Với các Nhà Bán vừa và nhỏ, số lượng nhân sự ít và thường một mình “ông chủ” phải kiêm nhiệm rất nhiều việc, sẽ có rất nhiều tình huống phát sinh có thể xảy ra mà bạn không thể lường trước được. Đặc biệt khi bán hàng trên môi trường TMĐT, việc phải ép mình theo các quy định của sàn đôi khi cũng sẽ khiến Nhà Bán bước đầu gặp khó khăn với các sự cố phát sinh như thiếu hàng, hàng hoàn, không có nguồn hàng dự trữ v.v… Vậy làm thế nào để hạn chế tình trạng này xảy ra và có biện pháp khắc phục lâu dài?

Bài viết này chia sẻ cách quản lý các đơn hàng hoàn hiệu quả và bật mí một giải pháp “thú vị” dành cho nhà bán hàng mới ít vốn kinh doanh theo quan điểm của người viết. Cùng xem nhé!

I. BÍ KÍP SỐ 1: CÁCH XỬ LÝ KHI NHÀ BÁN RƠI VÀO TRẠNG THÁI THIẾU HÀNG

Đã bao giờ bạn gặp phải tình huống có đơn hàng nhưng không tìm thấy hàng trong kho hoặc hàng hóa không đủ điều kiện để giao như cận date, lỗi ngoại quan, hư hỏng? Nếu giao hàng thì chắc chắn bị hoàn trả và khiếu nại. Ngược lại, nếu không giao sẽ bị tính lỗi vận hành.

Giải pháp cho tình huống này có rất nhiều và phụ thuộc hướng xử lý của mỗi shop như: mượn hàng, đặt đơn hỏa tốc của shop khác…Tác giả chia sẻ một số phương pháp khá hay ho mà bạn có thể tham khảo, như:

• Chủ động chat với khách hàng để tìm hướng xử lý.

• Soạn sẵn cho khách hàng thư cảm ơn đã tin tưởng và mua hàng của shop, trong đó xin lỗi và giải thích rõ lý do bị thiếu hàng hoặc không đủ điều kiện giao.

• Thông báo trong thư cảm ơn khi khách hàng nhận hàng đừng vội đánh giá 1 sao hay trả hàng. Vui lòng nhắn tin cho shop để shop hoàn tiền phần bị thiếu hoặc shop giao bổ sung ngay khi có hàng.

• Hứa với khách sẽ khắc phục và không để xảy ra trường hợp này nữa và khi nào khách đặt hàng lần tới thì nhắn tin cho mình để shop gửi tặng coupon giảm giá hấp dẫn nhất có thể.

Dĩ nhiên, trong nhiều trường hợp thì khách hàng vẫn sẽ tỏ thái độ không hài lòng và nhiều khi còn đánh giá sao thấp cho sản phẩm, điều này sẽ không thể tránh khỏi. Tuy nhiên nếu thực hiện các giải pháp trên, một bộ phận khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn và từ đó giảm thiểu “thiệt hại” cho Nhà Bán.

II. BÍ KÍP SỐ 2: PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG HOÀN HIỆU QUẢ

Quy trình quản lý đơn hàng hoàn thì Tiki đã có, bạn có thể tham khảo trong tài liệu của Học viện nhé. Vấn đề này tác giả lưu ý 1 vài điểm quan trọng để làm tiền đề cho các hoạt động khiếu nại hay bồi thường khi có phát sinh:

• Tạo 1 file theo dõi đơn hàng hoàn và tình trạng hoàn.

• Đối với các đơn hàng hoàn về, hàng hóa hư hỏng/thiếu hàng, bạn yêu cầu shipper đồng kiểm ngay lúc đó. Đừng quên quay video tổng thể đóng gói bên ngoài và quá trình khui hàng kiểm tra.

• Khuyến khích gắn camera để giám sát quá trình đóng gói trước khi giao cho khách hàng. Nếu không có camera, các đơn hàng có giá trị cao hoặc thường có vấn đề thì bạn nên quay video quá trình đóng gói.

• Khi phát sinh đền bù, nếu bạn không chấp nhận mức bồi thường, hãy từ chối và gửi các bằng chứng (biên bản/video đồng kiểm) cho Tiki yêu cầu xác định lại mức bồi thường theo đúng trạng thái hư hỏng, thất lạc.

Với Nhà Bán vừa và nhỏ, số lượng hàng hoàn thường sẽ không nhiều nên Nhà Bán chỉ cần quản lý thủ công theo từng đơn là có thể giảm thiểu rủi ro từ các trường hợp này.

