Xử lý đơn hàng

Giới thiệu Điểm chất lượng vận hành

Điểm chất lượng vận hành chính thức được áp dụng cho tất cả Nhà Bán thuộc mô hình Dropship từ ngày 28.07.2023.

Điểm chất lượng vận hành là một trong những tiêu chí để đánh giá Shop Uy Tín (thay thế cho OVL – Chỉ số giới hạn đơn hàng hàng ngày) nhằm thể hiện chất lượng vận hành của Nhà Bán thông qua các tiêu chí sau: Số đơn xử lý đúng hạn, Số đơn trễ hạn xác nhận, Số đơn trễ bàn giao do lỗi Nhà Bán, Số đơn hủy do lỗi Nhà Bán. Điểm chất lượng vận hành được điều chỉnh tự động bởi Tiki, áp dụng cho các đơn hàng tạo từ Thứ 2 đến Chủ Nhật (tuần T). Giá trị điểm chất lượng vận hành được tổng kết và chốt vào 9h00 thứ 4 hàng tuần (tuần T+1). Nhà Bán có thể thực hiện kháng cáo nếu có phát hiện có đơn hàng bị trừ điểm chưa chính xác.

1. Các thang điểm cụ thể

2. Cách tính điểm chất lượng vận hành 

Điểm chất lượng vận hành được tính trên thang điểm từ 0 đến 5, mỗi thang điểm sẽ kèm theo mô tả và thông điệp cụ thể giúp Nhà Bán theo dõi được chất lượng vận hành và có các điều chỉnh phù hợp.

⭐ Từ ngày 28/07/2023, hệ thống mặc định Nhà Bán có 5 điểm. 

Điểm

Xếp hạng

Thông điệp

5

Xuất sắc

Tuyệt vời! Bạn đang xử lý đơn hàng xuất sắc trong tuần vừa qua! 

Hãy giữ vững phong độ để có thêm thật nhiều đánh giá 5 sao và nhận thêm nhiều đặc quyền từ Tiki nhé!

3-4

Tốt

Bạn đang xử lý đơn hàng khá tốt! 

Tăng tốc độ thêm 1 chút xíu nữa để trở thành Nhà Bán xử lý đơn hàng xuất sắc và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi nhé!

1-2

Chưa tốt

Ôi không… Hiệu suất vận hành của bạn đang không ổn. Hãy tập trung cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng nhé!


Lưu ý: Nếu điểm số vận hành của bạn giảm xuống mức 0 ở tuần tiếp theo, Tiki sẽ tạm tắt gian hàng trong 7 ngày để bạn có thời gian cải thiện lại quy trình vận hành.

0

Tạm tắt gian hàng (lần 1)

Rất tiếc! Tiki phải tạm tắt gian hàng trong 7 ngày. 


Hãy tham khảo các giải pháp cải thiện điểm số và chất lượng vận hành tại đây để sẵn sàng khi gian hàng mở cửa trở lại nhé!

Tạm tắt gian hàng (lần 2)

Đây đã là lần thứ 2 bạn đạt điểm vận hành bằng 0! 


Tiki phải tạm tắt gian hàng trong 14 ngày. Lưu ý: Sau 2 lần bị khóa gian do điểm vận hành, lần thứ 3 gian hàng của bạn sẽ bị khóa vĩnh viễn.

Tạm tắt gian hàng (vĩnh viễn)

Rất tiếc! Tiki phải tắt gian hàng hàng vĩnh viễn. 


Đây đã là lần thứ 3 bạn đạt điểm vận hành bằng 0! Vì vậy, Tiki rất tiếc phải tắt gian hàng vĩnh viễn.

📌 Công thức tính: Điểm của Nhà Bán = Điểm đầu kỳ – Điểm trừ + Điểm cộng.

Trường hợp

Đơn vị tính

Điểm

Tối đa cộng/ trừ trong 1 ngày/tuần

Trễ đóng gói hoặc trễ bàn giao

1 đơn hàng

-1

-2

Hủy đơn bởi Nhà Bán

1 đơn hàng

-1

Xử lý đúng hạn

3 đơn hàng

+1

+2

3. Một số ví dụ về cách tính Điểm chất lượng vận hành

📍 Ví dụ 1:

 

Tổng đơn hàng Nhà Bán nhận

Điểm cộng/trừ

Điểm quy đổi

Tổng đơn hàng

78

5 (điểm đầu kỳ)

5

Đơn hàng trễ hạn Đóng gói hoặc Bàn giao

1

-1

 

Đơn hàng bị hủy bởi Nhà Bán

1

-1

Đơn hàng xử lý đúng hạn

76

25

 

Tổng điểm

 

23

2

👉 Giải thích: 

  • Tổng điểm trong tuần là (-1-1+25=23), tuy nhiên vì điểm cộng tối đa trong kỳ là 2 nên 23 điểm sẽ được quy đổi thành 2 điểm.

