Hoàn trả

[Mô hình Dropship] Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bảo hành

Thao tác xử lý đơn hàng hoàn trả về Nhà Bán đúng sẽ giúp hạn chế các sai phạm ảnh hướng đến hiệu quả kinh doanh. Với mô hình vận hành Dropship, Quý Nhà Bán cần quan tâm quy trình xử lý hàng đổi/trả/bảo hành – Đơn hàng giao thành công.

1. Điều kiện áp dụng
Đối với hàng hóa đủ điều kiện đổi – trả
Nhà Bán phản hồi đồng ý cho Tiki, Tiki lên đơn hàng mới theo đơn hàng đổi-trả (C-return). Nhà Bán chịu trách nhiệm đóng gói và bàn giao tới khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.
Trường hợp Nhà Bán giao thiếu sản phẩm/phụ kiện, giá trị sản phẩm giao thiếu nhỏ hơn 200.000đ (hai trăm ngàn đồng) và Tiki nhận định việc giao thiếu là do Nhà Bán, Tiki có quyền xử lý đền bù cho khách hàng phần giao thiếu và thông tin lại Nhà Bán sau đó.
Đối với hàng hóa đủ điều kiện bảo hành
Nhà Bán thông báo cho Tiki và khách hàng, bảo hành hàng hóa, đồng thời đảm bảo thời gian bảo hành đúng như quy định (15-30 ngày), sau đó gửi trả hàng hóa về cho khách hàng khi hoàn tất bảo hành.
Đối với hàng hóa mà Nhà Bán từ chối xử lý đổi – trả – bảo hành
Nhà Bán phải cung cấp cho Tiki bằng chứng hợp lệ để chứng minh chất lượng/tiêu chuẩn/tính năng/hiệu suất sản phẩm; biên bản bàn giao, biên bản đồng kiểm hàng hóa của Nhà Bán với đơn vị vận chuyển, hình ảnh/video đóng gói/khui mở hàng hoàn của Nhà Bán.
Nếu Tiki xác định lỗi do Nhà Bán, Nhà Bán buộc phải đồng ý xử lý đổi/trả/bảo hành.
Đối với hàng hóa đủ điều kiện đổi – trả
Nhà Bán phản hồi đồng ý cho Tiki, Tiki lên đơn hàng mới theo đơn hàng đổi-trả (C-return). Nhà Bán chịu trách nhiệm đóng gói và bàn giao tới khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.
Trường hợp Nhà Bán giao thiếu sản phẩm/phụ kiện, giá trị sản phẩm giao thiếu nhỏ hơn 200.000đ (hai trăm ngàn đồng) và Tiki nhận định việc giao thiếu là do Nhà Bán, Tiki có quyền xử lý đền bù cho khách hàng phần giao thiếu và thông tin lại Nhà Bán sau đó.
Đối với hàng hóa đủ điều kiện bảo hành
Nhà Bán thông báo cho Tiki và khách hàng, bảo hành hàng hóa, đồng thời đảm bảo thời gian bảo hành đúng như quy định (15-30 ngày), sau đó gửi trả hàng hóa về cho khách hàng khi hoàn tất bảo hành.

2. Cam kết xử lý vận hành
Khi vận hành theo mô hình Dropship, Nhà Bán phải đảm bảo:
Nhà Bán đảm bảo thời gian vận hành như đã quy định.
Trong từng trường hợp cụ thể, Tiki có quyền tạm ngừng hoặc chấm dứt việc cung cấp dịch vụ ngay lập tức với Nhà Bán hoặc chuyển đổi mô hình hợp tác sang mô hình vận hành Lưu kho Tiki (FBT) hoặc xử lý theo quy định tại Bảng nội dung vi phạm và các hình thức xử lý vi phạm của Nhà Bán trên SGD TMĐT Tiki.vn.

Bước 1: Tiki tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng, tạo mã khiếu nại (C-Return).

Bước 2: Tiki gửi thông báo cho Nhà Bán.

Bước 3:

  • Trường hợp sản phẩm không còn khả năng thu hồi: Nhà Bán kiểm tra và xác nhận giải pháp xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng trên hệ thống.
  • Trường hợp sản phẩm được xác định thu hồi trả về Nhà Bán: Tiki tiến hành thu hồi hàng hóa và hoàn trả về Nhà Bán.

Bước 4: Nhà Bán kiểm/đếm hàng hóa, trao đổi với khách hàng (qua hệ thống chat) và phản hồi yêu cầu (Đồng ý/Từ chối) của khách hàng qua hệ thống Seller Center.

Bước 5: Tiki tiếp nhận phản hồi của Nhà Bán và xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành như bên dưới:

  • Đồng ý yêu cầu hoàn tiền: Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng và cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.
  • Đồng ý yêu cầu đổi mới: Tiki tạo đơn hàng mới trên hệ thống, Nhà Bán tiến hành xử lý đơn hàng.

