Thanh toán và Hoàn trả​​

Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bảo hành – Mô hình Dropship

Thao tác xử lý đơn hàng hoàn trả về Nhà Bán đúng sẽ giúp hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến hiệu quả kinh doanh của Quý Nhà Bán. Và đặc biệt với mô hình vận hành Dropship, Quý Nhà Bán cần quan tâm quy trình xử lý hàng đổi/trả/bảo hành – Đơn hàng giao thành công. Hệ thống có các tính năng mới như sau: 

  • Tính năng trao đổi với Khách hàng qua hệ thống Tiki Chat

  • Tính năng xác nhận Đồng ý/Từ chối yêu cầu đổi – trả trên Seller Center

  • Theo dõi trạng thái vận chuyển của đơn hàng đổi – trả trực tiếp trên Seller Center

Trường hợp 1 : Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu đổi, trả, bảo hành

Trường hợp 2 : Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi, trả, bảo hành

 

Hiển thị trên Seller Center

GIẢI NGHĨA CÁC TAB TRẠNG THÁI:

Mới

Tiki tiếp nhận yêu cầu và xác minh thông tin đổi, trả.

 

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu – Không thu hồi”

  • Trường hợp hàng không thu hồi sản phẩm, Nhà Bán xác nhận thông tin trên hệ thống trong 24h kể từ khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo.

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu”

  • Trường hợp có thu hồi sản phẩm, Tiki lấy hàng từ Khách hàng và hoàn trả về cho Nhà Bán. Thời gian trả hàng cho Nhà Bán là 8 ngày làm việc kể từ khi mã đổi trả được tạo.
Hoàn hàng 

Trạng thái chi tiết của mã đổi trả: “Đã trả hàng về kho Nhà bán”

  • Hàng trả đã được nhận bởi Nhà Bán, kiểm tra hàng hóa, trao đổi với Khách Hàng và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” trong 2 ngày làm việc kể từ khi Tiki trả hàng thành công cho Nhà Bán.

Xử lý khiếu nại

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, các mã đổi trả sẽ được chuyển qua tab này.

Tiki sẽ kiểm tra, xác minh chứng cứ, biên bản,… và đưa ra quyết định yêu cầu đổi – trả của Khách Hàng.

(2 – 7 ngày làm việc)

Trạng thái Đổi hàng/Hoàn tiền

Các mã đổi trả theo yêu cầu từ Khách Hàng, được Nhà Bán chọn “Đồng ý” sẽ được trả về tab này.

Tiki tiến hành xử lý yêu cầu đổi trả của Khách hàng khi Nhà Bán /Tiki “Đồng ý” yêu cầu đổi trả của Khách hàng.

  • Xử lý hoàn tiền (Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền)

  • Tạo đơn hàng mới đổi lại (Yêu cầu Đổi hàng)

(2 ngày làm việc)

Từ chối/Hủy

Các mã đổi trả khi được Nhà Bán chọn “Từ chối” sau đó được Tiki xác minh Từ chối hợp lệ sẽ được chuyển sang tab này.

Khi Nhà Bán/Tiki “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng 🡪 Nhà Bán tự vận chuyển trả hàng về cho Khách hàng.

Bước 1: Truy cập Seller Center.

Bước 2: Tại mục Đơn hàng, chọn Đổi trả bảo hành.

Tại trang chính của tính năng, Nhà Bán có thể nhìn thấy toàn bộ đơn hàng đổi – trả

Bước 3: Kiểm tra thông tin đơn hàng lý do đổi trả

Nhà Bán click vào dấu “+” hoặc “-“ để biết thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả và phương án xử lý do Khách hàng yêu cầu.

Nhà Bán có thể nhấn trực tiếp vào MÃ ĐỔI TRẢ để xem thêm các thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…tại phần LỊCH SỬ.

Bước 4: Xác nhận Đồng ý Hoàn tiền/ Đổi mới không thu hồi sản phẩm

Tại tab Mới – Nhà Bán xác nhận Đồng ý không thu hồi sản phẩm.

Bước 5: Theo dõi thông tin vận chuyển đơn hàng đổi – trả trong trường hợp thu hồi sản phẩm

1. Chọn mã đổi trả cần kiểm tra.

2. Nhà Bán kéo xuống phần Lịch sử – Theo dõi thông tin vận chuyển.

Bước 6: Xác nhận yêu cầu đổi trả

Sau khi nhận được hàng trả, Nhà Bán trao đổi với Khách hàng qua hệ thống chat và xác nhận mã đổi trả trên Seller Center.

