Học Viện Tiki

Bài 5: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động

Tính năng Tiki Chat là một cổng trao đổi thông tin tức thời giữa Nhà Bán Hàng và Khách Hàng, giúp cửa hàng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt hơn, bên cạnh đó còn giúp tăng doanh số và xây dựng uy tín cho Quý Nhà Bán.

Hãy cùng Học Viện Tiki tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích về tính năng Tiki Chat nhé !!!

Tính năng Tiki chat sẽ giúp Nhà bán:

  • Tương tác, hỗ trợ và cung cấp thông tin cung cấp thông tin sản phẩm nhanh chóng
  • Dễ dàng triển khai các hoạt động sau bán hàng
  • Tăng doanh số
  • Giảm tỷ lệ trả đơn hàng
  • Gửi/ nhận tin nhắn văn bản
  • Gửi/ nhận hình ảnh
  • Nhận/ im lặng/ bỏ im lặng thông báo
  • Tắt/ Bật tính năng Chat
  • Chặn/Bỏ chặn liên lạc
  1. Nhà bán chỉ được phép gửi tối đa 3 tin nhắn cho đến khi được khách hàng phản hồi
  2. Nhà bán vui lòng dùng từ ngữ phù hợp và đảm bảo rằng bạn phải tuân thủ luật pháp và quy định của từng khu vực địa phương
  3. NBH không thể chủ động nhắn tin nếu khách hàng chưa có cuộc hội thoại nào trước đó với gian hàng. 
  4. Nhà bán chỉ tư vấn các thông tin/ thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Mọi thông tin còn lại như [ đơn hàng/ đổi trả…] nhà bán chuyển kênh để Khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng theo hướng dẫn. 
  5. Sau khi giải đáp thắc mắc do khách hàng liên hệ, nhà bán có thể gửi các chương trình ưu đãi cho khách hàng nhưng phải đảm bảo tuân thủ chính sách chung của Tiki. 
  6. Nhà bán có thể tạm tắt tính năng chat khi không đáp ứng được việc phản hồi tin nhắn thường xuyên cho khách hàngNếu Khách hàng có đầy đủ thông tin chứng minh Nhà bán hàng tư vấn sai ( Mô tả sản phẩm, Phụ kiện, quà tặng kèm…) , nhà bán phải hỗ trợ đổi/trả theo chính sách đổi trả tại đây

 

Xin mời Quý Nhà Bán xem thêm chi tiết tại:

Chính sách hoạt động Tiki Chat

1. Khi Khách hàng liên hệ những vấn đề không phải tư vấn thông tin sản phẩm mà yêu cầu xử lý khiếu nại/đổi trả thì Nhà bán phải làm thế nào?

=> Nhà bán cần thông báo khách hàng liên hệ Bộ phận CSKH của Tiki qua kênh 19006035 hoặc gửi mail về hộp thư hotro@tiki.vn

2. Cách Bật/ Tắt công cụ chat được thực hiện thế nào?

=> Vào trang chủ seller center > Góc phải bên trên màn hình có biểu tượng <> > nhấn vào sẽ mở ra cửa sổ Nhà bán có thể trao đổi mua bán với Khách hàng tại đây. 

3. Khách hàng có thể liên hệ/ nhắn tin với Nhà bán tại mục Chat trên Seller Center bằng cách nào?

=> Vào trang chủ Tiki.vn chọn biểu tượng << Chat>> ở góc trái bên dưới hình ảnh của sản phẩm cạnh dòng chữ mua ngay.

4. Nhà bán có thể chỉnh sửa hay xóa nội dung đã trao đổi với Khách hàng trên công cụ chat không? 

=> Nhà bán không thể xóa/ chỉnh sửa nội dung tin nhắn sau khi đã chat/ gửi tin nhắn thành công cho Khách hàng. 

5. Bộ lọc từ ngữ ở mục 2 mà Nhà bán không được dùng có những từ nào ? Nhà bán có được biết trước những từ ngữ hạn chế này không?

=> Các từ ngữ hạn chế là từ ngữ vi phạm thuần phong mỹ tục, không tuân thủ luật pháp và quy định của địa phương.