  • Đồng ý yêu cầu bảo hành: Nhà Bán/Hãng có trách nhiệm xử lý và chịu chi phí liên quan đến xử lý bảo hành và hoàn trả hàng lại cho khách hàng.

  • Từ chối yêu cầu của khách hàng: Tiki thông báo cho Nhà Bán trả lại hàng cho khách hàng.

Hiển thị trên Seller Center

GIẢI NGHĨA CÁC TAB TRẠNG THÁI:

Mới

Tiki tiếp nhận yêu cầu và xác minh thông tin đổi, trả.

 

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu – Không thu hồi”

  • Trường hợp hàng không thu hồi sản phẩm, Nhà Bán xác nhận thông tin trên hệ thống trong 24h kể từ khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo.

Trạng thái chi tiết “Đã tạo yêu cầu”

  • Trường hợp có thu hồi sản phẩm, Tiki lấy hàng từ Khách hàng và hoàn trả về cho Nhà Bán. Thời gian trả hàng cho Nhà Bán là 8 ngày làm việc kể từ khi mã đổi trả được tạo.
Hoàn hàng 

Trạng thái chi tiết của mã đổi trả: “Đã trả hàng về kho Nhà bán”

  • Hàng trả đã được nhận bởi Nhà Bán, kiểm tra hàng hóa, trao đổi với Khách Hàng và xác nhận “Đồng ý/Từ chối” trong 2 ngày làm việc kể từ khi Tiki trả hàng thành công cho Nhà Bán.

Xử lý khiếu nại

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng, các mã đổi trả sẽ được chuyển qua tab này.

Tiki sẽ kiểm tra, xác minh chứng cứ, biên bản,… và đưa ra quyết định yêu cầu đổi – trả của Khách Hàng.

(2 – 7 ngày làm việc)

Trạng thái Đổi hàng/Hoàn tiền

Các mã đổi trả theo yêu cầu từ Khách Hàng, được Nhà Bán chọn “Đồng ý” sẽ được trả về tab này.

Tiki tiến hành xử lý yêu cầu đổi trả của Khách hàng khi Nhà Bán /Tiki “Đồng ý” yêu cầu đổi trả của Khách hàng.

  • Xử lý hoàn tiền (Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền)

  • Tạo đơn hàng mới đổi lại (Yêu cầu Đổi hàng)

(2 ngày làm việc)

Từ chối/Hủy

Các mã đổi trả khi được Nhà Bán chọn “Từ chối” sau đó được Tiki xác minh Từ chối hợp lệ sẽ được chuyển sang tab này.

Khi Nhà Bán/Tiki “Từ chối” yêu cầu đổi – trả của Khách hàng 🡪 Nhà Bán tự vận chuyển trả hàng về cho Khách hàng.

Bước 1: Truy cập Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành.

Tại trang chính của tính năng, Nhà Bán có thể nhìn thấy toàn bộ đơn hàng đổi – trả

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng lý do đổi trả

Nhà Bán click vào dấu “+” hoặc “-“ để biết thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả và phương án xử lý do Khách hàng yêu cầu.

Nhà Bán có thể bấm trực tiếp vào Mã đổi trả để xem các thông tin về hình ảnh/video bằng chứng liên quan mà khách hàng cung cấp tại mục Giải pháp cũng như thông tin về các bước đổi trả, hoàn tiền, vận chuyển,…tại phần Lịch sử

Bước 3: Theo dõi thông tin vận chuyển đơn hàng đổi – trả trong trường hợp thu hồi sản phẩm

1. Chọn mã đổi trả cần kiểm tra.

2. Nhà Bán kéo xuống phần Lịch sử – Theo dõi thông tin vận chuyển.

Bước 4: Xác nhận yêu cầu đổi trả

Trong trường hợp KHÔNG thu hồi sản phẩm – Nhà Bán xác nhận tại tab Mới.

Trong trường hợp thu hồi sản phẩm – Nhà Bán xác nhận tại tab Hoàn hàng sau khi đã nhận hàng trả.

Bước 5: Nhà Bán bấm Chọn hướng xử lý để xác nhận yêu cầu đổi trả.

  • Trường hợp 1:  Nhà Bán xác nhận Đồng ý tất cả các sản phẩm trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

  • Trường hợp 2: Nhà Bán xác nhận Từ chối tất cả các sản phẩm trong yêu cầu đổi, trả, bảo hành.

  • Trường hợp 3: Nhà Bán xác nhận Đồng ý/Từ chối với từng sản phẩm khác nhau.

Lưu ý:

  • Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần xác nhận Từ chối và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

  • Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 6: Xử lý yêu cầu

Trường hợp 1: Tiki ĐỒNG Ý

Tiki xử lý mã đổi trả theo yêu cầu từ phía Khách hàng:

  • Hoàn tiền

  • Đổi đơn hàng mới

Trường hợp 2: Tiki TỪ CHỐI

Lưu ý: Nhà Bán gửi trả hàng cho Khách hàng và tự chi trả phí vận chuyển.

