Học Viện Tiki

Bài 3: Vận Hành Xuất Sắc

Thao tác xử lý đơn hàng hoàn trả về Nhà Bán đúng sẽ giúp hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến hiệu quả kinh doanh của Quý Nhà Bán . Và đặc biệt với mô hình vận hành Dropship, Quý Nhà Bán cần quan tâm quy trình xử lý hàng đổi/trả/bảo hành – Đơn hàng giao thành công

Một số tính năng mới (Áp dụng từ ngày 31/03/2021):

  • Tính năng trao đổi với Khách hàng qua hệ thống Tiki chat

  • Tính năng xác nhận Đồng ý/Từ chối yêu cầu đổi – trả trên Seller Center

  • Theo dõi trạng thái vận chuyển của đơn hàng đổi – trả trực tiếp trên Seller Center

Trường hợp 1 : Nhà bán hàng “Đồng ý” yêu cầu đổi, trả, bảo hành

Trường hợp 2 : Nhà bán hàng “Từ chối” yêu cầu đổi, trả, bảo hành

 

Hiển thị trên Seller Center

GIẢI NGHĨA CÁC TAB TRẠNG THÁI:

Mới

– Tiki tiếp nhận yêu cầu và xác minh thông tin đổi, trả

– Nếu mã đổi trả hợp lệ, Tiki sẽ tiến hành thu hồi hàng từ Khách hàng

Hoàn hàng 

Trạng thái chi tiết của mã đổi trả: “Đồng ý”

  • Tiki tiến hành lấy hàng từ KH và hoàn trả về cho NBH. 
  • Thời gian trả hàng cho NBH là 8 ngày làm việc kể từ khi mã đổi trả được tạo

Trạng thái chi tiết của mã đổi trả: “Đã trả hàng về kho Nhà bán”

  • Hàng trả đã được nhận bởi NBH, kiểm tra hàng hóa, trao đổi với Khách Hàng và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” trong 2 ngày làm việc kể từ khi Tiki trả hàng thành công cho Nhà bán

Xử lý

khiếu nại

Trường hợp nhà bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, các mã đổi trả sẽ được chuyển qua tab này.

 

Tiki sẽ kiểm tra, xác minh chứng cứ, biên bản,… và đưa ra quyết định yêu cầu đổi – trả của Khách Hàng

(2 – 7 ngày làm việc)

Trạng thái Đổi hàng/Hoàn tiền

Các mã đổi trả theo yêu cầu từ Khách Hàng, được NBH chọn “Đồng ý” sẽ được trả về tab này.

 

Tiki tiến hành xử lý yêu cầu đổi trả của Khách hàng khi Nhà bán hàng/Tiki “Đồng ý” yêu cầu đổi trả của Khách hàng

  • Xử lý hoàn tiền (Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền)

  • Tạo đơn hàng mới đổi lại (Yêu cầu Đổi hàng)

(2 ngày làm việc)

Từ chối/Hủy

Các mã đổi trả khi được NBH chọn “Từ chối” sau đó tiếp được được Tiki xác minh Từ chối hợp lệ sẽ được chuyển sang tab này.

 

Khi Nhà bán hàng/Tiki “Từ chối”yêu cầu đổi – trả của Khách hàng 🡪 Nhà bán Hàng tự vận chuyển trả hàng về cho Khách hàng

BƯỚC 1: Truy cập sellercenter.tiki.vn

BƯỚC 2: Tại mục “Đơn hàng”, chọn “Đổi trả bảo hành”.

Minh hoạ bước 1 & 2

Giao diện mục “Đổi trả bảo hành”:

Tại trang chính của tính năng, Nhà Bán có thể nhìn thấy toàn bộ đơn hàng đổi – trả của mình

 

BƯỚC 3: Kiểm tra thông tin đơn hàng lý do đổi trả

Click vào dấu “+” hoặc “-” để biết thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả và phương án xử lý do Khách hàng yêu cầu

 

NBH có thể nhấp trực tiếp vào MÃ ĐỔI TRẢ để xem thêm các thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…

Giao diện khi nhấp vào MÃ ĐỔI TRẢ, NBH có thể xem thêm thông tin về vận chuyển, hoàn tiền,… tại phần LỊCH SỬ

 

BƯỚC 4: Xác nhận yêu cầu đổi trả

Sau khi nhận được hàng trả, Nhà bán hàng trao đổi với Khách Hàng qua hệ thống chat và xác nhận mã đổi trả trên Seller Center

Ảnh minh hoạ trạng thái đơn hàng khi hàng hoá đã được trả về kho NBH và đang chờ NBH đưa ra phương án đổi trả

 

– Trường hợp NBH xác nhận “Đồng ý”

Minh hoạ NBH “Đồng ý” với các yêu cầu từ Khách Hàng

 

Sau khi xác nhận “Đồng ý/Đổi trả”, mã đổi trả sẽ được chuyển thông tin đến Tiki để xử lý Hoàn tiền/Tạo đơn hàng mới 

Minh hoạ giao diện “Trạng thái Đổi hàng/Hoàn tiền”

 

– Trường hợp NBH chọn phương án “Từ chối”

Minh hoạ NBH “Từ chối” yêu cầu từ Khách Hàng

 

Khi xác nhận “Từ chối” mã đổi trả, Nhà bán hàng vui lòng chọn lý do từ chối và đính kèm hình ảnh để Tiki tiến hành tiếp nhận và xử lý:

Minh hoạ giao diện nhập thông tin “Từ chối”

 

Sau khi xác nhận “Từ chối”, mã đổi trả sẽ được chuyển thông tin đến tab “Xử lý khiếu nại” để Tiki kiểm tra và xử lý

Minh hoạ 

 

