Chăm sóc & Tương tác khách hàng

Hướng dẫn sử dụng công cụ Tương tác khách hàng

Tương tác khách hàng là công cụ marketing giúp Nhà Bán chủ động gửi mã giảm giá cho nhóm khách hàng tiềm năng, thông qua đó khuyến khích họ quay trở lại mua hàng, thúc đẩy chuyển đổi lượng truy cập thành doanh thu thực tế. 

Lợi ích:

  • Thúc đẩy nhóm khách hàng trung thành và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

  • Tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng.

  • Tăng lưu lượng truy cập vào gian hàng.

  • Tăng mức độ gắn kết với khách hàng.

1. Các thông tin của Nhà bán 

Khu vực này sẽ hiển thị dữ liệu tổng hợp về hành vi của khách hàng trên gian hàng của Nhà Bán, cùng với gợi ý tương tác cho từng nhóm khách hàng đó. Các số liệu thể hiện bao gồm:

  • Các đối tượng tiềm năng: Hiển thị số lượng Khách đã cho hàng vào giỏ, Khách đang theo dõi gian hàng, Khách xem trang sản phẩm nhiều lần, Khách đã từng mua hàng.

  • Số tin nhắn đã gửi: Số lượng tin nhắn Nhà Bán đã gửi sau khi tạo các chiến dịch với hình thức Gửi qua chat. Hạn mức sẽ được phân bổ theo tuần và thiết lập lại vào thứ 2 hàng tuần.

2. Hiệu quả tổng quan 

Nhà Bán có thể theo dõi hiệu quả tổng quan theo tháng của chiến dịch đã tạo với các chỉ số như: Số mã giảm giá đã gửi, Số đơn hàng nhận được, Chi phí bỏ ra, Doanh thu) (Nhà Bán rê chuột vào biểu tượng (i) để xem ý nghĩa từng chỉ số).

3. Danh sách chiến dịch

Nhà Bán có thể theo dõi danh sách các chiến dịch đã tạo, tình trạng hiện tại của chiến dịch (đã được kích hoạt hay chưa, số lượng tin/mã đã gửi/mở là bao nhiêu, tổng số đơn hàng có áp dụng mã giảm giá (không bao gồm đơn hàng hủy) (Nhà Bán rê chuột vào biểu tượng (i) để xem ý nghĩa từng chỉ số).

Bước 1: Truy cập vào Seller Center, chọn Trung tâm Marketing > Tương tác khách hàng.

Bước 2: Chọn Tạo chiến dịch.

Bước 3: Cài đặt các thông số của chiến dịch.

1. Thông tin cơ bản

  • Tên chiến dịch 

Nhà Bán đặt tên của chiến dịch. Tên này sẽ không hiển thị với Khách hàng. Tiki gợi ý Nhà Bán nên đặt tên này sao cho dễ nhớ và dễ quản lý.

  • Kênh tương tác: Có 2 lựa chọn:
    • Gửi qua Chat: Gửi mã giảm giá trực tiếp vào tin nhắn Chat của khách hàng. 

    • Gửi vào tài khoản mã giảm giá của khách: Mã giảm giá sẽ được tự động lưu vào trang Danh sách mã giảm giá của khách hàng và sẽ tự động được áp dụng ở giỏ hàng khi thỏa mãn điều kiện.

2. Đối tượng nhận mã giảm giá

  • Nhóm đối tượng: Có 4 lựa chọn: Khách đã cho hàng vào giỏ, Khách đang theo dõi gian hàng, Khách xem trang sản phẩm nhiều lần, Khách đã từng mua hàng.

  • Khoảng thời gian: Thời gian khách hàng có tương tác với gian hàng.

Sau khi Nhà Bán cài đặt nhóm đối tượng và khoảng thời gian, hệ thống sẽ tự động ước tính số lượng khách hàng có thể nhận được tin nhắn để Nhà Bán tham khảo trước khi ra quyết định.

Lưu ý: Các yếu tố quyết định xem khách hàng có nhận được tin nhắn từ Nhà Bán, bao gồm: Hạn mức nhận tin của khách hàng, khách hàng có chặn tin nhắn của Nhà Bán không…)

3. Cài đặt tin và mã giảm giá

  • Mã giảm giá

Nhà Bán bấm Chọn mã giảm giá > Hệ thống hiển thị danh sách mã giảm giá đủ điều kiện cho chiến dịch, chọn tối đa 1 mã giảm giá hoặc bấm Tạo mã giảm giá mới để thực hiện tạo mã như bình thường, xem hướng dẫn tại đây. Sau đó bấm Xác nhận.

