Tiki Chat

Hướng dẫn sử dụng tính năng Tiki Chat

Tính năng Tiki Chat là phương tiện trò chuyện hiệu quả giữa Nhà Bán và khách hàng, giúp Nhà Bán tăng tỷ lệ chuyển đổi khi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời bằng việc truyền tải thông tin tốt hơn, qua đó có được những khách hàng trung thành. Ngoài ra, tỷ lệ phản hồi chat tốt cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để xét duyệt Gian hàng Uy tín

Lợi ích: 

  • Tương tác, hỗ trợ và cung cấp thông tin sản phẩm nhanh chóng

  • Dễ dàng triển khai các hoạt động sau bán hàng

  • Giảm tỷ lệ đổi trả đơn hàng

Khi sử dụng Tiki Chat, Nhà Bán có thể tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại bằng cách:

  • Gửi hình ảnh sản phẩm

  • Thiết lập Tin nhắn tự động

  • Gợi ý chat

  • Gửi Mã giảm giá

Bước 1: Nhà Bán truy cập Seller Center, chọn biểu tượng Chat tại thanh menu trên cùng hoặc ngay góc phải màn hình.

Bước 2: Tại đây, Nhà Bán có thể trò chuyện với khách hàng để hỗ trợ và tư vấn sản phẩm. 

Để tránh bỏ sót cuộc hội thoại, Nhà Bán lọc theo các trạng thái: Đã giải quyết, Chưa phản hồi, Chưa giải quyết và bấm Lọc.

Để tìm kiếm khách hàng đã từng chat, Nhà Bán nhập tên khách hàng vào mục Tìm theo người dùng.

1. Gửi hình ảnh sản phẩm

Khách hàng có thể yêu cầu Nhà Bán gửi thêm hình ảnh về sản phẩm họ quan tâm để có đầy đủ thông tin trước khi ra quyết định mua hàng.

Để gửi ảnh có sẵn đến khách hàng, Nhà Bán bấm vào biểu tượng Hình ảnh.

2. Tính năng Tin nhắn tự động

Nhà Bán có thể kích hoạt Tin nhắn tự động để  thiết lập câu trả lời tự động cho những câu hỏi mà khách hàng quan tâm hoặc để thông báo khách hàng trong trường hợp ngoài giờ làm việc.

Bước 1: Nhà Bán trượt nút Bật để kích hoạt tính năng. 

Bước 2: Thiết lập các thông tin như Lời chào, Nội dung câu hỏi khách hàng quan tâm và Câu trả lời của Nhà Bán. Sau đó bấm Lưu.

Lưu ý:

  • Khi khách hàng nhấn nút Chat tại trang sản phẩm, bộ câu hỏi liên quan đến sản phẩm sẽ được hiển thị.

  • Hiện tại bộ câu hỏi này chỉ hiển thị 1 lần/Khách hàng trong vòng 24h. Nếu khách hàng nhấn nút Chat từ sản phẩm khác của Nhà Bán này, bộ câu hỏi sẽ không hiển thị lại.

3. Tính năng Gợi ý Chat

Tiki hiển thị danh sách những khách hàng gần đây có quan tâm đến sản phẩm của Nhà Bán nhưng chưa chốt đơn có thể vì nhiều lý do khác nhau. Nhà Bán có thể chủ động trò chuyện với những khách hàng này để tìm hiểu và tư vấn để khách hàng có thể dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng. 

Bước 1: Tại màn hình Chat, Nhà Bán bấm vào banner màu xanh. 

Bước 2: Hệ thống hiển thị danh sách các khách hàng quan tâm đến sản phẩm của Nhà Bán gần đây. Bấm vào tên khách hàng để hỗ trợ.

Lưu ý: Danh sách này giới hạn hiển thị với một số khách hàng mỗi ngày và được cập nhật bổ sung vào hôm sau.

4. Tính năng Gửi mã giảm giá 

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hãy gửi các Mã giảm giá để khuyến khích họ tiếp tục mua hàng.  Nhà Bán nhấn vào (+) > Chọn Mã giảm giá > Nhấn Gửi tại mã giảm giá phù hợp.

Để tạo mã giảm giá mới, Nhà Bán nhấn Tạo mã giảm giá, thực hiện tạo mã như bình thường. Xem hướng dẫn tại đây.

