1. Điều kiện áp dụng

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện đổi – trả

Nhà Bán phản hồi cho Tiki qua hệ thống, Tiki lên đơn hàng mới theo đơn hàng đổi trả và Nhà Bán giao tới khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện bảo hành

  • Nhà Bán bảo hành hàng hóa đúng như quy định (15-30 ngày), sau đó gửi trả hàng hóa về cho khách hàng khi hoàn tất bảo hành.

  • Nếu lỗi thuộc về Nhà Sản Xuất hoặc từ Nhà Bán không thể bảo hành, Nhà Bán hoàn trả cho khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.

2. Cam kết xử lý vận hành
Khi vận hành theo mô hình SD, Nhà Bán phải đảm bảo:

• Khách hàng chỉ phải thanh toán đúng số tiền của đơn hàng thể hiện trên SGD TMĐT Tiki.vn.

• Đóng gói và bảo quản hàng hóa theo đúng quy định tiêu chuẩn của Tiki dành cho Nhà Bán.

• Khách hàng được quyền kiểm tra và xác nhận hàng hóa khi giao hàng.

• Hỗ trợ tư vấn thông tin liên quan cho khách hàng và hỗ trợ khách hàng lắp đặt hàng hóa trong trường hợp Hàng hóa có yêu cầu lắp đặt.

Bước 1: Tiki tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng, tạo mã khiếu nại (C-return).

Bước 2: Tiki thông báo với Nhà Bán lý do và yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng.

Bước 3: Nhà Bán tự thu hồi sản phẩm và phản hồi (Đồng ý/Từ chối) phương án xử lý yêu cầu của khách hàng trên Seller Center.

Bước 4: Tiki tiếp nhận phản hồi của Nhà Bán và xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành như bên dưới:

• Đồng ý yêu cầu hoàn tiền: Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng và cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

• Đồng ý yêu cầu đổi mới: Tiki tạo đơn hàng mới trên hệ thống, Nhà Bán tiến hành xử lý đơn hàng.

• Đồng ý yêu cầu bảo hành: Nhà Bán/Hãng có trách nhiệm xử lý và chịu chi phí liên quan đến xử lý bảo hành và hoàn trả hàng lại cho khách hàng.

• Từ chối yêu cầu của khách hàng: Tiki thông báo cho Nhà Bán trả lại hàng cho khách hàng.

Bước 1: Truy cập Seller Center, Nhà Bán chọn Đơn hàng > Đổi trả bảo hành.

Tại đây, Nhà Bán có thể nhìn thấy toàn bộ đơn hàng đổi – trả

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và lý do đổi-trả.

Nhà Bán click vào dấu “+” để biết thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả và phương án xử lý do Khách hàng yêu cầu.

Nhà Bán có thể bấm trực tiếp vào Mã đổi trả để xem các thông tin về hình ảnh/video bằng chứng liên quan mà khách hàng cung cấp tại mục Giải pháp cũng như thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…tại phần Lịch sử. 

Bước 4: Nhà Bán tiến hành thu hồi sản phẩm về kiểm tra, sau đó trao đổi và thương lượng trực tiếp với khách hàng.

Lưu ý: Thông tin thu hồi hàng sẽ không hiển thị trên Seller Center.

Bước 5: Xác nhận Đồng ý Hoàn tiền/ Đổi mới không thu hồi sản phẩm.

Tại tab Mới – Nhà Bán chọn mã đổi trả muốn xử lý, xác nhận Đồng ý không thu hồi sản phẩm.

Nhà Bán có thể xác nhận Đồng ý hoặc Từ chối tất cả sản phẩm hoặc Đồng ý một phần trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

Lưu ý:

• Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần xác nhận Từ chối và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

• Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phải phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 6: Xử lý yêu cầu đổi, trả