh tranh, người bán hàng luôn phải liên tục cập nhật và đón đầu xu hướng để đổi mới. Không thể phủ nhận việc COVID-19 đã làm thay đổi đáng kể hành vi của người tiêu dùng Việt, trong đó nổi bật nhất có lẽ là lượng người tiêu dùng chuyển sang mua sắm online gia tăng mạnh mẽ. Vậy xu hướng thương mại điện tử (TMĐT) 2023 mà doanh nghiệp có thể mong đợi là gì? Cùng Tiki University tìm hiểu và phân tích các xu hướng sẽ thống trị thị trường thương mại điện tử vào năm 2023 nhé!

I. MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM

Theo Kantar Worldpanel, năm 2021, Việt Nam có lượt mua sắm trực tuyến nhiều hơn 65% so với năm trước, với thương mại điện tử chiếm 6% tổng thị trường FMCG (so với Thái Lan là 4%). Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2022, quy mô thị trường thương mại điện tử bán lẻ (B2C) của Việt Nam ước tính đạt 16,4 tỷ USD, tăng 20% so với năm trước. Ước tính có khoảng 60 triệu người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến, với giá trị 260-285 USD/người.

Ước tính, số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên có thể sẽ chạm mốc 60 triệu. Giá trị mua sắm trực tuyến của một người dùng sẽ tiếp tục tăng mạnh, dự báo sẽ đạt 260- 285 USD/người trong năm nay. Tỷ trọng doanh thu thương mại điện tử B2C so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước sẽ vượt mốc 7% của năm 2021, đạt từ 7,2%- 7,8%.

So với thực trạng thương mại điện tử thế giới, Việt Nam có mức tăng trưởng khá mạnh. Theo Statista, tốc độ phát triển thương mại điện tử toàn cầu có tốc độ phát triển là 16,24% vào năm 2021 và dự báo bứt phá lên 24.5% vào năm 2025. Tại Việt Nam, con số này năm 2021 là hơn 20%, với quy mô 16 tỷ USD. Đến năm 2025, tốc độ phát triển của thương mại điện tử ở nước ta có thể lên đến 29%, đạt 39 tỷ USD.

Từ những con số “biết nói” trên, có thể thấy Việt Nam là một trong những thị trường E-commerce sôi động nhất trong khu vực, với nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Để tận dụng sự tăng trưởng của thương mại điện tử, các doanh nghiệp kinh doanh cần tiếp tục theo dõi sự thay đổi và kỳ vọng, sở thích mua sắm của người tiêu dùng.

II. ĐÓN ĐẦU CÁC XU HƯỚNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2023

Dưới đây là 9 xu hướng TMĐT hứa hẹn sẽ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn trong năm tới.

1. Bán hàng đa kênh (OmniChannel Retailing – OCR)

Đây là hình thức cung cấp dịch vụ mua sắm cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Khách hàng trung thành sẽ theo dõi tất cả các kênh truyền thông của bạn và họ cũng sẽ so sánh giá giữa các nền tảng khác nhau. Với mô hình này Nhà Bán sẽ đồng hành cùng khách hàng với hành trình mua sắm không kết thúc, họ sẽ có trải nghiệm mua sắm liền mạch và không bị gián đoạn cho dù đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, laptop hay trong cửa hàng truyền thống.

Ví dụ: Khi một khách hàng đã tìm kiếm sản phẩm A, sau đó họ tiếp tục nhìn thấy sản phẩm đó được quảng cáo khắp nơi, kể cả trên sàn TMĐT thì việc ra quyết định mua chiếm đến 80%.

Bán hàng đa kênh sẽ vẫn là xu hướng TMĐT phát triển mạnh trong năm 2023. Hãy tìm cách thiết kế và cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh linh hoạt. Nếu bạn có cả kênh bán offline và online thì ít nhiều hạn chế được việc mất khách hàng tiềm năng.