STT

CÂU HỎI

TRẢ LỜI

1

Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

Với đơn hàng C-return đổi, trả KHÔNG thu hồi sản phẩm – được cập nhật trạng thái “Đã tạo yêu cầu” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”.

Với đơn hàng C-return đổi, trả, bảo hành CÓ thu hồi sản phẩm được cập nhật trạng thái “Đã đến nơi xử lý” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng

Nhà Bán phản hồi phương án xử lý đến Tiki thông qua hệ thống Seller Center bằng cách xác nhận “Đồng ý/Từ chối” yêu cầu đổi trả của Khách hàng trong 2 ngày làm việc.

2

Bao lâu sau khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo thì Tiki hoàn hàng về cho Nhà Bán?


Tối đa 8 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành được tạo

3

Nhà Bán có thể tương tác với Khách hàng để thương lượng phương án xử lý cho yêu cầu đổi, trả, bảo hành không?

Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống chat sau khi phát sinh đơn hàng C-return không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng C-return thu hồi sản phẩm thông qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”/“Hoàn hàng” – chọn “Trò chuyện với Khách hàng”.

4

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua đâu?

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành – Tab “Mới/Hoàn hàng”

5

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu đổi trả,  Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

Nhà Bán không cần xử lý gì thêm

6

Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu bảo hành Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

  • Bước 1: Nhà Bán xử lý bảo hành cho Khách hàng

  • Bước 2: Nhà Bán liên hệ Tiki qua email hotrodoitac@tiki.vn thông báo đã bảo hành xong sản phẩm hoặc  phản hồi email đã trao đổi trước đó

  • Bước 3: Tiki cung cấpthông tin Khách Hàng qua email

  • Bước 4: Nhà Bán tự gửi trả hàng đã bảo hành xong về cho Khách hàng (chi phí do Nhà Bán chi trả) và cung cấp mã vận đơn cho Tiki qua email Tiki đã gửi.

7

Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

  • Với đơn hàng C-return KHÔNG thu hồi sản phẩm: 01 (một) ngày làm việc kể từ khi mã yêu cầu ghi nhận “Không thu hồi” và cập nhật trạng thái “Đã tạo yêu cầu” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”

  • Với đơn hàng C-return CÓ thu hồi sản phẩm: 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi đơn hàng C-returnđược cập nhật trạng thái “Đã đến nơi xử lý” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Hoàn hàng”.

8

Trường hợp Nhà Bán thương lượng với KH một phương án đổi trả khác với yêu cầu ban đầu và được đồng ý, Nhà Bán cần làm gì?

Nhà Bán xác nhận “Từ chối” qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới/Hoàn hàng” và ghi chú phương án cần thay đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

9

Thời gian bảo hành là bao lâu?

Nhà Bán cam kết thời gian bảo hành (tối đa không quá 30 ngày), thông báo cho Tiki và Khách hàng, sau đó gửi trả hàng hóa về cho Khách hàng khi hoàn tất bảo hành. 

 

Lưu ý: Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm Nhà Bán nhận được hàng và khi Nhà Bán bảo hành xong. Không tính thời gian vận chuyển.

10

Trường hợp quá thời hạn bảo hành nhưng Nhà Bán vẫn chưa bảo hành xong, Nhà Bán phải làm gì?

Nhà Bán cần chủ động thông báo với Khách hàng và Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành.

Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà Bán, Tiki được quyền xử lý bồi thường cho Khách hàng và tính chi phí cho Nhà Bán.

11

Trường hợp Nhà Bán không xác nhận phương án xử lý trong 2 ngày làm việc

Tiki sẽ chủ động xử lý theo yêu cầu Khách hàng (hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng) và được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này.

12

Trường hợp Nhà Bán “Từ chối” yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng, Nhà Bán cần cung cấp chứng từ gì để Tiki có cơ sở xử lý?

Nhà Bán cần cung cấp kịp thời cho Tiki trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi Tiki trả hàng thành công cho Nhà Bán, đầy đủ tất cả chứng cứ hợp lệ, bao gồm nhưng không giới hạn như: giấy thẩm định của Hàng Hóa của cơ quan chức năng có thẩm quyền chứng minh chất lượng/tiêu chuẩn/tính năng/hiệu suất của sản phẩm, hình ảnh/video clip đóng gói hàng/khui mở hàng hoàn của Nhà Bán, biên bản bàn giao hàng hóa của Nhà Bán cho bên vận chuyển, biên bản đồng kiểm hàng hoàn của Nhà Bán với nhân viên vận chuyển…

13

Trường hợp Nhà Bán từ chối yêu cầu đổi- trả – bảo hành của Khách hàng mà không cung cấp được bằng chứng thỏa đáng, Tiki sẽ xử lý như thế nào?

  • Phía Khách hàng: Tiki sẽ thực hiện theo yêu cầu đổi – trả của Khách hàng : Xử lý hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng.

  • Phía Nhà Bán: Tiki được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này. Các chi phí phát sinh do Nhà Bán chịu sẽ được cấn trừ trong kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 4.6 / 5. Số lượt đánh giá: 8

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?