Xử lý đơn hàng

Hướng dẫn xử lý đơn hàng – Mô hình Nhà Bán tự vận hành SD

Thao tác xử lý đơn hàng khi vận hành mô hình Nhà Bán tự vận hành đúng và nhanh chóng sẽ giúp tăng hiệu quả kinh doanh, đồng thời hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến các chỉ số vận hành của Quý Nhà Bán.

1. Cài đặt và quản lý tồn kho: 

Nhà Bán có trách nhiệm đảm bảo lượng Hàng Hóa trong kho tương ứng với số lượng hàng hóa được cập nhật trên Seller Center.

2. Xác nhận và chuẩn bị hàng hóa:

Nhà Bán có trách nhiệm xác nhận và chuẩn bị hàng hóa trong vòng 4 giờ làm việc. (Giờ làm việc được tính từ 8h00 – 17h00 thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, không tính thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ).

3. Thông báo cho Khách hàng sau khi Nhà Bán xác nhận đơn hàng: 

Tiki gửi thông tin Đơn hàng cho Khách hàng qua email đăng ký của Khách Hàng (ngay sau khi Nhà bán xác nhận đơn hàng).

  • Trường hợp địa điểm nhận hàng tại cửa hàng của Nhà Bán, Tiki thông báo và hướng dẫn địa chỉ nhận hàng cũng như quy cách nhận hàng cho Khách hàng sau khi Nhà Bán đã xác nhận.

  • Trường hợp địa điểm nhận hàng tại địa điểm Khách Hàng, Tiki thông báo cho Khách hàng đơn hàng đã sẵn sàng để giao.

4. Giao hàng và xác nhận giao hàng thành công: 

Nhà Bán giao hàng cho Khách Hàng theo thời gian cam kết.

5. Xác nhận đơn hàng khi tới hạn giao hàng:

Đến hạn hoàn tất giao hàng của Đơn hàng, Nhà Bán phải xác nhận trạng thái đơn hàng trên Seller Center đối với các trường hợp như sau:

  • Giao hàng thành công.

  • Giao hàng thất bại kèm lý do:

  • Hết hàng – hủy đơn hàng

  • Khách hàng không còn nhu cầu/Không liên lạc được – hủy đơn hàng

  • Hẹn giao lại

6. Xác nhận với Khách Hàng: 

Sau khi Nhà Bán cập nhật trạng thái, Tiki có trách nhiệm liên hệ xác nhận thông tin với Khách hàng trong vòng 24h. Với trường hợp đơn hàng C.O.D, Tiki sẽ liên lạc với Khách Hàng 03 (ba) lần, sau nỗ lực này, Tiki sẽ hoàn thành đơn hàng và được miễn trừ toàn bộ trách nhiệm đối với Khách Hàng và Nhà Bán trong trường hợp có khiếu nại.

Khi có đơn hàng phát sinh trên hệ thống, Nhà Bán xử lý đơn hàng theo 4 bước sau:

Bước 1: Xác nhận đơn hàng

Nhà Bán cần xác nhận tình trạng sản phẩm Còn hàng hoặc Hết hàng.

1.1. Xác nhận từng đơn hàng

  • Đăng nhập vào Seller Center, Chọn Đơn hàng > Danh sách đơn hàng > Chọn mục Chờ xác nhận và bộ lọc Nhà Bán tự vận hành. Nhà Bán vui lòng xem ảnh minh họa chi tiết:

  • Để việc xác nhận đơn hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, Nhà Bán cần:

    • Trước khi xác nhận đơn hàng: Nhà Bán kiểm tra thông tin sản phẩm và số lượng sản phẩm có trong kho.

    • Tiến hành xác nhận đơn hàng: Sau bước kiểm tra thông tin, Nhà Bán chọn kho giao hàng và chọn Xác nhận để cập nhật tình trạng hàng hóa cũng như thời gian giao hàng cho khách hàng.

Lưu ý:

  • Thời gian xác nhận đơn hàng là 4 GIỜ LÀM VIỆC kể từ khi đơn hàng chuyển Chờ in.
  • Nhà Bán cần CẬP NHẬT TRẠNG THÁI đơn hàng khi đến hạn giao hàng cho Khách Hàng.

Xác nhận thời hạn cập nhật trạng thái giao hàng trước khi xác nhận đơn hàng

Sau khi xác nhận, đơn hàng được chuyển sang mục Đang vận chuyển

Lưu ý:

  • Nhà Bán phải đảm bảo thời gian xác nhận đơn hàng:

    • Thời gian xác nhận đơn hàng: 4 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng về Chờ in

    • Nếu Nhà Bán gọi cho Khách Hàng và Khách Hàng báo hết nhu cầu nhưng Nhà Bán không xác nhận trên hệ thống, Tiki vẫn ghi nhận lỗi do Nhà Bán xác nhận không đúng cam kết.

    • Nhà Bán chỉ chọn Từ chối trong trường hợp thật sự hết hàng để giao. Tiki sẽ hủy đơn hàng, ghi nhận lỗi Nhà Bán và thu phí hủy đơn hàng.