2. Buy online, pick up in store (BOPIS) – Giải pháp Hybrid kết hợp công nghệ và cửa hàng cho nhà bán lẻ

Đây là hình thức khách hàng mua hàng trực tuyến, nhận tại cửa hàng. Do đó, nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng hiện nay, áp dụng hình thức BOPIS sẽ khiến việc mua sắm trở nên thuận tiện hơn, giúp tăng lòng trung thành, tiết kiệm thời gian, thêm tùy chọn cho khách hàng, từ đó giúp tăng trưởng doanh thu.

3. Gen Z – Thế hệ nắm giữ tiêu dùng trong tương lai

Người thuộc thế hệ Z hay còn gọi là Gen Z chiếm 26% dân số thế giới, một con số rất đáng để các thương hiệu và nhà bán lẻ quan tâm. Theo khảo sát mới nhất, 97% Gen Z sử dụng mạng xã hội như một nơi tìm kiếm ý tưởng mua sắm mới và 72% trong số đó sẽ quyết định mua hàng. Trong đó Facebook vẫn là mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất. Giới trẻ sẽ không xem xét việc mua hàng nếu không nghiên cứu trước và cách nghiên cứu của họ không giống như các thế hệ trước.

Do đó, việc tiếp cận thế hệ gen Z qua các mạng xã hội thương mại mua sắm như TikTok, Instagram, Facebook…và đưa ra các đề xuất chân thật từ người có tầm ảnh hưởng sẽ thúc đẩy nhu cầu mua hàng của giới trẻ. Từ đó xu hướng booking KOC/KOL review sản phẩm đã “lên ngôi” để tiếp cận đối tượng này hiệu quả hơn.

4. Ứng dụng thiết bị di động – Tương lai của tăng trưởng thương mại

Theo Statista, thiết bị di động chiếm 71% lưu lượng bán lẻ và tạo ra 61% đơn đặt hàng mua sắm trực tuyến.

Lượng người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua hàng trực tuyến ngày càng bùng nổ. Việc cần làm là hiểu rõ và triển khai UX/UI hiệu quả, đảm bảo tối ưu gian hàng trực tuyến của mình trên cả PC lẫn di động. Ngoài ra, cũng cần có những giải pháp thanh toán dễ dàng, nhanh gọn, phù hợp với những thiết bị di động như Google Pay/Apple Pay. Đặc biệt, cần cung cấp các tùy chọn thanh toán thuận tiện và thân thiện với người dùng.

5. User-Generated Content (UGC) – Vũ khí marketing hiện đại và lợi hại

Trên TikTok, video nội dung UGC hiệu quả hơn 22% so với video thương hiệu nói về sản phẩm. Ngoài ra, theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Nielsen, 92% người dùng tin rằng nội dung do bạn bè và người thân của họ chia sẻ, có ý nghĩa hơn bất kỳ thông điệp nào khác từ chính thương hiệu.

Nguyên nhân dẫn đến con số trên là sự tin tưởng. Người tiêu dùng hiện đại ngày càng trở nên “khó chiều” và nhiều người trong số đó còn mất lòng tin vào quảng cáo truyền thống. Từ đó, xuất hiện UGC – nội dung tạo ra bởi người sử dụng. UGC ngày càng trở nên quan trọng do khách hàng tin tưởng vào các bình luận, đánh giá của người quen, người thân đã trải nghiệm dịch vụ qua thực tế. UGC tập trung vào tâm lý khách hàng, cụ thể nếu sản phẩm từng được sử dụng và có những đánh giá tích cực, thậm chí là từ người quen, điều này sẽ tác động rất nhiều tới quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng, bởi lúc này họ sẽ hình thành suy nghĩ: “Bản thân mình sử dụng có thể cũng sẽ có hiệu quả tốt như vậy”. Từ đó sẽ kích thích được quyết định mua sản phẩm đó của khách hàng. Do đó, tận dụng UGC chính là một cách tuyệt vời để tăng thêm cơ hội khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của bạn, đồng thời thúc đẩy sự tương tác thực sự.