QUẢN LÝ MÃ ĐỔI TRẢ TẠI TAB “XỬ LÝ KHIẾU NẠI”

Trường hợp NBH “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, thì Tiki sẽ kiểm tra lịch sử trò chuyện với Khách hàng, đồng thời kiểm tra bằng chứng từ chối Khách hàng của Nhà bán hàng

Tiki sẽ ra quyết định cuối cùng về việc đồng ý hay từ chối quyết định của Nhà bán hàng

Minh hoạ tab “Xử lý khiếu nại”

 

Các quyết định của Tiki khi tiếp nhận:

  • Tiki ĐỒNG Ý yêu cầu từ Khách Hàng

Mã đổi trả sẽ được chuyển về tab “Trạng thái đổi trả/ hoàn tiền”, sau đó Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía Khách hàng:

    • Hoàn tiền

    • Đổi đơn hàng mới

  • Tiki TỪ CHỐI yêu cầu từ Khách Hàng

Mã đổi trả sẽ được chuyển về tab “Từ chối/ huỷ”, sau đó NBH tự chủ động vận chuyển trả hàng về cho Khách Hàng.

Minh hoạ tab “Từ chối/ hủy” thể hiện các mã đổi trả NBH “từ chối” và được Tiki đồng ý phương án.

Trong phiên bản cập nhận lần này hệ thống chưa hiển thị gợi ý phương án xử lý các đơn hàng yêu cầu bảo hành để Nhà Bán tự chọn trên Seller Center, Nhà Bán cần phải phản hồi trực tiếp trên email nhận được khi mã RMA được tạo.

Hướng dẫn Nhà bán hàng phản hồi yêu cầu bảo hành của Khách hàng

NBH phản hồi trên email: “Đồng ý Bảo hành”+  thời gian bảo hành và gửi trả hàng về cho Khách Hàng sau khi hoàn tất bảo hành.

STT

CÂU HỎI

TRẢ LỜI

1

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu đổi, trả?

Đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả hàng về kho nhà bán” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”

Nhà bán hàng thông báo phương án xử lý đến Tiki thông qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng – Tab “Hoàn hàng” và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” yêu cầu đổi trả của Khách hàng trong 2 ngày làm việc.

2

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu bảo hành ?

Đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả về” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – RMA( Đơn hàng đổi trả).


Nhà bán hàng thông báo phương án xử lý và thời gian bảo hành sản phẩm đến Tiki thông qua Email/hotline trong 2 ngày làm việc.

3

Bao lâu sau khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo thì Tiki hoàn hàng về cho Nhà bán hàng?


Tối đa 8 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành được tạo

4

Nhà bán hàng có thể tương tác với Khách hàng để thương lượng phương án xử lý cho yêu cầu đổi, trả không?

Nhà bán hàng có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống chat sau khi nhận được hàng trả về  qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng, Tab “Hoàn hàng” – chọn “Trò chuyện với Khách hàng”

5

Nhà bán hàng xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả qua đâu?

Nhà bán hàng xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả hoàn hàng – Tab “Hoàn hàng”

6

Sau khi Nhà bán hàng “Đồng ý” yêu cầu đổi trả Nhà bán hàng cần làm gì tiếp theo?

Nhà bán hàng không cần xử lý gì thêm

7

Sau khi Nhà bán hàng “Đồng ý” yêu cầu bảo hành Nhà bán hàng cần làm gì tiếp theo?

  • Bước 1: Nhà bán hàng cung cấp thời gian bảo hành cho Tiki qua email
  • Bước 2: Nhà bán hàng xử lý bảo hành cho Khách hàng
  • Bước 3: Nhà bán hàng bàn giao hàng cho vận chuyển và cung cấp mã vận đơn cho Tiki sau khi bảo hành xong

8

Nhà bán hàng có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu đổi, trả?

2 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả hàng về kho nhà bán” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”

9

Trường hợp Nhà bán hàng thương lượng với KH một phương án đổi trả khác với yêu cầu ban đầu và được đồng ý, Nhà bán hàng cần làm gì?

Nhà bán hàng cần từ vấn Khách hàng liên hệ Tiki Care để thay đổi phương án xử lý

10

Nhà bán hàng có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu bảo hành?

2 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng RMA được cập nhật trạng thái “Đã trả về” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – RMA( Đơn hàng đổi trả).

11

Thời gian bảo hành là bao lâu?

Nhà bán hàng cam kết thời gian bảo hành (tối đa không quá 45 ngày), thông báo cho Tiki và Khách hàng, sau đó gửi trả Hàng Hóa về cho Khách hàng khi hoàn tất bảo hành. 

Lưu ý : Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm Nhà bán hàng nhận được hàng và khi Nhà bán hàng bảo hành xong. Không tính thời gian vận chuyển.

12

Trường hợp quá thời hạn bảo hành nhưng Nhà bán hàng vẫn chưa bảo hành xong, Nhà bán hàng phải làm gì?

Nhà bán hàng cần chủ động thông báo với Khách hàng và Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành.

Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà bán hàng, Tiki được quyền xử lý bồi thường cho Khách hàng và tính chi phí cho Nhà bán hàng.

13

Trường hợp Nhà bán hàng không xác nhận phương án xử lý trong 2 ngày làm việc

Tiki sẽ chủ động xử lý theo yêu cầu Khách hàng (hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng) và được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này.

14

Trường hợp Nhà bán hàng “Từ chối” yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng nhưng Tiki “Đồng ý”

– Phía Khách hàng: Tiki sẽ thực hiện theo yêu cầu đổi – trả của Khách hàng : Xử lý hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng.

– Phía Nhà bán hàng: Tiki sẽ thương lượng hoặc xử lý khiếu nại phát sinh (Dispute Team xử lý riêng với Nhà bán hàng).