Để được giải quyết khiếu nại, Nhà Bán cần cung cấp các thông tin sau:

• Thông tin sản phẩm lỗi (tên sản phẩm, đơn hàng, mã lỗi, mã phiếu trả hàng, tình trạng lỗi, mức bồi thường đề xuất ban đầu).

• Hình ảnh hoặc video clip ghi lại phần hư hại của sản phẩm bên trong khi mở kiện hàng lỗi.

• Nhà Bán phải có trách nhiệm đồng kiểm với Đơn vị vận chuyển và yêu cầu xác nhận lại tình trạng hư hỏng thực tế trong Biên bản đồng kiểm và hoàn thành với chữ ký xác nhận của hai bên.

• Trường hợp nhân viên vận chuyển không hỗ trợ đồng kiểm, Nhà Bán cần cung cấp video/ clip ghi lại phần hư hại của sản phẩm bên trong thùng/hộp/bao/túi tại thời điểm khui, mở kiện Hàng Hóa trả về từ Tiki.

• Đối với hàng hóa giá trị cao trên 5.000.000đ và có thương hiệu được bảo hộ tại Việt Nam, Nhà Bán phải cung cấp chứng từ chi phí sửa chữa từ hãng hoặc nhà sản xuất.

• Riêng đối với mô hình Dropship và mô hình NGON, Nhà Bán cần cung cấp thêm các chứng từ chứng minh đã bàn giao hàng hóa còn nguyên vẹn và đóng gói đúng cách cho Tiki.

• Nhà Bán có quyền khiếu nại trong 02 ngày làm việc tính từ thời điểm Tiki trả hàng hóa cho Nhà Bán/Tiki cập nhật thông tin không chính xác so với thực tế hoặc tính từ thời điểm Tiki thông báo bồi thường cho Nhà Bán qua Seller Center (nếu có).

• Với các trường hợp còn lại, thời gian tiếp nhận khiếu nại không quá 45 ngày kể từ khi đơn hàng được cập nhật lấy hàng thành công, hoặc giao không thành công hoặc từ ngày yêu cầu đổi trả bảo hành của Khách Hàng được tạo.

• Quá thời hạn nêu trên, Tiki sẽ không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại và bồi thường.

Tham khảo thêm Chính sách xử lý khiếu nại áp dụng cho Nhà Bán Hàng

1. Tiki và Nhà Bán cần làm gì để giải quyết khi phát sinh khiếu nại từ Khách Hàng?

• Phía Tiki: Tiếp nhận, kiểm tra khiếu nại và thông báo cho Nhà Bán. Sau khi Nhà Bán cung cấp thông tin, Tiki thông báo đến Khách Hàng và có thể áp dụng các biện pháp để xử lý khắc phục.

• Phía Nhà Bán: Có trách nhiệm trả lời, cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo.

2. Tiki cần làm gì khi có khiếu nại từ Khách Hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi Nhà Bán?

Tiki có trách nhiệm xác minh khiếu nại của Khách Hàng và có quyền ra phán quyết cuối cùng về khiếu nại dịch vụ của Khách Hàng và được quyền ngừng hợp tác dịch vụ với Nhà Bán. Mọi chi phí thiệt hại khi bồi thường cho Khách Hàng sẽ được ghi nhận lại cho Nhà Bán Hàng trong kỳ sao kê gần nhất.