Học Viện Tiki

Bài 1: Quản Lý Sản Phẩm

Giao diện tính năng quản lý đánh giá sản phẩm

Giao diện tính năng quản lý đánh giá sản phẩm

Click chọn vào số sao để hiển thị đánh giá tương ứng

Click chọn vào số sao để hiển thị đánh giá tương ứng

Lọc đánh giá theo nhu cầu tìm kiếm của Nhà Bán

Lọc đánh giá theo nhu cầu tìm kiếm của Nhà Bán

Các thông tin chi tiết của đánh giá từ Khách Hàng

Các thông tin chi tiết của đánh giá từ Khách Hàng

Giao diện dành cho Nhà Bán phản hồi các đánh giá

Giao diện dành cho Nhà Bán phản hồi các đánh giá

Báo cáo các đánh giá không phù hợp

Báo cáo các đánh giá không phù hợp

Đánh giá sản phẩm từ Khách Hàng là thước đo cực kỳ quan trọng cho uy tín của Nhà Bán khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki.

Việc phản hồi các đánh giá nhanh chóng và hữu ích góp phần làm tăng trải nghiệm mua sắm của Khách Hàng, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của Nhà Bán cũng như tạo lập tệp Khách Hàng trung thành.

  • Bước 1: Đăng nhập vào Sellercenter.tiki.vn

  • Bước 2: Tại mục “Sản phẩm” chọn “Quản lý đánh giá”

(Ảnh minh hoạ)

Đảm bảo rằng Nhà Bán luôn có những phản hồi lịch sự và chuyên nghiệp nhất. Tránh ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý: 

  • Đánh giá có “ngày đánh giá” gần nhất sẽ được hiển thị đầu tiên. Bạn có thể sắp xếp thứ tự các đánh giá theo sao (1 sao – 5 sao) hoặc theo ngày đánh giá.

  • Số lượng từ tối đa cho phản hồi đánh giá từ Khách hàng là 500 từ (Bao gồm khoảng trắng)

  • Nội dung không chứa các thông tin nhạy cảm về tôn giáo, văn hóa, chính trị,…

  • Không dùng các từ ngữ thô tục, thiếu văn hóa…

  • Không chứa thông tin Nhà Bán hoặc dẫn link đến các website khác ngoài Tiki.

  • Không chứa thông tin giá, giao hàng, đổi trả, bảo hành, quà tặng, khuyến mãi trong nội dung phản hồi.

Quý Nhà Bán tham khảo thêm:

Bộ quy tắc ứng xử dành cho Nhà Bán Hàng Tiki

Chính sách hoạt động SGD TMĐT TIKI.VN

1. Đối với những đánh giá tích cực

Phân tích: Đây là loại đánh giá dễ xử lý, Nhà Bán nên phản hồi với tâm thế vui vẻ, nhiệt tình và truyền cảm hứng cho những khách hàng tiềm năng đọc các đánh giá. Phản hồi của Nhà Bán mang lại trải nghiệm cá nhân tích cực đến Khách Hàng, cho thấy Nhà Bán quan tâm đến tất cả Khách Hàng của mình, không chỉ những người phàn nàn.

Tips khi phản hồi:

  • Cảm ơn Khách Hàng – Điều này là hiển nhiên, nhưng Nhà Bán nên cảm ơn khách hàng vì đã để lại một đánh giá tốt. Thể hiện Nhà Bán quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng.

  • Tăng trải nghiệm cá nhân – Đề cập đến tên Khách hàng trong câu trả lời, thể hiện rõ rằng Nhà Bán thực sự tương tác với họ và phản hồi của Nhà Bán không phải là cắt dán những câu trả lời máy móc.  

