Thanh toán và Hoàn trả​​

Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bảo hành - Mô hình SD

Thao tác xử lý đơn hàng hoàn trả về Nhà Bán đúng sẽ giúp hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến hiệu quả kinh doanh. Và đặc biệt với mô hình vận hành SD, Quý Nhà Bán cần quan tâm quy trình xử lý hàng đổi/trả/bảo hành– Đơn hàng giao thành công. 

Trường hợp 1: Nhà Bán Đồng ý yêu cầu đổi/trả/bảo hành.

Trường hợp 2: Nhà Bán Từ chối yêu cầu đổi/trả/bảo hành.

Trạng thái

 Ý nghĩa

Mới

Tiki tiếp nhận yêu cầu và xác minh thông tin đổi, trả và tạo mã yêu cầu đổi trả trên hệ thống.

 

Trạng thái chi tiết Đã tạo yêu cầu – Không thu hồi

  • Nhà Bán tiến hành thu hồi hàng hóa, kiểm tra hàng hóa,  trao đổi với Khách hàng và xác nhận Đồng ý/Từ chối phương án xử lý yêu cầu đổi-trả-bảo hành.

Xử lý khiếu nại

Trường hợp Nhà Bán Từ chối yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, các mã đổi trả sẽ được chuyển qua tab này.

 

Tiki sẽ kiểm tra, xác minh chứng cứ, biên bản,… và đưa ra quyết định yêu cầu đổi – trả của Khách hàng.

Trạng thái Đổi hàng/Hoàn tiền

Các mã đổi trả theo yêu cầu từ Khách Hàng, được Nhà Bán chọn Đồng ý sẽ được trả về tab này.

Tiki tiến hành xử lý yêu cầu đổi trả của Khách hàng khi Nhà Bán /Tiki xác nhận Đồng ý yêu cầu đổi trả của Khách hàng.

  • Xử lý hoàn tiền (Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền)

  • Tạo đơn hàng mới đổi lại (Yêu cầu Đổi hàng)

(2 ngày làm việc)

Từ chối/Hủy

Các mã đổi trả khi được Nhà Bán chọn Từ chối, Nhà Bán cần cung cấp cho Tiki bằng chứng chứng minh Nhà Bán đã xử lý đơn hàng đúng yêu cầu (ví dụ: Hình ảnh, Video đóng hàng…) để Tiki giải quyết khiếu nại phát sinh từ Khách hàng (nếu có). 


Khi Nhà Bán/Tiki xác nhận Từ chối yêu cầu đổi – trả của Khách hàng 🡪 Nhà Bán tự vận chuyển trả hàng về cho Khách hàng. 

 

Bước 1: Nhà Bán truy cập Seller Center >> Tại mục Đơn hàng, chọn Đổi trả bảo hành. Tại trang chính của tính năng, Nhà Bán có thể nhìn thấy toàn bộ đơn hàng đổi/trả.

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và lý do đổi-trả.

Nhà Bán click vào dấu “+” để biết thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả và phương án xử lý do Khách hàng yêu cầu.

Nhà Bán có thể bấm trực tiếp vào Mã đổi trả để xem thêm các thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…tại phần Lịch sử.

Bước 4: Nhà Bán tiến hành thu hồi sản phẩm về kiểm tra, sau đó trao đổi và thương lượng trực tiếp với khách hàng.

Lưu ý: Thông tin thu hồi hàng sẽ không hiển thị trên Seller Center.

Bước 5: Xác nhận Đồng ý Hoàn tiền/ Đổi mới không thu hồi sản phẩm

Tại tab Mới – Nhà Bán chọn mã đổi trả muốn xử lý, xác nhận Đồng ý không thu hồi sản phẩm.

Nhà Bán có thể xác nhận Đồng ý tất cả các sản phẩm, Từ chối tất cả sản phẩm hoặc Đồng ý một phần trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

Lưu ý:

  • Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần xác nhận Từ chối và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

  • Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phải phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 6: Xử lý yêu cầu đổi, trả

Trường hợp 1: Tiki ĐỒNG Ý

Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía Khách hàng:

  • Hoàn tiền

  • Đổi đơn hàng mới

Trường hợp 2: Tiki TỪ CHỐI

Lưu ý: Nhà Bán gửi trả hàng cho Khách hàng và tự chi trả phí vận chuyển.