III. BÍ KÍP SỐ 3: GIẢI PHÁP KINH DOANH ĐA KHO

Một vấn đề khác mà đặc biệt những người mới tham gia bán hàng trên TMĐT sẽ gặp phải, đó là chưa chủ động được nguồn hàng, nguồn vốn cũng như chưa đánh giá được nhu cầu thực sự của thị trường, dẫn tới việc chưa thể ra quyết định nhập hàng với số lượng lớn và đa dạng về chủng loại.

Tác giả chia sẻ cho bạn một giải pháp đó là hình thức đa kho – cho phép người bán hàng/doanh nghiệp lưu trữ hàng hóa ở các vị trí kho khác nhau và vẫn có một đầu mối liên hệ duy nhất chịu trách nhiệm xử lý đơn hàng, phân bổ việc đóng gói/giao hàng tại kho có hàng tồn để giao cho khách. Bạn có thể lựa chọn đối tác là những nhà bán hàng khác đang bán sản phẩm mà bạn muốn có trên gian hàng của shop mình dưới hình thức cộng tác viên. Bạn sẽ không cần bỏ vốn nhập hàng nên chiết khấu cho hình thức này sẽ thấp. Như vậy đối với các sản phẩm mà bạn muốn bán kèm này thì tác giả khuyên bạn chỉ nên chọn sản phẩm phễu hoặc sản phẩm đa dạng hóa cho shop. Có thể bạn sẽ có lãi rất thấp, tuy nhiên còn tùy thuộc vào khả năng thương lượng của bạn với đối tác. Để thực hiện việc này, bạn có thể tham khảo quy trình như sau:

1. Tìm kiếm đối tác cung cấp dịch vụ

• Đối tác là nhà sản xuất: Bạn lên Google tìm kiếm tên thương hiệu của sản phẩm sẽ tìm ra được thông tin của nhà sản xuất và chủ động liên hệ với họ nếu họ có chính sách sỉ hay cộng tác viên. 

• Đối tác là nhà phân phối: Khi biết tên thương hiệu, bạn sẽ tìm thấy thông tin chủ thương hiệu/trang web của thương hiệu đó, từ đó tìm kiếm thông tin về hệ thống phân phối của họ phù hợp với điều kiện của bạn.

• Đối tác là nhà bán hàng đang kinh doanh sản phẩm: Bạn có thể liên hệ trực tiếp để được giá tốt nhất. Khi bạn bán được hàng thì họ cũng có doanh số và lợi nhuận từ chênh lệch chiết khấu.

2. Thương lượng với đối tác về danh mục sản phẩm, giá cả, tỷ lệ chiết khấu v.v…

3. Thêm địa chỉ kho của đối tác vào danh sách kho của bạn tại Tiki để đối tác xử lý đơn hàng khi có đơn phát sinh. 

Sau khi có đối tác, có sản phẩm thì bạn thực hiện như sau:

Bước 1: Tại mục Thông tin nhà bán trong Seller Center, bạn chọn Chi tiết > Thông tin kho hàng, mô hình vận hành và liên lạc > Chọn Tạo kho hàng mới với địa chỉ tại kho của đối tác, số điện thoại của đối tác và email của bạn để dễ dàng quản lý.

Bước 2: Vào chỉnh sửa sản phẩm, mục 3. Các Lựa Chọn & Vận Hành. Ở mục Kho chứa hàng, bạn Thêm kho của đối tác mà mình mới tạo vào đây nhé. 

Sau đó cài đặt tồn kho sản phẩm ở kho mới này. Khi có đơn hàng mới, bạn chỉ cần thông báo với đối tác đóng gói cho bạn. Ngoài ra, việc khi nào đối tác thanh toán, các chi phí phát sinh, chi phí đóng gói… sẽ phụ thuộc vào việc thỏa thuận giữa bạn với đối tác trước đó. 

Bước 3: Cài đặt tồn kho sản phẩm ở kho mới này. Khi có đơn hàng mới, bạn chỉ cần thông báo với đối tác đóng gói cho bạn. Ngoài ra, việc khi nào đối tác thanh toán, các chi phí phát sinh, chi phí đóng gói… sẽ phụ thuộc vào việc thỏa thuận giữa bạn với đối tác trước đó. 

Trên đây là một số kinh nghiệm của người viết từ những ngày đầu bán hàng trên Tiki. Tuy không phải là những gì cao siêu nhất nhưng cũng đủ để giúp cho Nhà Bán dễ dàng xử lý khi gặp phải những tình huống “chưa thấy bao giờ” cũng như mở thêm cơ hội cho các Nhà Bán mới đa dạng thêm nguồn hàng và có những đơn hàng đầu tiên.

Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm các bài viết hữu ích khác tại đây