  • Áp dụng với trường hợp chưa xác nhận đơn hàng nhưng Khách Hàng báo hết nhu cầu (đơn hàng sẽ tự động hủy trong trường hợp này)

    • Bước 1: Nếu Nhà Bán có hàng, bấm Xác nhận có hàng

    • Bước 2: Chọn trạng thái giao hàng là Giao hàng thất bại

    • Bước 3: Chọn lý do giao hàng là Khách Hàng hết nhu cầu

1.2. Xác nhận đơn hàng hàng loạt

Trong quá trình xử lý các đơn hàng có cùng hình thức giao hàng, để tiết kiệm thời gian và thao tác nhanh hơn, Nhà Bán có thể thực hiện Xác nhận đơn hàng hàng loạt. Hướng dẫn chi tiết như sau:

  • Nhà Bán vào mục Đơn hàng > Chọn Danh sách đơn hàng > Chọn mục Chờ xác nhận (1)
  • Đánh dấu chọn các đơn hàng muốn xác nhận hàng loạt (2), sau đó bấm Xác nhận hàng loạt (3)

  • Trên hộp thoại hiện ra, Nhà Bán chọn các thông tin sau:
    • Kho chứa sản phẩm (4)

 

  • Tình trạng tồn kho: Sản phẩm sẽ được hệ thống mặc định ở trạng thái Còn hàng, trong trường hợp sản phẩm ở trạng thái Hết hàng, Nhà Bán chọn hành động Hết hàng cho các sản phẩm này. (5)

  • Sau đó, bấm Xác nhận những đơn hàng được chọn (6) để hoàn tất.

Bước 2: Chuẩn bị đơn hàng

Nhà Bán đóng gói, in phiếu giao hàng từ Seller Center và dán lên sản phẩm.

2.1. In biên nhận

Nhà Bán xem hình minh họa chi tiết như bên dưới:

Tại mục Đang vận chuyển chọn đơn hàng cần in biên nhận để in

Khách hàng cần ký vào biên nhận này khi nhận hàng

Lưu ý:

  • Phải có tem đơn hàng dán lên sản phẩm khi giao.

  • Nhà Bán cần dán nhãn vận chuyển ngoài thùng hàng và đính kèm biên nhận.

  • Đóng gói hàng hóa phải đạt chuẩn của Tiki. Tham khảo chi tiết tại đây

  • Hàng hóa phải đạt yêu cầu về ngoại quan & được đóng gói theo quy cách bảo vệ sản phẩm sau:

Niêm phòng các đường nối hoặc mép gấp bằng phương pháp dán băng keo theo dạng chữ H

Dán cảnh báo bên ngoài thùng hàng

Bước 3: Giao hàng và cập nhật trạng thái lên hệ thống

Nhà Bán vận chuyển đơn hàng đến Khách Hàng và cập nhật trạng thái trước khi tới hạn.

  • Sau khi giao hàng thành công, Nhà Bán truy cập đơn hàng tại mục Đang vận chuyển, chọn Xem & XN giao hàng.

  • Nhà Bán cần đảm bảo giao hàng trong thời gian cam kết và chọn trạng thái đơn hàng thích hợp:

    • Nếu giao thành công, chọn GH thành công

    • Nếu giao không thành công, chọn GH thất bại

    • Sau đó, chọn Xác nhận trạng thái giao hàng đã chọn

Cửa sổ “Giao hàng thành công”

Lưu ý:

  • Đối với đơn hàng xe máy: Nhà Bán nhập thông tin liên hệ của khách hàng và tải lên biên bản xác nhận, trong trường hợp khách hàng không cung cấp được CMND, Nhà Bán có thể nhập mã đơn hàng vào trường này và chọn Hoàn tất.

  • Đối với đơn hàng các ngành hàng khác: Nhà Bán có thể bỏ qua bước này bằng cách cập nhật mã số đơn hàng và tải lên file đơn hàng. Nhà Bán hoàn toàn chịu trách nhiệm khi khách hàng phát sinh khiếu nại.

Cửa sổ “Giao hàng thất bại”

Chọn lý do giao hàng thất bại và xác nhận

Lưu ý:

  • Khi tới hạn giao hàng, Nhà Bán BẮT BUỘC phải cập nhật trạng thái đơn hàng và chọn lý do.

Ví dụ:

  • Thời hạn giao hàng là ngày 10/11/2020.

  • Ngày 10/11/2020, Nhà Bán chưa thể giao hàng do chưa có hàng -> Cập nhật giao thất bại ghi nhận lý do

  • Ngày 11/11/2020, Nhà Bán giao hàng cho Khách Hàng nhưng không liên hệ được -> Cập nhật giao thất bại ghi nhận lý do Không liên lạc được với Khách Hàng

  • Chọn đúng lý do nếu giao hàng không thành công. Các lý do dẫn đến đơn hàng tự động hủy:

    • Hết hàng -> Hủy Đơn hàng

    • Khách hàng không còn nhu cầu/Không liên lạc được -> Hủy đơn hàng

    • Các lý do thuộc về Khách Hàng, Tiki sẽ gọi điện để xác nhận trước khi tiếp tục xử lý đơn hàng