  • Do đó, điểm cuối kỳ sẽ là: 5+2=7, tuy nhiên điểm tối đa là 5 nên hệ thống hiển thị = 5.

→ Nhà Bán đạt danh hiệu Xuất sắc.

📍 Ví dụ 2:

 

Tổng đơn hàng Nhà Bán nhận

Điểm cộng trừ

Điểm quy đổi

Tổng đơn hàng

22

5 (điểm đầu kỳ)

5

Đơn hàng trễ hạn Đóng gói hoặc Bàn giao

10

-10

 

Đơn hàng bị hủy bởi Nhà Bán

7

-7

Đơn hàng xử lý đúng hạn

3

1

 

Tổng điểm

 

-16

-2

👉 Giải thích: 

  • Nhà Bán bị trừ 16 điểm trong tuần, tuy nhiên vì ngưỡng trừ tối đa bằng 2 nên điểm quy đổi sẽ là -2. 

  • Do đó, điểm cuối kỳ là: 5-2=3.

→ Nhà Bán đạt danh hiệu Cần cải thiện.

📍 Ví dụ 3:

 

Tổng đơn hàng Nhà Bán nhận

Điểm cộng trừ

Điểm quy đổi

Tổng đơn hàng

9

3 (điểm đầu kỳ)

3

Đơn hàng trễ hạn Đóng gói hoặc Bàn giao

6

-6

 

Đơn hàng bị hủy bởi Nhà Bán

1

-1

Đơn hàng xử lý đúng hạn

2

0

 

Tổng điểm

 

-7

-2

👉 Giải thích: 

  • Nhà Bán bị trừ 7 điểm trong tuần, tuy nhiên vì ngưỡng trừ tối đa bằng 2 nên điểm quy đổi sẽ là -2. 

  • Do đó, điểm cuối kỳ là: 3-2=1.

→ Nhà Bán đạt danh hiệu Báo động.

Để theo dõi Điểm chất lượng vận hành, Nhà Bán truy cập Seller Center, mục Hiệu quả vận hành.

Ngoài ra, để giúp Nhà Bán theo dõi sát sao đơn hàng và cải thiện Điểm Chất lượng vận hành kịp thời, Tiki cung cấp bộ lọc Sắp quá hạn hoặc Đã quá hạn tại mục Đơn hàng > Danh sách đơn hàng để Nhà Bán ưu tiên xử lý, xem hướng dẫn chi tiết tại đây (mục II).

Danh hiệu

Hướng cải thiện

Xuất sắc

Nhà Bán đang hoạt động rất tốt và nên duy trì phong độ này.

Các danh hiệu còn lại

Nhà Bán sẽ nhận được các mức cảnh báo khác nhau tùy mức độ vi phạm. Nếu Nhà Bán không nỗ lực hợp tác cùng Tiki để cải thiện tình hình vận hành, điểm của Nhà Bán giảm xuống mức 0 và Tiki sẽ tạm tắt gian hàng của Nhà Bán (thời gian tắt gian tùy thuộc vào số lần điểm số của Nhà Bán xuống mức 0) để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.


Vì vậy, Nhà Bán cố gắng xử lý đơn đúng hạn càng nhiều để được cộng điểm và tăng hạng Xuất sắc.

Nhà Bán tham khảo quy trình và thời gian tiếp nhận/xử lý kháng cáo theo bảng sau:

 

Nhà Bán bị trừ điểm

Nhà Bán bị tắt gian lần đầu

Nhà Bán bị tắt gian lần 2

Nhà Bán bị tắt gian nhiều hơn 2 lần

Thời gian tắt gian

7 ngày

14 ngày

Vĩnh viễn

Nhà Bán được khiếu nại

X

Điểm chất lượng vận hành sau kháng cáo

Cộng tương ứng

3 điểm

2 điểm

Thời gian tiếp nhận kháng cáo

7 ngày (từ ngày công bố điểm)

7 ngày (từ ngày tắt gian)

14 ngày (từ ngày tắt gian)

Thời gian xử lý kháng cáo

2 ngày làm việc

2 ngày làm việc

2 ngày làm việc

Nhà Bán có thể kháng cáo nếu không đồng ý với kết quả vi phạm mà Tiki ghi nhận tại Seller Center, thao tác như sau:

Bước 1: Tại Seller Center, Nhà Bán chọn Trung tâm phát triển > Hiệu quả vận hành. 

Bước 2: Tại trang chi tiết Điểm chất lượng vận hành, Nhà Bán bấm nút Kháng cáo và điền đầy đủ các thông tin cần thiết để được xử lý khiếu nại nhanh chóng nhất.

