Học Viện Tiki

Bài 1: Quản Lý Sản Phẩm

Giao diện tính năng quản lý đánh giá sản phẩm

Giao diện tính năng quản lý đánh giá sản phẩm

Click chọn vào số sao để hiển thị đánh giá tương ứng

Click chọn vào số sao để hiển thị đánh giá tương ứng

Lọc đánh giá theo nhu cầu tìm kiếm của Nhà Bán

Lọc đánh giá theo nhu cầu tìm kiếm của Nhà Bán

Các thông tin chi tiết của đánh giá từ Khách Hàng

Các thông tin chi tiết của đánh giá từ Khách Hàng

Giao diện dành cho Nhà Bán phản hồi các đánh giá

Giao diện dành cho Nhà Bán phản hồi các đánh giá

Đánh giá sản phẩm từ Khách Hàng là thước đo cực kỳ quan trọng cho uy tín của Nhà Bán khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki.

Việc phản hồi các đánh giá nhanh chóng và hữu ích góp phần làm tăng trải nghiệm mua sắm của Khách Hàng, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của Nhà Bán cũng như tạo lập tệp Khách Hàng trung thành.

  • Bước 1: Đăng nhập vào Sellercenter.tiki.vn

  • Bước 2: Tại mục “Sản phẩm” chọn “Quản lý đánh giá”

(Ảnh minh hoạ)

Đảm bảo rằng Nhà Bán luôn có những phản hồi lịch sự và chuyên nghiệp nhất. Tránh ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.

Lưu ý: 

  • Đánh giá có “ngày đánh giá” gần nhất sẽ được hiển thị đầu tiên. Bạn có thể sắp xếp thứ tự các đánh giá theo sao (1 sao – 5 sao) hoặc theo ngày đánh giá.

  • Số lượng từ tối đa cho phản hồi đánh giá từ Khách hàng là 500 từ (Bao gồm khoảng trắng)

  • Nội dung không chứa các thông tin nhạy cảm về tôn giáo, văn hóa, chính trị,…

  • Không dùng các từ ngữ thô tục, thiếu văn hóa…

  • Không chứa thông tin Nhà Bán hoặc dẫn link đến các website khác ngoài Tiki.

  • Không chứa thông tin giá, giao hàng, đổi trả, bảo hành, quà tặng, khuyến mãi trong nội dung phản hồi.

Quý Nhà Bán tham khảo thêm:

Bộ quy tắc ứng xử dành cho Nhà Bán Hàng Tiki

Chính sách hoạt động SGD TMĐT TIKI.VN

1. Đối với những đánh giá tích cực

Phân tích: Đây là loại đánh giá dễ xử lý, Nhà Bán nên phản hồi với tâm thế vui vẻ, nhiệt tình và truyền cảm hứng cho những khách hàng tiềm năng đọc các đánh giá. Phản hồi của Nhà Bán mang lại trải nghiệm cá nhân tích cực đến Khách Hàng, cho thấy Nhà Bán quan tâm đến tất cả Khách Hàng của mình, không chỉ những người phàn nàn.

Tips khi phản hồi:

  • Cảm ơn Khách Hàng Điều này là hiển nhiên, nhưng Nhà Bán nên cảm ơn khách hàng vì đã để lại một đánh giá tốt. Thể hiện Nhà Bán quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng.

  • Tăng trải nghiệm cá nhân – Đề cập đến tên Khách hàng trong câu trả lời, thể hiện rõ rằng Nhà Bán thực sự tương tác với họ và phản hồi của Nhà Bán không phải là cắt dán những câu trả lời máy móc.  

  • Kêu gọi hành độngKêu gọi Khách Hàng quay lại, tiếp tục ủng hộ, theo dõi gian hàng,…

2. Đối với các đánh giá tiêu cực

Phân tích: Đa phần Khách Hàng thường ngần ngại mua hàng từ Nhà Bán bị những đánh giá tiêu cực. Nhưng ở góc độ khác, nếu Nhà Bán xử lý/phản hồi tốt các đánh giá tiêu cực sẽ mang lại lợi ích và hiệu quả vô cùng tích cực đến cho Khách mua hàng và Khách Hàng Tiềm Năng.

Tips khi phản hồi:

  • Giữ bình tĩnh – Các đánh giá tiêu cực có thể đến từ khiếu nại thực sự về trải nghiệm kém (Giao hàng chậm, sản phẩm không đúng kỳ vọng, …). Nhà Bán cần trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng, bất kể họ thô lỗ hoặc không công bằng.

  • Nói lời cảm ơn – Cũng giống như cảm ơn những Khách Hàng ủng hộ đã đưa ra phản hồi tích cực, Nhà Bán cũng nên cảm ơn những Khách Hàng chỉ trích vì phản hồi của họ là tốt. Nhà Bán có thể thu được một số điều sâu sắc và hữu ích từ đó và nó có thể giúp gian hàng phát triển tốt hơn.

  • Xin lỗi – Ngay cả khi Nhà Bán không đồng ý với khiếu nại của Khách Hàng, việc thể hiện sự lấy làm tiếc cho thấy rằng Nhà Bán thực sự đầu tư và quan tâm đến trải nghiệm của họ. 

  • Chủ động – Hãy cho Khách Hàng biết Nhà Bán sẽ giải quyết vấn đề như thế nào để nó không xảy ra lần nữa. Điều này có thể thuyết phục họ quay trở lại, hoặc thậm chí tốt hơn, nó có thể thuyết phục Khách Hàng tiềm năng mới rằng họ không cần lo lắng rằng họ cũng sẽ có trải nghiệm tồi tệ với gian hàng của Nhà Bán.