💡Mẹo: Nhà Bán có thể chọn mã giảm giá có hạn sử dụng ngắn (ví dụ 1 tháng) để tạo sự “khan hiếm” và khuyến khích khách hàng đặt mua ngay.

  • Thông điệp (chỉ áp dụng với hình thức Gửi qua Chat): Nhập nội dung tin nhắn được gửi tới khách hàng. Khuyến khích sử dụng thông điệp có chứa điều kiện hấp dẫn của mã giảm giá (sản phẩm áp dụng, hạn sử dụng, giá trị đơn hàng tối thiểu…) để khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

  • Thời điểm bắt đầu gửi:

Hình thức 1: Gửi qua Chat 

Hình thức 2: Gửi vào tài khoản mã giảm giá của khách

Nhà Bán chọn 1 trong 2 lựa chọn: 

  • Gửi ngay sau khi tạo chiến dịch.
  • Hẹn thời điểm bắt đầu gửi: Tùy chọn thời gian (ngày, giờ) trong tuần hiện tại.

Gửi ngay sau khi chiến dịch được tạo.

Bước 4: Nhà Bán kiểm tra lại nội dung tin nhắn mà khách hàng sẽ nhận được trong mục Hiển thị mẫu trên ứng dụng Tiki.

1. Mục Chat 2. Trang Mã Giảm Giá của khách hàng

Bước 5:  Sau khi hoàn tất thông tin, bấm Tạo. Trên hộp thoại xác nhận hiện ra, bấm Xác nhận.

Xem thêm Bí kíp “chốt đơn” từ khách hàng tiềm năng nhờ Remarketing qua tin nhắn

1. Hạn mức gửi tin nhắn quảng bá của Nhà Bán

Hình thức 1: Gửi qua Chat

  • Nhà Bán sẽ được phân bổ hạn mức tin nhắn dựa trên số lượng khách hàng tiềm năng đang hoạt động hàng tuần. Hạn mức sẽ được phân bổ theo tuần và thiết lập lại vào thứ 2 hàng tuần.
  • Nếu hạn mức tính được nhỏ hơn 2.000, Tiki sẽ cài đặt hạn mức mặc định cho Nhà Bán là 2.000 tin nhắn/tuần. Nếu có nhu cầu tăng hạn mức gửi tin, vui lòng liên hệ bộ phận MakeSense qua email makesense.support@tiki.vn để được hỗ trợ.

Hình thức 2: Gửi vào tài khoản mã giảm giá của khách

Không giới hạn hạn mức.

2. Hạn mức nhận tin nhắn quảng bá của Khách hàng

  • Thông qua kênh Tiki Chat, mỗi khách hàng chỉ nhận tối đa 02 kênh chat chứa tin nhắn quảng bá chưa đọc và không thể nhận thêm tin mới cho đến khi khách hàng đọc tin hoặc được Tiki tự động đánh dấu trạng thái Đã đọc sau 5 ngày kể từ ngày nhận tin.
  • Với hình thức nhận mã giảm giá vào trang danh sách mã giảm giá, khách hàng không bị giới hạn số lượng mã giảm giá tối đa được nhận từ tất cả Nhà Bán.

Nhà Bán có thể chỉnh sửa khi chiến dịch ở trạng thái Chưa gửi, cụ thể:

Trạng thái

Ý nghĩa

Thao tác Nhà Bán có thể thực hiện

Chưa gửi

Chiến dịch đã được tạo và đang chờ đến thời gian chạy

  • Chỉnh sửa chiến dịch: Thay đổi tên chiến dịch, thời điểm bắt đầu gửi.

  • Kết thúc/Sao chép chiến dịch.

Đang gửi

Chiến dịch đang gửi tin nhắn/mã giảm giá tới từng khách hàng

  • Kết thúc/Sao chép chiến dịch. 

Đã kết thúc

Mã giảm giá được gửi thành công cho khách hàng

  • Sao chép chiến dịch

Không gửi được

Chiến dịch không gửi được tin nhắn/mã giảm giá cho bất cứ khách hàng nào và hiển thị lý do từ chối

  • Sao chép chiến dịch

Nhà Bán thao tác như sau:

1. Chỉnh sửa chiến dịch

Truy cập vào Seller Center, chọn Trung tâm Marketing > Tương tác khách hàng > Bấm vào tên chiến dịch đã tạo hoặc bấm Chỉnh sửa tại cột Thao tác để thực hiện chỉnh sửa. Sau đó bấm Cập nhật.

2. Kết thúc chiến dịch

Nhà Bán tìm chiến dịch muốn hủy, tại cột Thao tác tương ứng, chọn Kết thúc, sau đó nhấn Xác nhận để kết thúc chiến dịch.

3. Sao chép chiến dịch

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 5 / 5. Số lượt đánh giá: 6

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?