  • Kêu gọi hành động – Kêu gọi Khách Hàng quay lại, tiếp tục ủng hộ, theo dõi gian hàng,…

2. Đối với các đánh giá tiêu cực

Phân tích: Đa phần Khách Hàng thường ngần ngại mua hàng từ Nhà Bán bị những đánh giá tiêu cực. Nhưng ở góc độ khác, nếu Nhà Bán xử lý/phản hồi tốt các đánh giá tiêu cực sẽ mang lại lợi ích và hiệu quả vô cùng tích cực đến cho Khách mua hàng và Khách Hàng Tiềm Năng.

Tips khi phản hồi:

  • Giữ bình tĩnh – Các đánh giá tiêu cực có thể đến từ khiếu nại thực sự về trải nghiệm kém (Giao hàng chậm, sản phẩm không đúng kỳ vọng, …). Nhà Bán cần trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng, bất kể họ thô lỗ hoặc không công bằng.

  • Nói lời cảm ơn – Cũng giống như cảm ơn những Khách Hàng ủng hộ đã đưa ra phản hồi tích cực, Nhà Bán cũng nên cảm ơn những Khách Hàng chỉ trích vì phản hồi của họ là tốt. Nhà Bán có thể thu được một số điều sâu sắc và hữu ích từ đó và nó có thể giúp gian hàng phát triển tốt hơn.

  • Xin lỗi – Ngay cả khi Nhà Bán không đồng ý với khiếu nại của Khách Hàng, việc thể hiện sự lấy làm tiếc cho thấy rằng Nhà Bán thực sự đầu tư và quan tâm đến trải nghiệm của họ. 

  • Chủ động – Hãy cho Khách Hàng biết Nhà Bán sẽ giải quyết vấn đề như thế nào để nó không xảy ra lần nữa. Điều này có thể thuyết phục họ quay trở lại, hoặc thậm chí tốt hơn, nó có thể thuyết phục Khách Hàng tiềm năng mới rằng họ không cần lo lắng rằng họ cũng sẽ có trải nghiệm tồi tệ với gian hàng của Nhà Bán.

3. Đối với các đánh giá của Khách Hàng có nhu cầu đổi trả hàng

Khi Nhà Bán nhận được những nhận xét từ Khách Hàng có nhu cầu đổi trả, Nhà Bán có thể khuyến nghị Khách Hàng liên hệ đúng kênh hỗ trợ đổi trả dành cho Người mua hàng bằng những chỉ dẫn sau: 

  • Đối với trường hợp giao sai/ thiếu sản phẩm, Nhà Bán gửi đường dẫn sau cho Khách Hàng thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: https://bit.ly/2SI9wgt

  • Đối với trường hợp Khách Hàng muốn đổi trả vì lỗi ngoại quan của sản phẩm, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: https://bit.ly/3hdZfm9 

  • Đối với trường hợp khách hàng muốn đổi trả vì sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thực hiện việc đổi trả hàng với Tiki: https://bit.ly/3hj9HZF

  • Đổi với những trường hợp Nhà Bán nhận thấy sản phẩm mà Khách Hàng muốn đổi trả không nằm trong chính sách mà Khách Hàng được phép đổi trả tại Tiki, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu và thông cảm cho quy định này: https://bit.ly/2RCDRMS 

  • Và đổi với những trường hợp nhận xét chứa các nhu cầu đổi trả hàng theo nhu cầu chủ quan từ phía khách hàng, Nhà Bán gửi đường dẫn chính sách sau đây cho Khách Hàng tìm hiểu điều kiện hoàn trả sản phẩm với lý do trả vì nhu cầu: https://bit.ly/3f947WX

  • Đối với những nhận xét với nhu cầu bảo hành sản phẩm, Nhà Bán có thể trả lời đến Khách Hàng Chính sách bảo hành tại Tiki theo link: https://bit.ly/3vUOmd2

1. Làm thế nào để báo cáo một đánh giá không phù hợp?

Nhà Bán có thể báo cáo đánh giá của Khách Hàng khi thấy không phù hợp, không chính xác hoặc chứa các thông tin:

Thao tác: 

Bước 1: Tại Seller Center, chọn Sản phẩm >> Quản lý đánh giá.

