Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo mô hình 5A

Thời đại thay đổi dẫn theo sự chuyển hướng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Mục tiêu của hành trình khách hàng là tạo ra khách hàng và biến họ thành người ủng hộ. Việc biết cách vận dụng mô hình 5A để nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện đại. Hơn nữa, từng giai đoạn trong mô hình 5A cũng giúp bạn hiểu rõ và nên hành động cũng như tiếp cận khách hàng như thế nào cho phù hợp để thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng nhất. Vậy mô hình 5A là gì? Cùng Tiki University tìm hiểu nhé. 

I. MÔ HÌNH 5A LÀ GÌ?

Mô hình hành trình khách hàng 5A là viết tắt của 5 giai đoạn: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động), Advocate (Giới thiệu). Với mô hình này, bạn có thể thiết kế các phương pháp phù hợp giúp cho hành trình mua hàng của khách hàng trở nên suôn sẻ hơn. Giai đoạn mua hàng lặp lại cũng là giai đoạn thể hiện sự ủng hộ của khách hàng đối với thương hiệu, sự ủng hộ này còn thể hiện qua việc giới thiệu khách hàng khác hoặc chia sẻ thông tin tích cực về thương hiệu. Người ủng hộ thương hiệu cũng có thể là những người chưa trải qua việc mua hàng, nhưng họ có thể chia sẻ thông tin, ủng hộ cho thương hiệu sau khi nhận biết và bị thu hút bởi chính thương hiệu đó.

II. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MÔ HÌNH 5A

Trong lý thuyết Marketing 4.0 của Philip Kotler, thái độ của khách hàng có thể chuyển qua 2 giai đoạn: 1 là bị thu hút, 2 là tìm hiểu về thương hiệu hay sản phẩm. Dưới đây là chi tiết về các bước trong quy trình mua hàng:

1. Aware – Nhận biết

Giai đoạn đầu tiên của hành trình ra quyết định mua hàng là “nhận biết”. Trong giai đoạn này, khách hàng rất thụ động với một danh sách dài các thương hiệu mà họ đã trải nghiệm trong quá khứ hoặc thông qua quảng cáo hay thông qua sự giới thiệu của mạng lưới bạn bè, người thân. Một số khách hàng đã có trải nghiệm trước đây có thể dễ dàng nhớ lại và nhận ra thương hiệu đó. Các hoạt động quảng cáo và những lời truyền miệng đến từ khách hàng khác sẽ là nguồn chính tạo nên sự nhận biết thương hiệu.

2. Appeal – Thu hút

Sau khi có sự nhận biết, khách hàng sẽ bắt đầu xử lý thông điệp đến từ giai đoạn trước mà họ tiếp xúc để tạo nên trí nhớ ngắn hạn hoặc nhớ lại từ trí nhớ dài hạn. Lúc này khách hàng bắt đầu ghi nhớ tạm thời hình ảnh các thương hiệu họ thấy thu hút nhất vào bộ não của mình. Nếu chiến dịch marketing thật sự hấp dẫn, khả năng cao thương hiệu đó đã giành được một vị trí trong danh sách “must-buy” của khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trí nhớ con người có hạn, bạn cần có động thái nhằm khơi gợi họ nhớ về thương hiệu liên tục trong khoảng thời gian dài. Điều này không chỉ giúp thương hiệu tạo gắn kết với khách hàng mà còn tăng độ phủ.  

Tìm hiểu thêm Thủ thuật tâm lý học trong kinh doanh online

3. Ask – Tìm hiểu

Với bản tính hiếu kỳ, khách hàng sẽ tiếp tục chủ động tìm hiểu thêm các thông tin về thương hiệu đã thu hút họ từ các nguồn như nhờ tư vấn từ gia đình hay bạn bè, tự mình đánh giá thương hiệu, tìm hiểu trực tiếp từ chính thương hiệu đó. Khi quyết định tìm hiểu kỹ hơn, khách hàng sẽ tìm các đánh giá về sản phẩm đó, so sánh giá cả hay thậm chí dùng thử sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng.

