Học Viện Tiki

Bài 3: Vận hành xuất sắc

Thao tác xử lý đơn hàng hoàn trả về Nhà Bán đúng sẽ giúp hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến hiệu quả kinh doanh của Quý Nhà Bán . Và đặc biệt với mô hình vận hành Dropship, Quý Nhà Bán cần quan tâm quy trình xử lý hàng đổi/trả/bảo hành – Đơn hàng giao thành công

Việc xử lý đơn hàng hoàn trả nhanh chóng chính xác còn mang lại các lợi ích tích cực khi vận hàng gian hàng trên Tiki.

 

Quy trình đổi/trả/bảo hành áp dụng sau ngày 13/11/2020:

Lưu ý: Trong giai đoạn đầu khi hệ thống chưa hiển thị gợi ý phương án xử lý để Nhà Bán tự chọn trên Seller Center, Nhà Bán cần phải phản hồi trực tiếp trên email nhận được khi mã RMA được tạo.

Hướng dẫn NBH phản hồi và xử lý đơn hàng:

Lựa chọn

Xử lý

“Hoàn tiền”

NBH phản hồi: “Đồng ý Hoàn tiền”, sau đó Tiki thực hiện hoàn tiền cho Khách Hàng và cấn trừ vào sao kê của Nhà Bán.

“Đổi hàng”

NBH phản hồi: “Đồng ý Đổi hàng”, sau đó Tiki tạo mã đơn hàng mới cho sản phẩm được đổi. Nhà Bán xử lý như đơn hàng bình thường để TNSL giao hàng lại cho Khách Hàng (đơn không thu tiền Khách Hàng).

“Bảo hành”

NBH phản hồi: “Đồng ý Bảo hành”+  thời gian bảo hành và gửi trả hàng về cho Khách Hàng sau khi hoàn tất bảo hành.

Từ chối “Hoàn Tiền”

NBH phản hồi: “Từ chối Hoàn tiền” + cung cấp cho Tiki bằng chứng chứng minh Nhà Bán đã xử lý đơn hàng đúng yêu cầu (ví dụ: video đóng hàng…) để Tiki giải quyết khiếu nại phát sinh từ Khách Hàng (nếu có). Nếu KH đồng ý nhận lại hàng, NBH tự gửi trả hàng về cho Khách Hàng (phí vận chuyển do Nhà Bán chịu). Trường hợp KH không đồng ý nhận lại, Tiki sẽ căn cứ theo bằng chứng cả 2 bên cung cấp và chịu trách nhiệm đưa ra quyết định cuối cùng.

Mẫu email Nhà Bán Hàng nhận được:

Các thông tin cần lưu ý:

  1. Mã RMA
  2. Mã đơn hàng
  3. Lý do trả hàng
  4. Ngày dự kiến hoàn về kho Nhà Bán
  5. Trình tự các bước xử lý
  6. Lựa chọn phương án xử lý

Định nghĩa các trạng thái hiển thị đơn hàng RMA:

Các trạng thái trên Seller Center, mục RMA (Hàng đổi trả) 

Mới

Nhà Bán sẽ nhận email thông báo về đơn RMA phát sinh

Đã trả hàng thành công

Hàng đã hoàn thành công về kho Nhà Bán, Nhà Bán có 2 ngày làm việc để xử lý

Đang xử lý

Nhà Bán cần lựa chọn phương án xử lý đơn RMA phản hồi cho Tiki

Hoàn thành

Đơn RMA đã xử lý xong (đã hoàn tiền, đã đổi hàng cho Khách Hàng)

Hủy

Nhà Bán đã từ chối xử lý đơn RMA và được Tiki chấp thuận

Ngoài ra, Seller Center cũng hiển thị thêm thời gian dự kiến/thực tế hàng hoàn về kho Nhà Bán và deadline để Nhà Bán xử lý đơn RMA. 

Lưu ý: Quá thời hạn yêu cầu quy định, trạng thái đổi/trả sẽ tự động chuyển về “Đồng ý”, Tiki sẽ tiến hành hoàn tiền cho Khách Hàng và không tiếp nhận các yêu cầu có liên quan.