    • Trường hợp Nhà Bán cập nhật sai trạng thái dẫn đến khiếu nại, mọi chi phí phát sinh (nếu có) sẽ được tính cho Nhà Bán

Nhà Bán có thể cập nhật trạng thái đơn hàng hàng loạt nhằm mục đích tiết kiệm thời gian hơn khi thao tác trên hệ thống Seller Center. Nhà Bán thực hiện cập nhật trạng thái đơn hàng hàng loạt theo hướng dẫn sau:

  • Nhà Bán vào mục Đơn hàng > Chọn Danh sách đơn hàng > Chọn mục Đang vận chuyển (1)

  • Đánh dấu chọn hàng loạt đơn hàng (2)

  • Nhà Bán lựa chọn trạng thái đơn hàng phù hợp để tiến hành xác nhận trạng thái đơn hàng:

    • Xác nhận đã giao (3): Đơn hàng sẽ chuyển trạng thái Đã giao hàng thành công.

    • Hủy/ Hẹn giao lại: Nhà Bán bổ sung Lý do và Mô tả khi chọn tình trạng Hủy/ Hẹn giao lại cho đơn hàng căn cứ vào ý nghĩa của các trạng thái như sau:

      • Hủy: Đơn hàng sẽ bị Hủy vì lý do Khách hàng không còn nhu cầu/ không liên lạc được

      • Hẹn giao lại: Nhà Bán cập nhật thời gian giao hàng sau khi đã xác nhận thời gian giao lại với Khách hàng. Đơn hàng khi đó sẽ ở trạng thái Đang vận chuyển để chờ giao và cập nhật trạng thái.

Bước 4: Thanh toán

  • Trả trước/trả góp: Tiki trả Nhà Bán

  • Trả sau: Nhà Bán trả Tiki. Nhà Bán cần thanh toán với Tiki qua tài khoản:

    • Tên tài khoản: CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

    • STK: 908028748600001

    • Ngân hàng Nam Á, PGD Chánh Hưng

    • Cú pháp: BOP_mã nhà cung cấp_sao kê ID

Lưu ý:

  • Hai bên cần hoàn thành nghĩa vụ thanh toán đúng kỳ hạn. Trường hợp thanh toán trễ, bên trễ thanh toán sẽ chịu mức lãi suất phạt trễ thanh toán là 7%/năm tính từ ngày đến hạn thanh toán.

  • Trường hợp có thể cấn trừ, Tiki sẽ cấn trừ trực tiếp trong doanh thu của Nhà Bán.

Giai đoạn 1 – Liên hệ lấy thông tin

Lưu ý: 

  • Theo chính sách của Tiki, mọi yêu cầu đổi/trả/bảo hành đều cần được liên hệ qua kênh TikiCare.

  • RMA: Mã đổi trả hàng hóa.

Giai đoạn 2: Xử lý đổi/trả bảo hành

*Trường hợp lỗi từ phía nhà bán hàng Nhà Bán. Trong các trường hợp sau, Nhà Bán có trách nhiệm đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Khách Hàng.

Bước 1.1: Nhà Bán thông tin cho PSC phương án đổi hàng

Bước 1.2: Nhà Bán liên hệ Khách Hàng để lấy sản phẩm lỗi

Bước 2: PSC tiếp nhận và báo TikiCare

Bước 3: TikiCare tạo đơn hàng mới để Nhà Bán giao hàng

Bước 4: TikiCare hoàn tất RMA. Kết thúc.

Bước 1: Nhà Bán liên hệ Khách Hàng để lấy lại hàng lỗi

Bước 2: Sau khi nhận hàng, Nhà Bán Hàng báo PSC

Bước 3: PSC tiếp nhận và gửi về cho TikiCare

Bước 4: TikiCare hoàn tiền cho Khách Hàng, kết thúc RMA 

*Trường hợp lỗi từ phía khách hàng. Trong các trường hợp sau, Nhà Bán có trách nhiệm thỏa thuận và thương lượng hướng giải quyết phù hợp nhất

Bước 1: Nhà Bán hướng dẫn Khách Hàng sử dụng

Bước 2: Sau khi hoàn tất, Nhà Bán thông tin lại cho PSC

Bước 3: PSC tiếp nhận và gửi về cho TikiCare

Bước 4: TikiCare hoàn tất RMA. Kết thúc.

 

Bước 1: Nhà Bán liên hệ và thỏa thuận hướng giải quyết

Bước 2: Sau khi hoàn tất, Nhà Bán báo PSC

Bước 3: PSC tiếp nhận và gửi về cho TikiCare

Bước 4: TikiCare hoàn tất yêu cầu, kết thúc RMA 

*Theo dõi các đơn hàng đổi trả bảo hành. Đối với các đơn hàng đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán có thể theo dõi tại mục Đơn hàng > RMA (Đơn hàng đổi trả)

Để theo dõi các đơn hàng đổi trả bảo hành, Quý Nhà Bán vui lòng tham khảo tài liệu Hướng dẫn xem sao kê, đối soát, thanh toán và quản lý giao dịch đổi trả (RMA)