Nhà Bán bấm Chọn hướng xử lý để xác nhận yêu cầu đổi trả.

  • Trường hợp 1:  Nhà Bán xác nhận Đồng ý tất cả các sản phẩm trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

  • Trường hợp 2: Nhà Bán xác nhận Từ chối tất cả các sản phẩm trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

  • Trường hợp 3: Nhà Bán xác nhận Đồng ý/Từ chối với từng sản phẩm khác nhau.

Lưu ý:

  • Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần xác nhận Từ chối và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

  • Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phải phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 7: Xử lý yêu cầu

Trường hợp 1: Tiki ĐỒNG Ý

Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía Khách hàng:

  • Hoàn tiền

  • Đổi đơn hàng mới

Trường hợp 2: Tiki TỪ CHỐI

Lưu ý: Nhà Bán gửi trả hàng cho Khách hàng và tự chi trả phí vận chuyển.

STT

CÂU HỎI

TRẢ LỜI

1

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu đổi, trả?

Đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả hàng về kho nhà bán” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”

Nhà Bán thông báo phương án xử lý đến Tiki thông qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng – Tab “Hoàn hàng” và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” yêu cầu đổi trả của Khách hàng trong 2 ngày làm việc.

2

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu bảo hành ?

Đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả về” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành.


Nhà Bán thông báo phương án xử lý và thời gian bảo hành sản phẩm đến Tiki thông qua Email/hotline trong 2 ngày làm việc.

3

Bao lâu sau khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo thì Tiki hoàn hàng về cho Nhà Bán?


Tối đa 8 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành được tạo

4

Nhà Bán có thể tương tác với Khách hàng để thương lượng phương án xử lý cho yêu cầu đổi, trả không?

Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống chat sau khi nhận được hàng trả về  qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng, Tab “Hoàn hàng” – chọn “Trò chuyện với Khách hàng”

5

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả qua đâu?

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng – Tab “Hoàn hàng”

6

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu đổi trả Nhà bán hàng cần làm gì tiếp theo?

Nhà Bán không cần xử lý gì thêm

7

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu bảo hành Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

  • Bước 1: Nhà Bán cung cấp thời gian bảo hành cho Tiki qua 

  • Bước 2: Nhà Bán xử lý bảo hành cho Khách hàng

  • Bước 3: Nhà Bán bàn giao hàng cho vận chuyển và cung cấp mã vận đơn cho Tiki sau khi bảo hành xong

8

Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu đổi, trả?

2 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả hàng về kho nhà bán” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”

9

Trường hợp Nhà Bán thương lượng với KH một phương án đổi trả khác với yêu cầu ban đầu và được đồng ý, Nhà Bán cần làm gì?

Nhà Bán xác nhận từ chối và ghi chú phương án cần thay đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

10

Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu bảo hành?

2 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả về” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng –  Đổi trả bảo hành.

11

Thời gian bảo hành là bao lâu?

Nhà Bán cam kết thời gian bảo hành (tối đa không quá 30 ngày), thông báo cho Tiki và Khách hàng, sau đó gửi trả hàng hóa về cho Khách hàng khi hoàn tất bảo hành. 

Lưu ý: Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm Nhà Bán nhận được hàng và khi Nhà Bán bảo hành xong. Không tính thời gian vận chuyển.

12

Trường hợp quá thời hạn bảo hành nhưng Nhà Bán vẫn chưa bảo hành xong, Nhà Bán phải làm gì?

Nhà Bán cần chủ động thông báo với Khách hàng và Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành.

Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà Bán, Tiki được quyền xử lý bồi thường cho Khách hàng và tính chi phí cho Nhà Bán.

13

Trường hợp Nhà Bán không xác nhận phương án xử lý trong 2 ngày làm việc

Tiki sẽ chủ động xử lý theo yêu cầu Khách hàng (hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng) và được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này.

14

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng nhưng Tiki “Đồng ý”

  • Phía Khách hàng: Tiki sẽ thực hiện theo yêu cầu đổi – trả của Khách hàng : Xử lý hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng.

  • Phía Nhà Bán: Tiki sẽ thương lượng hoặc xử lý khiếu nại phát sinh (Dispute Team xử lý riêng với Nhà Bán).