Bước 3: Khi nhận thông tin, Tiki sẽ tiến hành kiểm tra và phản hồi qua email đăng ký bán hàng trong 02 ngày làm việc.

⚠️ Lưu ý:

  • Trong trường hợp Tiki yêu cầu bổ sung thêm thông tin để xác nhận vấn đề, thời hạn hoàn thành khiếu nại có thể hơn 02 ngày làm việc.
  • Nếu khiếu nại thành công, Tiki sẽ điều chỉnh điểm chất lượng vận hành cho gian hàng của Nhà Bán và điểm số sẽ được cập nhật vào ngày làm việc tiếp theo.

  • Nếu khiếu nại thất bại và không đồng ý với kết quả, Nhà Bán liên hệ trực tiếp Bộ phận Hỗ trợ đối tác của Tiki (PSC) qua tổng đài 1900.6034/Email: hotrodoitac@tiki.vn) để khiếu nại.

1. Nếu điểm vận hành đạt 5 điểm liên tục, Nhà Bán sẽ được lợi ích gì?

Điểm chất lượng vận hành là một trong những tiêu chí mới để xét duyệt Gian Hàng Uy Tín. Tại thời điểm xét duyệt, nếu Nhà Bán đạt danh hiệu Xuất sắc liên tiếp 4 tuần trước đó, gian hàng của Nhà Bán sẽ đủ tiêu chí để được xét duyệt Gian Hàng Uy Tín và được ưu tiên một số đặc quyền, trong đó bao gồm ưu tiên tăng hiển thị.

2. Tăng hiển thị là gì? Vì sao Nhà Bán cần quan tâm đến tỷ lệ hiển thị?

Tại Tiki, khi một sản phẩm có nhiều Nhà Bán cùng đăng bán, sản phẩm nào có lượt mua nhiều, chất lượng và dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt, thời gian giao hàng nhanh sẽ được ưu tiên hiển thị ở các vị trí bắt mắt & nổi bật, giúp sản phẩm dễ dàng tiếp cận đến đối tượng khách hàng đang có nhu cầu. Ngược lại, các sản phẩm có hiệu suất hoạt động kém sẽ  bị giảm hiển thị và nằm ở các vị trí phía sau, hạn chế khả năng tiếp cận đến khách hàng và ảnh hưởng tới doanh thu. 

3. Nhà Bán cần làm gì để xử lý đơn đúng hạn?

Nhà Bán tuân thủ thời gian xử lý đơn để tránh đơn hàng bị hủy và hạn chế vi phạm vận hành. Hạn xác nhận đơn hàng và Hạn hủy đơn, cụ thể như sau:

Thời gian tạo đơn (N)

Thời gian bấm “Xác nhận sẵn sàng giao” đúng hạn

Hạn hủy đơn nếu 

Nhà Bán KHÔNG “Xác nhận 

sẵn sàng giao”

0:00 – 10:59

14:00 Ngày N

17:00 Ngày N+1

11:00 – 15:59

Trước 8:00 Ngày N+1

17:00 Ngày N+1

16:00 – 23:59

Trước 14:00 Ngày N+1

8:00 Ngày N+2

Lưu ý:

  • Quá hạn xác nhận nhưng chưa tới hạn hủy đơn, đơn hàng bị tính là xác nhận trễ.

  • Khi Nhà Bán bấm “Xác nhận sẵn sàng giao”, Tiki hiểu rằng: “Đơn hàng của bạn đã được đóng gói và đang chờ ĐTVC đến lấy”. Nếu Nhà Bán KHÔNG bấm “Xác nhận sẵn sàng bàn giao”, đối tác vận chuyển sẽ KHÔNG thể quét mã vận đơn trên kiện hàng.

  • Nếu hạn xử lý/hạn hủy nằm trong ngày nghỉ/ngày lễ, sẽ được dời đến ngày làm việc tiếp theo.

4. Trường hợp trong tuần N, điểm cộng của tôi không đủ để cân bằng với điểm trừ, tôi bị rớt danh hiệu. Nếu tuần sau tôi xử lý đơn đúng hạn thì tôi có thể tăng danh hiệu không?

  • Có, danh hiệu của Nhà Bán được cập nhật liên tục dựa vào hiệu quả vận hành của Nhà Bán.

  • Ví dụ ở tuần N, Nhà Bán đạt 3 điểm. Ở tuần N+1, Nhà Bán xử lý đúng hạn 6 đơn hàng và không vi phạm đơn hàng nào → Nhà Bán sẽ được +2 điểm, tổng điểm Nhà Bán nhận được là 3+2=5 điểm, đạt danh hiệu Xuất sắc.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 3.3 / 5. Số lượt đánh giá: 28

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?

Gửi hàng vào kho - Số về siêu to với mô hình FBT