Tiki tiếp nhận yêu cầu và xác minh thông tin đổi, trả.

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu – Không thu hồi”

• Trường hợp hàng không thu hồi sản phẩm, Nhà Bán xác nhận thông tin trên hệ thống trong 2 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo.

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu”

• Trường hợp có thu hồi sản phẩm, Tiki lấy hàng từ Khách hàng và hoàn trả về cho Nhà Bán. Thời gian trả hàng cho Nhà Bán là 8 ngày làm việc kể từ khi mã đổi trả được tạo.

Trạng thái chi tiết của mã đổi trả: “Đã trả hàng về kho Nhà bán”

• Hàng trả đã được nhận bởi Nhà Bán, kiểm tra hàng hóa, trao đổi với Khách Hàng và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” trong 2 ngày làm việc kể từ khi Tiki trả hàng thành công cho Nhà Bán.

Xử lý khiếu nại

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, các mã đổi trả sẽ được chuyển qua tab này.

Tiki sẽ kiểm tra, xác minh chứng cứ, biên bản,… và đưa ra quyết định yêu cầu đổi – trả của Khách Hàng.

(2 – 7 ngày làm việc)

Các mã đổi trả theo yêu cầu từ Khách Hàng, được Nhà Bán chọn “Đồng ý” sẽ được trả về tab này.

Tiki tiến hành xử lý yêu cầu đổi trả của Khách hàng khi Nhà Bán /Tiki “Đồng ý” yêu cầu đổi trả của Khách hàng.

• Xử lý hoàn tiền (Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền)

• Tạo đơn hàng mới đổi lại (Yêu cầu Đổi hàng)

(2 ngày làm việc)

Các mã đổi trả khi được Nhà Bán chọn “Từ chối” sau đó được Tiki xác minh Từ chối hợp lệ sẽ được chuyển sang tab này.

Khi Nhà Bán/Tiki “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng 🡪 Nhà Bán tự vận chuyển trả hàng về cho Khách hàng.

Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía khách hàng:

• Hoàn tiền

• Đổi đơn hàng mới

Tiki thông báo và yêu cầu Nhà Bán trả lại hàng cho khách hàng.

Lưu ý: Nhà Bán thanh toán phí vận chuyển phát sinh.

STT

CÂU HỎI

TRẢ LỜI

1

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

• Với đơn hàng C-return đổi, trả KHÔNG thu hồi sản phẩm – được cập nhật trạng thái “Đã tạo yêu cầu” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”.

• Với đơn hàng C-return đổi, trả, bảo hành CÓ thu hồi sản phẩm được cập nhật trạng thái “Đã đến nơi xử lý” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”

Nhà Bán phản hồi phương án xử lý đến Tiki thông qua hệ thống Seller Center bằng cách xác nhận “Đồng ý/Từ chối” yêu cầu đổi trả của Khách hàng trong 2 ngày làm việc.

2

Bao lâu sau khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo thì Tiki hoàn hàng về cho Nhà Bán?

Tối đa 8 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành được tạo

3

Nhà Bán có thể tương tác với Khách hàng để thương lượng phương án xử lý cho yêu cầu đổi, trả, bảo hành không?

Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống chat sau khi phát sinh đơn hàng C-return không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng C-return thu hồi sản phẩm thông qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”/“Hoàn hàng” – chọn “Trò chuyện với Khách hàng”.

4

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua đâu?

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành – Tab “Mới/Hoàn hàng”

5

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu đổi trả,  Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

Nhà Bán không cần xử lý gì thêm

6

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu bảo hành Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

• Bước 1: Nhà Bán xử lý bảo hành cho Khách hàng

• Bước 2: Nhà Bán liên hệ Tiki qua email hotrodoitac@tiki.vn thông báo đã bảo hành xong sản phẩm hoặc  phản hồi email đã trao đổi trước đó

• Bước 3: Tiki cung cấp thông tin Khách Hàng qua email

• Bước 4: Nhà Bán tự gửi trả hàng đã bảo hành xong về cho Khách hàng (chi phí do Nhà Bán chi trả) và cung cấp mã vận đơn cho Tiki qua email Tiki đã gửi.

7

Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

• Với đơn hàng C-return KHÔNG thu hồi sản phẩm: 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi mã yêu cầu ghi nhận “Không thu hồi” và cập nhật trạng thái “Đã tạo yêu cầu” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”

• Với đơn hàng C-return CÓ thu hồi sản phẩm: 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi đơn hàng C-return được cập nhật trạng thái “Đã đến nơi xử lý” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”.

8

Trường hợp Nhà Bán thương lượng với KH một phương án đổi trả khác với yêu cầu ban đầu và được đồng ý, Nhà Bán cần làm gì?

Nhà Bán xác nhận “Từ chối” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới/Hoàn hàng” và ghi chú phương án cần thay đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

9

Thời gian bảo hành là bao lâu?

Nhà Bán cam kết thời gian bảo hành (tối đa không quá 30 ngày), thông báo cho Tiki và Khách hàng, sau đó gửi trả hàng hóa về cho Khách hàng khi hoàn tất bảo hành. 

Lưu ý: Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm Nhà Bán nhận được hàng và khi Nhà Bán bảo hành xong. Không tính thời gian vận chuyển.

10

Trường hợp quá thời hạn bảo hành nhưng Nhà Bán vẫn chưa bảo hành xong, Nhà Bán phải làm gì?

Nhà Bán cần chủ động thông báo với Khách hàng và Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành.

Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà Bán, Tiki được quyền xử lý bồi thường cho Khách hàng và tính chi phí cho Nhà Bán.

11

Trường hợp Nhà Bán không xác nhận phương án xử lý trong 2 ngày làm việc?

Tiki sẽ chủ động xử lý theo yêu cầu Khách hàng (hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng) và được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này.

12

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng, Nhà Bán cần cung cấp chứng từ gì để Tiki có cơ sở xử lý?

13

Trường hợp Nhà Bán từ chối yêu cầu đổi- trả – bảo hành của Khách hàng mà không cung cấp được bằng chứng thỏa đáng, Tiki sẽ xử lý như thế nào?

• Phía Khách hàng: Tiki sẽ thực hiện theo yêu cầu đổi – trả của Khách hàng: Xử lý hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng.

• Phía Nhà Bán: Tiki được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này. Các chi phí phát sinh do Nhà Bán chịu sẽ được cấn trừ trong kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.