Sau đó, trở lại màn hình Chat, nhấn vào biểu tượng Tải lại để cập nhật danh sách mã giảm giá.

1. Nhà Bán sử dụng từ ngữ phù hợp, đảm bảo rằng phải tuân thủ luật pháp và quy định của từng khu vực địa phương.

2. Nhà Bán chỉ tư vấn các thông tin/ thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Mọi thông tin còn lại như (đơn hàng/ đổi trả…), Nhà Bán hướng dẫn khách hàng liên hệ trực tiếp bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Sau khi giải đáp thắc mắc do khách hàng liên hệ, Nhà Bán có thể gửi các chương trình ưu đãi cho khách hàng nhưng phải đảm bảo tuân thủ chính sách chung của Tiki.

4. Nếu khách hàng có đầy đủ thông tin chứng minh Nhà Bán tư vấn sai (Mô tả sản phẩm, Phụ kiện, quà tặng kèm…), Nhà Bán phải hỗ trợ đổi/trả theo chính sách đổi trả tại đây.

5. Quý Nhà Bán có thể tham khảo thêm Chính sách hoạt động Tiki Chat.

1. Khi khách hàng liên hệ những vấn đề không phải tư vấn thông tin sản phẩm mà yêu cầu xử lý khiếu nại/đổi trả thì Nhà Bán phải làm thế nào?

Nhà Bán cần thông báo khách hàng liên hệ Bộ phận CSKH của Tiki qua tổng đài 19006035 hoặc gửi mail về hộp thư hotro@tiki.vn.

2. Nhà Bán có thể chỉnh sửa hay xóa nội dung đã trao đổi với khách hàng trên công cụ chat không? 

Nhà Bán không thể xóa/ chỉnh sửa nội dung tin nhắn sau khi đã chat/ gửi tin nhắn thành công cho khách hàng.

3. Khi khách hàng muốn chat với Nhà Bán thì khách hàng có được Tiki yêu cầu đăng nhập bằng tài khoản mua hàng trên Tiki hay không?

Khách hàng cần đăng nhập bằng tài khoản mua hàng hoặc đăng ký tạo tài khoản mua hàng trên Tiki và xác minh bằng số điện thoại mới có thể chat với Nhà Bán.

4. Khi sử dụng công cụ chat thì Tiki có giới hạn lượt chat trên 1 lần chat với khách hàng không? 

Tiki giới hạn 1 phiên/lần chat với khách hàng, Nhà Bán chỉ được 3 lần gửi/enter liên tiếp. Nhà Bán nên chờ khách hàng tương tác và trả lời thì sẽ tiếp tục được trò chuyện với khách hàng, tránh spam khách hàng khi khách hàng đang không thể trò chuyện.

5. Điều gì sẽ xảy ra nếu Nhà Bán vi phạm các quy định về quyền và nghĩa vụ với khách hàng và Tiki tại kênh Chat? 

Tùy theo mức độ, Tiki có quyền áp dụng các biện pháp tức thời để ngăn chặn các hành vi không phù hợp trên SGD TMĐT Tiki theo từng mục đích khác nhau, hoặc áp dụng các ngăn chặn bổ sung tùy theo từng trường hợp cụ thể nhưng không giới hạn đối với bất kì hạn chế bổ sung hoặc các chính sách khác có liên quan được thông báo bởi Tiki. Đồng thời, Tiki được miễn trừ trách nhiệm trong việc rà soát và kiểm tra tin nhắn giữa Nhà Bán và khách hàng.

6. Tỷ lệ phản hồi Chat được Tiki tính như thế nào?

Tỷ lệ phản hồi Chat là phần trăm số lượng hội thoại được phản hồi trong ngày hoặc trong ngày làm việc tiếp theo. Chỉ số này được tính dựa trên các hội thoại nhận trong vòng 07 ngày gần nhất. 

  • Thời gian làm việc từ Thứ 2 đến Thứ 6 (từ 8h30 đến 17h30), không tính thứ 7, Chủ nhật và các ngày Lễ Tết.

  • Nhà Bán được coi là hoạt động tích cực nếu tỷ lệ phản hồi chat >80%.

  • Tính năng phản hồi tự động không được tính vào tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi.

  • Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi được cập nhật mỗi ngày.

