Thực tế, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn đạt được hiệu quả kinh doanh tốt. Khách hàng sẽ có thể giúp bạn có những phản hồi trung thực và hữu ích nhất về chất lượng sản phẩm cũng như những góp ý giúp bạn hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Và sẽ không khó hiểu khi họ quay trở lại với bạn hay giới thiệu sản phẩm của bạn tới nhiều người khác. Cùng Tiki University tìm hiểu chìa khóa đi thẳng tới “trái tim” khách hàng qua những phương pháp sau đây nhé!

I. LỢI ÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Một khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của bạn không chỉ do chất lượng sản phẩm tốt mà còn do họ thấy mình được quan tâm, được tôn trọng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho bạn những lợi ích như:

• Đảm bảo được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Có được những đánh giá tốt cho sản phẩm.

• Tận dụng tối đa sự lan tỏa phương pháp quảng cáo “truyền miệng” hoàn toàn miễn phí từ khách hàng này đến khách hàng khác.

II. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG “CHUẨN”

• Tư vấn rõ ràng khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm của bạn, thường được gửi qua công cụ chat. Tìm hiểu thêm về Tiki Chat

• Xác nhận đơn hàng nhanh chóng.

• Đóng gói đúng quy cách kèm theo quà tặng (nhỏ gọn, không làm ảnh hưởng đến khối lượng/kích thước gói hàng tránh bị lệch so với khối lượng đã thiết lập trước đó). Những món quà có thể không cần giá trị nhưng làm tăng ấn tượng trong trải nghiệm mua hàng.

• Theo dõi hành trình giao hàng.

• Chủ động hỗ trợ thêm hoặc tiếp nhận xử lý khiếu nại (nếu có).

• Nhà Bán có thể tạo thêm mã giảm giá để thúc đẩy khách hàng viết đánh giá sản phẩm cho sản phẩm đã mua. Xem tài liệu hướng dẫn Chiến dịch đánh giá sản phẩm.

III. PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE HỮU HIỆU

Giai đoạn 1: Trước khi khách đặt đơn hàng

1. Quy trình khi chat với khách hàng:

Bước 1: Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Bước 2: Thuyết phục khách hàng tiến hành đặt hàng ngay khi mọi thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp.

Bước 3: Trường hợp khách hàng vẫn chần chừ, hãy nêu lại rõ những đặc điểm nổi bật của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sau đó hướng dẫn họ cách đặt hàng.

Lưu ý:

• Phong cách chat phù hợp: Bạn nên giải đáp thắc mắc của khách hàng theo hướng chia sẻ gần gũi thay vì chỉ cung cấp thông tin một cách đơn thuần.

• Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm: Mẫu mã, công dụng, cách sử dụng, chính sách bảo hành (nếu có).

2. Các cách thuyết phục khách hàng đặt hàng

• Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện có.

• Gợi ý thêm những sản phẩm khác có đặc điểm tương tự nếu sản phẩm khách hàng hỏi đang hết hàng.

• Nhấn mạnh các đặc điểm nổi bật như hàng có sẵn, chính sách bảo hành an tâm (nếu có).

• Cài đặt Giảm giá vận chuyển cho khách hàng. 

Ví dụ:

• “Dòng sản phẩm dầu gội này bạn nên mua kèm kem dưỡng tóc sẽ phát huy tối đa công dụng chăm sóc và phục hồi tóc nhé!”

• “Hiện shop đang có chương trình khuyến mãi “Giảm giá 50%” cho bộ sưu tập thời trang Xuân Hè và chỉ diễn ra hết tuần này, bạn tranh thủ chốt đơn nha.”

Giai đoạn 2: Sau khi Khách hàng đặt đơn hàng 

1. Quy trình thực hiện:

Bước 1: Kiểm tra lại để đảm bảo đóng gói các sản phẩm chính xác theo đơn hàng của khách hàng.

Bước 2: Đóng gói đơn hàng đúng quy cách. Khi đóng hàng nên kèm theo: thư cảm ơn, phiếu thông tin đổi trả hàng, phiếu bảo hành/phiếu thông tin sản phẩm (nếu có).

Bước 3: Theo dõi kỹ hành trình đơn hàng trên để kịp thời liên hệ sàn hoặc khách hàng khi có vấn đề phát sinh.