4. Act – Hành động

Nếu khách hàng thực sự bị thuyết phục ở giai đoạn tìm hiểu, họ sẽ quyết định hành động. Điều quan trọng cần ghi nhớ là hành động của khách hàng không chỉ nằm trong việc mua hàng mà sau khi mua sản phẩm, họ sẽ tương tác nhiều hơn qua quá trình trải nghiệm và hậu mãi. Nhiệm vụ của bạn là đảm bảo quá trình trải nghiệm tích cực sau mua của khách hàng, tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, mức độ uy tín và mở rộng quy mô sau này.

5. Advocate – Ủng hộ

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt ở giai đoạn hành động, họ sẽ có xu hướng phát triển sự trung thành với thương hiệu thông qua việc tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người thân. Tuy nhiên, đa phần khách hàng trung thành khá thụ động và chỉ thật sự “xuất hiện” khi có các dư luận trái chiều về thương hiệu mà họ yêu thích như ra sức bảo vệ thương hiệu và lên tiếng khuyến nghị.

III. CÁC DẠNG HÀNH TRÌNH CỦA MÔ HÌNH 5A

1. Dạng tay nắm cửa (Door knob)

Tay nắm cửa là hình mẫu phổ biến nhất trong các dạng hành trình 5A. Điểm nổi bật của dạng này là mức độ tò mò thấp nhưng nhu cầu mua hàng cao. Khách hàng không dành thời gian nghiên cứu và đánh giá các lựa chọn, một phần do mức giá tương đối thấp nên khách hàng không cảm thấy cần phải tìm hiểu thêm trước khi mua hàng. 

2. Dạng cá vàng (Goldfish)

Quá trình mua hàng và đánh giá tìm hiểu trong hình mẫu này thường diễn ra một cách gần gũi giữa khách hàng và Nhà Bán, do vậy trong nhiều trường hợp mối quan hệ thân thiết với khách hàng lại trở thành yếu tố quyết định.

3. Dạng kèn Trumpet (Trumpet)

Đặc trưng của hình mẫu này nằm ở mức độ quan hệ cao giữa khách hàng và thương hiệu. Vì là ngành có giá trị cao nên cho dù có nhiều người khao khát muốn sở hữu nhưng lại không đủ khả năng. Tuy nhiên, họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với người khác ngay cả khi họ chưa từng sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó.

4. Dạng hình phễu (Funnel)

Trong nhóm khách hàng dạng phễu, hành vi mua hàng được lên kế hoạch cẩn thận và người mua trải qua tuần tự từng bước trong các giai đoạn của hành trình. Họ chỉ ủng hộ nhãn hàng khi có đủ trải nghiệm về sản phẩm. Do đó, ở dạng này trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng. Thương hiệu cần định vị kỹ càng với trải nghiệm thực tế, tập trung vào cải tiến chất lượng và sáng tạo nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

5. Dạng hình nơ (Bow tie)

Bằng cách kết hợp các đặc điểm tích cực của 4 hình mẫu trên. Philip Kotler đưa ra hình mẫu lý tưởng hình chiếc nơ. Trong mô hình này lượng người nhận biết sẽ trở thành ủng hộ. Tất cả lượng người thu hút sẽ hành động và không phải ai bị thu hút cũng cần tìm hiểu trước khi mua hàng, điều này phản ánh niềm tin nhất định vào thương hiệu được xây dựng.

Mô hình hành trình khách hàng 5A là một công cụ linh hoạt có thể áp dụng trong tất cả các ngành hàng. Chẳng gì quan trọng hơn là hiểu khách hàng và khiến họ hài lòng trong suốt hành trình từ nhận biết cho đến mua hàng. Bạn cần vạch ra các quy trình chặt chẽ trong từng hoạt động để quá trình chuyển đổi khách hàng đạt hiệu quả tối đa. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm các bài viết hữu ích khác tại đây.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 5 / 5. Số lượt đánh giá: 8

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?

Cùng Tiki Review gian hàng của bạn