1. Điều kiện áp dụng

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện đổi – trả

• • Nhà Bán có trách nhiệm theo dõi và phản hồi theo tiến độ xử lý tại Seller Center (Trung tâm Nhà Bán), mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành. Nhà Bán phản hồi cho Tiki qua hệ thống, Tiki lên đơn hàng mới theo đơn hàng đổi trả và Nhà Bán giao tới khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện bảo hành

  • Nhà Bán bảo hành hàng hóa đúng như quy định (15-30 ngày), sau đó gửi trả hàng hóa về cho khách hàng khi hoàn tất bảo hành.

  • Nếu lỗi thuộc về Nhà Sản Xuất hoặc từ Nhà Bán không thể bảo hành, Nhà Bán hoàn trả cho khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.

2. Cam kết xử lý vận hành
Khi vận hành theo mô hình SD, Nhà Bán phải đảm bảo:

• Khách hàng chỉ phải thanh toán đúng số tiền của đơn hàng thể hiện trên SGD TMĐT Tiki.vn.

• Đóng gói và bảo quản hàng hóa theo đúng quy định tiêu chuẩn của Tiki dành cho Nhà Bán.

• Khách hàng được quyền kiểm tra và xác nhận hàng hóa khi giao hàng.

• Hỗ trợ tư vấn thông tin liên quan cho khách hàng và hỗ trợ khách hàng lắp đặt hàng hóa trong trường hợp Hàng hóa có yêu cầu lắp đặt.

Bước 1: Tiki tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng, tạo mã khiếu nại (C-return).

Bước 2: Tiki thông báo với Nhà Bán lý do và yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng.

Bước 3: Nhà Bán tự thu hồi sản phẩm và phản hồi (Đồng ý/Từ chối) phương án xử lý yêu cầu của khách hàng trên Seller Center.

Bước 4: Tiki tiếp nhận phản hồi của Nhà Bán và xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành như bên dưới:

• Đồng ý yêu cầu hoàn tiền: Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng và cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

• Đồng ý yêu cầu đổi mới: Tiki tạo đơn hàng mới trên hệ thống, Nhà Bán tiến hành xử lý đơn hàng.

• Đồng ý yêu cầu bảo hành: Nhà Bán/Hãng có trách nhiệm xử lý và chịu chi phí liên quan đến xử lý bảo hành và hoàn trả hàng lại cho khách hàng.

• Từ chối yêu cầu của khách hàng: Tiki thông báo cho Nhà Bán trả lại hàng cho khách hàng.

Bước 1: Nhà Bán truy cập Seller Center > Tại mục Đơn hàng, chọn Đổi trả bảo hành. Tại đây, Nhà Bán có thể tìm kiếm đơn hàng đổi trả theo: Mã đơn đổi trả, Mã đơn hàng mua, Thông tin người mua, Mã shipcode thu hồi hoặc lọc theo Trạng thái đổi trả, Khách hàng yêu cầu, Bộ lọc khác…thao tác này giúp Nhà Bán xử lý đơn đổi trả hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và lý do đổi – trả.

Tại tab Cần Nhà bán phản hồi, Nhà Bán bấm vào dấu mũi tên xuống/Mã đổi trả/Xem chi tiết để xem thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả, hình ảnh/video bằng chứng liên quan và phương án xử lý tại mục Khách hàng yêu cầu.

Bước 3: Xác nhận yêu cầu đổi trả

Bước 3.1.1: Tại đơn hàng có trạng thái Cần nhà bán phản hồi, bấm Xem xét & Phản hồi để xác nhận giải pháp đổi trả. Lưu ý: Nhà Bán tuân thủ mốc thời gian hệ thống đưa ra để tránh quá hạn phản hồi.

Bước 3.1.2: Tại cột Giải pháp xử lý của Nhà bán & Tiki, Nhà Bán chọn 1 trong 2 hướng xử lý:

💡 Mẹo: Để tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu đổi trả có số lượng sản phẩm nhiều, Nhà Bán chọn giải pháp xử lý (Đồng ý/Khiếu nại hoặc Đề xuất giải pháp xử lý khác) > Áp dụng cho tất cả. Lúc này, các giải pháp được chọn sẽ được áp dụng cho toàn bộ sản phẩm trong danh sách đơn hàng (có thể điều chỉnh lại giải pháp cho từng sản phẩm), sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn. 

Lưu ý:

• Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống Chat sau khi phát sinh đơn hàng đổi trả không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng đổi trả có thu hồi sản phẩm thông qua Seller Center, chọn mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, chọn mục Chat (bên cạnh thông tin khách hàng).

• Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần bấm Khiếu nại/Đề xuất giải pháp xử lý khác và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

• Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 4: Xử lý yêu cầu đổi, trả

Bước 5: Theo dõi thông tin đơn hàng đổi – trả

Nhà Bán bấm mã đổi trả cần kiểm tra và kéo xuống phần Lịch sử đơn đổi trả để theo dõi thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…