Bước 2: Bấm Báo cáo để báo cáo các đánh giá không phù hợp >> Chọn lý do muốn báo cáo và bấm Gửi.

2. Các trạng thái của một đánh giá:

Trạng thái Ý nghĩa
Đã duyệt (Approved) Đánh giá này đã qua kiểm duyệt của Tiki và đang hiện trên trang chi tiết sản phẩm.
Đã báo cáo (Reported) Đánh giá đã được báo cáo và đang trong quá trình kiểm duyệt của Tiki.
Đã ẩn (Rejected) Đánh giá này đã bị ẩn khỏi trang chi tiết sản phẩm do vi phạm điều khoản và chính sách của Tiki.

Tiki luôn nỗ lực để đảm bảo công bằng và an toàn cho cả Khách Hàng và Nhà Bán. Hãy bấm “Báo cáo” để Tiki có thể tiến hành kiểm tra và xử lý nếu có vi phạm.

3. Tiki tiếp nhận và xử lý các báo cáo nhận xét mà Nhà Bán Hàng gửi về cho Tiki trong bao lâu

  • Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ khi Tiki nhận được báo cáo từ Nhà Bán Hàng với đầy đủ các thông tin và các bằng chứng chứng minh đánh giá của Khách Hàng là không hợp lệ, Tiki sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các thông tin và thông báo kết quả cuối cùng (tiếp nhận/ từ chối) tới Nhà Bán Hàng.

  • Các báo cáo của Nhà Bán Hàng sẽ được lưu lại trên hệ thống của Tiki. Trong trường hợp Nhà Bán Hàng liên tiếp có những báo cáo không chính xác (hơn 3 lần trong 1 tháng), Tiki sẽ từ chối xử lý các báo cáo tiếp theo và khóa chức năng báo cáo của Nhà Bán Hàng.

  • Kể từ khi nhận kết quả từ chối báo cáo nhận xét Khách Hàng từ Tiki, nếu Nhà Bán Hàng không đồng ý với kết quả, và mong muốn tái khiếu nại, thì cần phải cung cấp đầy đủ các bằng chứng trong vòng 24h về địa chỉ partnersupport@tiki.vn hoặc hotrodoitac@tiki.vn. Tiki sẽ chỉ nhận yêu cầu tái xử lý khiếu nại tối đa 1 lần.

Quý Nhà Bán vui lòng xem chính sách báo cáo nhận xét của Khách Hàng để có thêm thông tin. 

1. Tại Tiki có quy định về chính sách quản lý nhận xét/ đánh giá của Khách Hàng không?

Các đánh giá, nhận xét từ Khách Hàng sẽ được đăng tải, giữ nguyên và không bị can thiệp trong bất cứ trường hợp nào nếu:

  • Nhận xét đề cập đến đúng sản phẩm với đầy đủ thông tin liên quan đến ưu/khuyết điểm hoặc công năng sản phẩm.

  • Sử dụng ngôn ngữ phù hợp.

  • Các nhận xét liên quan đến giá sản phẩm, quà tặng kèm, chương trình khuyến mãi.

  • Các nhận xét liên quan đến vấn đề vận chuyển/ đóng gói sản phẩm, sản phẩm bị lỗi trong quá trình vận chuyển, trong quá trình lưu kho, hoặc các nhận xét liên quan đến nghi ngờ hàng nhái, hàng giả.

2. Khi nào Tiki tiến hành từ chối duyệt nhận xét của khách hàng? 

Tiki sẽ từ chối duyệt đăng những nhận xét có nội dung như sau:

  • Thông tin viết giống nhau, lặp đi lặp lại, những dòng lệnh lập trình, nội dung spam, test,….

  • Nhận xét đề cập đến các thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ, email,… 

  • Nội dung nhận xét không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cần bình luận.

  • Nhận xét có nội dung cố tình bôi xấu sản phẩm vì các lý do cá nhân, kinh doanh không lành mạnh, có nội dung mua bán, trao đổi,…

  • Thông tin xâm hại đến quyền lợi hoặc đời tư, nhân phẩm, làm tổn thương, công kích người khác.