6. Cam kết giao hàng đúng hẹn – Lợi thế lớn so với đối thủ cạnh tranh

Gần 40% người mua hàng lựa chọn nền tảng TMĐT ưa thích của họ dựa trên yếu tố giao hàng nhanh của nó.

Một điều thú vị là, những nhà nghiên cứu nhận thấy rằng khách hàng thậm chí sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có thể nhận được hàng nhanh hơn. Việc rút ngắn thời gian giao hàng có thể giúp bạn giành được một lợi thế lớn so với đối thủ cạnh tranh.

7. Phương thức thanh toán mang tính quyết định đối với thương mại điện tử

Theo Statista, khối lượng thanh toán di động đang tăng với tốc độ 62% hàng năm. 

Trong vài năm qua, ví điện tử ngày càng phổ biến. Điều này đúng cho cả mua hàng trực tuyến và trực tiếp. Nếu quá trình thanh toán giao dịch mua hàng trên các sàn TMĐT quá khó khăn, khách hàng không ngại tìm một shop online trên các nền tảng khác để mua hàng dễ dàng hơn. Do đó, bạn cung cấp được nhiều giải pháp thanh toán linh hoạt giúp loại bỏ những cản trở trong hành trình mua hàng, giảm thiểu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và có được hàng hóa mà họ mong muốn.

8. Cá nhân hóa – Yếu tố quyết định sự trung thành với thương hiệu

Cá nhân hóa là việc doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và triển khai những chiến dịch quảng bá hiệu quả dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng. Hầu hết người tiêu dùng đều khao khát một thương hiệu hiểu họ đủ rõ để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa kể cả việc họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn. Điều này có nghĩa là bạn cần tận dụng dữ liệu khách hàng chia sẻ để có trải nghiệm được cá nhân hóa thì mức độ tương tác của khách hàng, lòng trung thành và lợi nhuận cuối cùng sẽ tăng vọt theo thời gian.

9. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Hệ sinh thái E-commerce không bao giờ ngủ, vì vậy việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng là cách để ghi điểm trong mắt khách hàng. 

  • Trợ lý ảo và Chatbot

Trong hành trình mua sắm online, khách hàng thường sẽ xoay sở một mình và không được hỗ trợ khi cần thiết. Vì thế, nếu không có trợ giúp đúng lúc có thể khiến khách hàng rời khỏi cửa hàng của bạn mà không mua bất kỳ sản phẩm nào.

  • Chính sách đổi trả minh bạch, rõ ràng

Theo một thống kê, khoảng 67% người mua tìm hiểu về những chính sách đổi trả hàng trước khi quyết định mua online và đến 92% sẽ mua lại từ một thương hiệu nếu quy trình đổi trả dễ dàng. Do đó, việc xây dựng chính sách đổi trả tốt, bạn có thể thu hút và gây thiện cảm với khách hàng bằng những chương trình giảm giá, tích điểm mua hàng, trả góp qua thẻ tín dụng… Điều này giúp bạn đồng cảm với thời kỳ “thắt lưng buộc bụng” và tạo dựng được những mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng của mình.

  • Tạo chương trình giảm giá 

Đây là một trong những chiến lược marketing nhằm mục đích tạo ra những “cú hích” đánh vào tâm lý khách hàng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giúp thúc đẩy doanh số, xử lý hàng tồn kho và đặc biệt khiến khách hàng cảm thấy họ đã nhận được nhiều quyền lợi trong thời điểm vật giá leo thang này.

Qua bài viết trên, Tiki University hy vọng bạn đã có thêm ý tưởng trong việc xây dựng chiến lược TMĐT năm 2023. Với chiến lược đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, bạn cần tập trung nghiên cứu những trải nghiệm “đúng ý và hợp gu” và tự đặt câu hỏi “Khách hàng thật sự mong muốn điều gì?” để nắm trong tay chiếc chìa khoá hướng doanh nghiệp trên con đường dẫn đến lợi nhuận bền vững.

Tham khảo thêm các bài viết hữu ích khác tại đây.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 4 / 5. Số lượt đánh giá: 4

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?