6. Khi khách hàng muốn chat với Nhà bán thì Khách hàng có được Tiki yêu cầu đăng nhập bằng tài khoản mua hàng trên Tiki.vn hay không?

=> Có nhé, Khách hàng cần đăng nhập bằng tài khoản mua hàng hoặc đăng ký tạo tài khoản mua hàng trên Tiki và xác minh bằng số điện thoại mới có thể chat với Nhà bán.

7. Khi sử dụng công cụ chat này thì Nhà bán có được chủ động chat với khách hàng không? 

=> Hiện tại Nhà bán hàng không thể chủ động chat với khách hàng. Chỉ có khách hàng mới có thể chủ động chat với nhà bán hàng. 

8. Khi sử dụng công cụ chat thì Hệ thống Tiki có giới hạn lượt chat trên 1 lần chat với khách hàng không? 

=> Có, Hệ thống giới hạn 1 phiên/lần chat với khách hàng nhà bán chỉ được 3 lần gửi/ enter. Nhà bán nên chờ khách hàng tương tác và trả lời thì sẽ tiếp tục được trò chuyện với khách hàng tránh Spam khách hàng khi khách hàng đang không thể trò chuyện. 

9. Hệ thống có phân biệt sự phân quyền khác nhau giữa tài khoản (quản trị/ không quản trị) trên công cụ chat với khách hàng không? 

=> Hiện tại Tiki chưa phân biệt tài khoản là quản trị hay không quản trị có sự khác biệt trên công cụ chat với khách hàng nhé.

10. Điều gì sẽ xảy ra nếu Nhà bán vi phạm các quy định về quyền và nghĩa vụ với Khách hàng và Tiki tại kênh Chat? 

=> Tùy theo mức độ, Tiki có quyền áp dụng các biện pháp tức thời để ngăn chặn các hành vi không phù hợp trên SGD TMĐT Tiki.vn theo từng mục đích khác nhau, hoặc áp dụng các ngăn chặn bổ sung tùy theo từng trường hợp cụ thể nhưng không giới hạn đối với bất kì hạn chế bổ sung hoặc các chính sách khác có liên quan được thông báo bởi Tiki. Đồng thời, Tiki được miễn trừ trách nhiệm trong việc rà soát và kiểm tra tin nhắn giữa Nhà Bán Hàng và Khách Hàng

11. Tỷ lệ phản hồi Chat được Tiki tính như thế nào?

=> Tỷ lệ phản hồi là phần trăm số lượng hội thoại được phản hồi trong ngày hoặc trong ngày làm việc tiếp theo. Chỉ số này được tính dựa trên các hội thoại nhận trong vòng 07 ngày gần nhất. 

    • Thời gian làm việc từ Thứ 2 đến Thứ 6 (từ 8:30 AM đến 5:30 PM), không tính thứ 7, Chủ nhật và các ngày Lễ Tết.
    • Nhà Bán Hàng hoạt động tích cực nếu tỷ lệ phản hồi >80%.

12. Trong giai đoạn đầu mới phát triển tính năng cho đến khi Tiki chính thức thông báo cho toàn bộ Nhà bán thì Tiki sẽ chưa tính tỷ lệ phản hồi tin nhắn đến Nhà bán.

  • Tuy nhiên để giúp Khách hàng quyết định nhanh chóng khi cần tư vấn về sản phẩm thì Nhà bán nên bật thông báo kênh Chat và nhanh chóng trả lời các thắc mắc của Khách hàng nhé.

13. Nhà Bán Hàng được trao đổi thông tin gì với Khách Hàng? 

=> Nhà bán hàng sẽ trao đổi các thông tin như sau với khách hàng: 

  • Thông tin liên quan đến sản phẩm.
  • Hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
  • Thông tin về Nhà Bán Hàng. 

Lưu ý: Nhà Bán chỉ hỗ trợ các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi thông tin cần hỗ trợ sau khi đặt hàng thành công Nhà Bán cần thông báo cho Khách Hàng liên hệ với Tiki tại: https://hotro.tiki.vn.