  • Thông tin có liên quan đến các hành vi tội phạm, vi phạm đạo đức, thuần phong mỹ tục, chính trị – tôn giáo, từ ngữ không phù hợp.

  • Những thông tin khác mà công ty Tiki cho rằng không hợp lý khi đăng tải.

3. Làm sao để Ẩn/Xóa đánh giá trên gian hàng của tôi?

Nhà Bán Hàng có thể báo cáo đánh giá nhận xét của Khách Hàng trong các trường hợp sau đây: 

  • Nhà Bán Hàng cho rằng các nhận xét của Khách Hàng có dấu hiệu vi phạm các điều ở mục  Quy định về nhận xét của Khách Hàng.

  • Thông tin các bình luận về các sản phẩm của Nhà Bán Hàng được viết giống nhau, nội dung nhận xét đánh giá sai sự thật, xuyên tạc, sản phẩm được bình luận không phải là sản phẩm của Nhà Bán Hàng. 

  • Nhận xét có nội dung cố tình bôi xấu sản phẩm vì các lý do cá nhân, cạnh tranh không lành mạnh, lôi kéo Khách Hàng khác với mục đích mua bán, trao đổi,… 

  • Khách Hàng có lời lẽ không phù hợp, phản cảm, mất lịch sự khi trao đổi với Nhà Bán Hàng.

  • Khách Hàng chia sẻ thông tin cá nhân, quảng cáo, không liên quan đến sản phẩm.

Sau khi xét thấy nhận xét của Khách Hàng thuộc các nội dung trên, Nhà Bán sẽ làm theo hướng dẫn tại link sau: https://bit.ly/3vRr6Na để tiến hành báo cáo một đánh giá không phù hợp.

4. Những trường hợp nào Tiki sẽ từ chối những báo cáo mà Nhà Bán Hàng đã gửi về cho Tiki? 

Tiki có quyền từ chối xử lý báo cáo của Nhà Bán Hàng nếu: 

  • Nội dung nhận xét của Khách Hàng không vi phạm các mục ở Quy định về nhận xét của Khách Hàng.

  • Nội dung nhận xét của Khách Hàng không giống với yêu cầu báo cáo của Nhà Bán Hàng.

  • Nhà Bán Hàng không cung cấp đầy đủ các bằng chứng chứng minh đánh giá của Khách Hàng là không hợp lệ. Bằng chứng bao gồm nhưng không giới hạn: Màn hình khung chat, hình ảnh, video clip, …

5. Thời gian Tiki tiếp nhận và xử lý các báo cáo nhận xét mà Nhà Bán Hàng gửi về cho Tiki là bao lâu? 

  • Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ khi Tiki nhận được báo cáo từ Nhà Bán Hàng với đầy đủ các thông tin và các bằng chứng chứng minh đánh giá của Khách Hàng là không hợp lệ, Tiki sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các thông tin và thông báo kết quả cuối cùng (tiếp nhận/ từ chối) tới Nhà Bán Hàng.

  • Các báo cáo của Nhà Bán Hàng sẽ được lưu lại trên hệ thống của Tiki. Trong trường hợp Nhà Bán Hàng liên tiếp có những báo cáo không chính xác (hơn 3 lần trong 1 tháng), Tiki sẽ từ chối xử lý các báo cáo tiếp theo và khóa chức năng báo cáo của Nhà Bán Hàng.

  • Kể từ khi nhận kết quả từ chối báo cáo nhận xét Khách Hàng từ Tiki, nếu Nhà Bán Hàng không đồng ý với kết quả, và mong muốn tái khiếu nại, thì cần phải cung cấp đầy đủ các bằng chứng trong vòng 24h về địa chỉ partnersupport@tiki.vn hoặc hotrodoitac@tiki.vn. Tiki sẽ chỉ nhận yêu cầu tái xử lý khiếu nại tối đa 1 lần.