  • Tin nhắn ngoài thời gian làm việc (ngoài khung giờ 8:30 đến 17h30) sẽ không được tính vào thời gian phản hồi, nhưng vẫn được tính vào tỷ lệ phản hồi.

7. Nhà Bán được trao đổi thông tin gì với khách hàng? 

Nhà Bán sẽ trao đổi các thông tin như sau với khách hàng: 

  • Thông tin liên quan đến sản phẩm.

  • Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

  • Thông tin về Nhà Bán. 

Lưu ý: Nhà Bán chỉ hỗ trợ các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi thông tin cần hỗ trợ sau khi đặt hàng thành công Nhà Bán cần thông báo cho khách hàng liên hệ với Tiki tại: https://hotro.tiki.vn.

8. Nhà Bán cần lưu ý gì khi sử dụng tính năng chat hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho Nhà Bán? 

  • Không sử dụng từ ngữ phản cảm, không phù hợp với thuần phong mỹ tục và pháp luật Việt Nam.

  • Không cung cấp địa chỉ, số điện thoại, đường dẫn web cá nhân hoặc website mua bán khác cho khách hàng.

  • Không yêu cầu khách hàng để lại thông tin cá nhân. 

  • Không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng khi không được sự cho phép của khách hàng.

  • Không có thái độ ứng xử không tốt với khách hàng.

  • Không có hành vi gian lận.

  • Không giao dịch ngoại tuyến với khách hàng không qua Tiki.

  • Không spam tin nhắn, làm phiền, quấy rối khách hàng.

9. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà Bán khi Nhà Bán yêu cầu khách hàng để lại thông tin cá nhân (địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ giao hàng,…) trên kênh chat?

Để sử dụng tính năng tương tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất, Nhà Bán đọc, hiểu và nhất trí với việc tuân thủ Quy định tương tác với khách hàng trên SGD TMĐT Tiki (29-QĐCS-MP) tại đây.

10. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà Bán khi có giao dịch không hợp lệ: Đặt hộ khách hàng, nhờ khách hàng hủy đơn, chuyển tiền riêng, giao hàng không qua Tiki, giao dịch ngoại tuyến với khách hàng?

Tiki sẽ khóa tính năng chat vĩnh viễn nếu Nhà Bán chủ động yêu cầu khách hàng để lại thông tin cá nhân ngay từ lần Tiki phát hiện đầu tiên.

11. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà Bán khi phát sinh giao dịch không hợp lệ?

Tiki sẽ khóa tính năng chat vĩnh viễn nếu Nhà Bán phát sinh giao dịch không hợp lệ tại kênh chat với khách hàng ngay từ lần Tiki phát hiện đầu tiên.

12. Nếu Nhà Bán có các hành vi sau trên kênh Chat: 

  • Nhà Bán có hành vi gian lận hoặc thỏa thuận với khách hàng để thực hiện hành vi gian lận đối với đơn hàng, sản phẩm, giá cả, chính sách hỗ trợ, dịch vụ, công cụ, chứng từ, chương trình khuyến mãi, trợ cấp… được cung cấp bởi Tiki.

  • Thái độ ứng xử không tốt với khách hàng: Cáu gắt, cãi vã, đe dọa, miệt thị, khinh thường, phân biệt đối xử hoặc phát sinh tranh chấp chưa được giải quyết (do lỗi phát sinh từ phía Nhà Bán) với khách hàng

  • Cung cấp những thông tin sai lệch, không đúng sự thật, xuyên tạc, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Tiki.

→ Tiki sẽ khóa gian hàng vĩnh viễn ngay từ lần vi phạm đầu tiên.

13. Nhà Bán có hành vi Spam tin nhắn, làm phiền, quấy rối khách hàng thì Tiki chế tài thế nào? 

Nếu Nhà Bán vi phạm thì Tiki sẽ: 

  • Lần 1: Nhắc nhở

  • Lần 2: Cảnh cáo vi phạm

  • Lần 3: Khóa tính năng chat vĩnh viễn

Mọi thắc mắc vui lòng để lại lời nhắn đến Tiki kèm tiêu đề [Tiki Chat] tại https://hocvien.tiki.vn/lien-he/ để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất. 

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 5 / 5. Số lượt đánh giá: 5

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?