14. Nhà bán hàng cần lưu ý gì khi sử dụng tính năng chat hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho Nhà bán? 

  • Không sử dụng từ ngữ phản cảm, không phù hợp với thuần phong mỹ tục và pháp luật Việt Nam.
  • Không cung cấp địa chỉ, số điện thoại, đường dẫn web cá nhân hoặc website mua bán khác cho Khách Hàng.
  • Không yêu cầu Khách Hàng để lại thông tin cá nhân. 
  • Không chia sẻ thông tin cá nhân của Khách Hàng khi không được sự cho phép của Khách Hàng.
  • Không có thái độ ứng xử không tốt với Khách Hàng.
  • Không có hành vi gian lận.
  • Không giao dịch ngoại tuyến với khách hàng không qua Tiki.
  • Không spam tin nhắn, làm phiền, quấy rối khách hàng.

15. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà bán khi Nhà bán yêu cầu Khách Hàng để lại thông tin cá nhân (địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ giao hàng,…) trên kênh chat?

=> Để sử dụng tính năng tương tác với Khách Hàng một cách hiệu quả nhất, Quý Nhà Bán vui lòng đọc, hiểu và nhất trí với việc tuân thủ Quy định tương tác với khách hàng trên SGD TMĐT Tiki.vn (29-QĐCS-MP) TẠI ĐÂY

  • Tính năng phản hồi tự động không được tính vào tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi.
  • Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi được cập nhật mỗi ngày.
  • Tin nhắn ngoài thời gian làm việc (ngoài khung giờ 8:30 AM đến 5:30 PM) sẽ không được tính vào thời gian phản hồi, nhưng vẫn được tính vào tỷ lệ phản hồi

16. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà bán khi Nhà bán có giao dịch không hợp lệ: đặt hộ Khách hàng, nhờ Khách hàng hủy đơn, chuyển tiền riêng, giao hàng không qua Tiki. Giao dịch ngoại tuyến với khách hàng

=> Tiki sẽ khóa tính năng chat vĩnh viễn nếu Nhà bán hàng chủ động yêu cầu Khách hàng để lại thông tin cá nhân ngay từ lần Tiki phát hiện đầu tiên.

17. Điều gì sẽ xảy ra với Nhà bán khi phát sinh giao dịch không hợp lệ?

=> Tiki sẽ khóa tính năng chat vĩnh viễn nếu Nhà bán hàng phát sinh giao dịch không hợp lệ tại kênh chat với khách hàng ngay từ lần Tiki phát hiện đầu tiên.

18. Nếu nhà bán có các hành vi sau trên kênh Chat: 

  • Nhà bán có hành vi gian lận hoặc thỏa thuận với Khách hàng để thực hiện hành vi gian lận đối với đơn hàng, sản phẩm, giá cả, chính sách hỗ trợ, dịch vụ, công cụ, chứng từ, chương trình khuyến mãi, trợ cấp… được cung cấp bởi Tiki
  • Thái độ ứng xử không tốt với khách hàng: Cáu gắt, cãi vã, đe dọa, miệt thị, khinh thường, phân biệt đối xử hoặc phát sinh tranh chấp chưa được giải quyết (do lỗi phát sinh từ phía Nhà Bán) với Khách Hàng
  • Cung cấp những thông tin sai lệch, không đúng sự thật, xuyên tạc, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của Tiki.

=> Tiki sẽ Khóa gian hàng vĩnh viễn ngay từ lần vi phạm đầu tiên.

20. Nhà bán có hành vi Spam tin nhắn, làm phiền, quấy rối khách hàng thì Tiki chế tài thế nào? 

=> Nếu Nhà bán hàng vi phạm thì Tiki sẽ: 

Lần 1:  Nhắc Nhở.

Lần 2:  Cảnh cáo vi phạm.

Lần 3: Khóa tính năng chat vĩnh viễn.

 

Mọi thắc mắc vui lòng để lại lời nhắn đến Tiki kèm tiêu đề [ Tiki Chat ]  tại https://hocvien.tiki.vn/lien-he/ để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.