2. Các trường hợp thường gặp và hướng xử lý 

Sau khi khách hàng hoàn tất thao tác đặt đơn hàng, có thể sẽ xảy ra các trường hợp sau:

• Thay đổi địa chỉ nhận hàng: 

Gợi ý trả lời: “Bạn ơi, không biết bạn có thể nhờ người thân/bạn bè nhận hàng giúp tại địa chỉ cũ được không ạ? Vì hiện tại Tiki chưa hỗ trợ khách hàng thay đổi địa chỉ nhận hàng. Trường hợp bạn không thể nhận hàng tại địa chỉ cũ, bạn đặt lại một đơn mới nhé!”

• Yêu cầu giao hàng gấp do vận chuyển quá lâu: 

Gợi ý trả lời: “Shop rất tiếc vì sự bất tiện này. Shop đã liên hệ đến Tiki để yêu cầu hỗ trợ cho đơn hàng này. Hiện tại phía đơn vị vận chuyển đang cố gắng giao hàng đến bạn nhanh nhất có thể, mong bạn thông cảm nhé!”

• Khách hàng muốn hủy đơn hàng: Trước hết bạn nên hỏi lý do để đưa ra hướng giải quyết.

• • Nếu Nhà Bán chưa giao hàng cho đơn vị vận chuyển: 

• • • Gợi ý trả lời: “Bạn ơi, trong trường hợp bạn không nhu cầu nhận hàng bạn có thể chủ động vào phần chi tiết đơn hàng để thao tác hủy đơn hoặc nếu trong trường hợp bạn đã thanh toán trước thì bạn liên hệ hotline chăm sóc khách hàng 19006035 để được hỗ trợ nhé. Cảm ơn bạn”.

• • Nếu Nhà Bán đã giao hàng cho đơn vị vận chuyển: 

• • • Gợi ý trả lời: “Bạn ơi, hiện tại shop đã gửi hàng rồi ạ. Nếu bạn không còn nhu cầu, bạn vui lòng từ chối nhận hàng giúp shop nhé. Cảm ơn bạn ạ”.

Giai đoạn 3: Sau khi khách hàng nhận hàng

• Đánh giá tốt, đánh giá 5 sao và bình luận hài lòng 

Gợi ý trả lời: “Cảm ơn bạn đã tin tưởng và ủng hộ shop. Shop rất mong có thêm cơ hội phục vụ bạn trong những đơn hàng sau. Bạn đừng quên nhấn theo dõi shop để không bỏ lỡ chương trình khuyến mãi nào nhé!”.

• Đánh giá thấp nhưng không có bình luận về sản phẩm 

Gợi ý trả lời: “Cảm ơn bạn đã quan tâm ủng hộ sản phẩm. Shop thấy bạn đánh giá (1,2,3 sao) về sản phẩm X. Bạn có thể chia sẻ điều chưa hài lòng để shop có thể cải thiện tốt hơn được không ạ?”.

• Đánh giá thấp và bình luận không tốt về sản phẩm 

Gợi ý trả lời: Rất xin lỗi bạn vì sự cố bạn gặp phải. Bạn có thể cung cấp thêm hình ảnh sản phẩm thêm giúp shop, nếu là lỗi của shop, shop sẽ hỗ trợ bạn ngay ạ”.

• Đánh giá thấp vì lỗi vận chuyển/đóng gói, không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Gợi ý trả lời: “Cảm ơn bạn đã phản hồi thông tin và rất tiếc vì sự cố bạn gặp phải. Trường hợp này thật sự shop không mong muốn. Hy vọng bạn thông cảm và vẫn tiếp tục ủng hộ shop ạ”.

Tham khảo thêm tài liệu Hướng dẫn quản lý & phản hồi đánh giá sản phẩm

• Phát sinh khiếu nại

Khi có phát sinh khiếu nại, bạn có thể chat với khách hàng để thương lượng hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ Nhà Bán của sàn để giải quyết. Tham khảo các kênh hỗ trợ Nhà Bán của Tiki.

Thông qua những gợi ý trên đây, hy vọng bạn sẽ tìm được những chiến lược hợp lý để chăm sóc và chinh phục khách hàng, biến họ từ những khách hàng xa lạ trở thành thân thiết và tạo ra kết quả kinh doanh thuận lợi.

Tham khảo thêm các bài viết khác tại đây.