1. Điều kiện áp dụng

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện đổi – trả
  

  • Nhà Bán có trách nhiệm theo dõi và phản hồi theo tiến độ xử lý tại Seller Center (Trung tâm Nhà Bán), mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành.

  • Các trường hợp Nhà Bán phản hồi đồng ý đổi trả với Tiki, Tiki lên đơn hàng mới theo đơn hàng đổi trả (C-return). Nhà Bán chịu trách nhiệm đóng gói và bàn giao tới khách hàng sản phẩm mới tương tự hoặc Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng.

  • Đối với một số trường hợp đổi trả theo hạn mức giá trị đền bù, Tiki sẽ thay mặt Nhà Bán xem xét và thực hiện hoàn tiền nhanh trước cho khách hàng và thông tin lại Nhà Bán sau đó. Tham khảo tài liệu [Mô hình Dropship] Hướng dẫn quy trình hoàn tiền nhanh (Easy refund).
    

• Đối với hàng hóa đủ điều kiện bảo hành

Nhà Bán thông báo cho Tiki và khách hàng, bảo hành hàng hóa, đồng thời đảm bảo thời gian bảo hành đúng như quy định (15-30 ngày), sau đó gửi trả hàng hóa và chịu chi phí vận chuyển về cho khách hàng khi hoàn tất bảo hành.

• Đối với hàng hóa mà Nhà Bán từ chối xử lý đổi – trả – bảo hành
  

  • Nhà Bán cần cung cấp cho Tiki bằng chứng hợp lệ để chứng minh chất lượng/tiêu chuẩn/tính năng/hiệu suất sản phẩm; biên bản bàn giao, biên bản đồng kiểm hàng hóa của Nhà Bán với đơn vị vận chuyển, hình ảnh/video đóng gói/khui mở hàng hoàn của Nhà Bán trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hoàn tiền hoặc kể từ khi nhận được sản phẩm từ Đối tác vận chuyển.

  • Nếu Tiki xác định lỗi do Nhà Bán, Nhà Bán buộc phải đồng ý xử lý đổi/trả/bảo hành.

  • Nếu Tiki xác định lỗi không do Nhà Bán, Nhà Bán chịu trách nhiệm đóng gói và tự gửi trả hàng về cho khách hàng (chi phí do Nhà Bán chi trả).

• Chính sách đổi – trả – bảo hành của khách hàng

  • Nhà Bán tham khảo Chính sách đổi – trả – bảo hành của Tiki tại đây để hiểu rõ hơn về điều kiện đổi – trả – bảo hành sản phẩm.

2. Cam kết xử lý vận hành

Khi vận hành theo mô hình Dropship, Nhà Bán phải đảm bảo:

• Nhà Bán đảm bảo thời gian vận hành như đã quy định.

• Trong từng trường hợp cụ thể, Tiki có quyền tạm ngừng hoặc chấm dứt việc cung cấp dịch vụ ngay lập tức với Nhà Bán hoặc chuyển đổi mô hình hợp tác sang mô hình vận hành Lưu kho Tiki (FBT) hoặc xử lý theo quy định tại Bảng nội dung vi phạm và các hình thức xử lý vi phạm của Nhà Bán trên SGD TMĐT Tiki.vn.

Bước 1: Tiki tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng, tạo mã khiếu nại (C-Return).

Bước 2: Tiki gửi thông báo cho Nhà Bán thông qua tại Seller Center và email Nhà Bán đăng ký kinh doanh tại Tiki.

Bước 3:

• Trường hợp sản phẩm không còn khả năng thu hồi: Nhà Bán kiểm tra và xác nhận giải pháp xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng trên hệ thống.

• Trường hợp sản phẩm được xác định thu hồi trả về Nhà Bán: Tiki tiến hành thu hồi hàng hóa và hoàn trả về Nhà Bán.

Bước 4: Nhà Bán kiểm/đếm hàng hóa, trao đổi với khách hàng (qua hệ thống chat) và phản hồi yêu cầu (Đồng ý/Từ chối) của khách hàng qua hệ thống Seller Center theo thời gian quy định.

Bước 5: Tiki tiếp nhận phản hồi của Nhà Bán và xử lý yêu cầu đổi/trả/bảo hành như bên dưới:

• Đồng ý yêu cầu hoàn tiền: Tiki xử lý hoàn tiền cho khách hàng và cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

• Đồng ý yêu cầu đổi mới: Tiki tạo đơn hàng mới trên hệ thống, Nhà Bán tiến hành xử lý đơn hàng.

• Đồng ý yêu cầu bảo hành: Nhà Bán có trách nhiệm xử lý và chịu chi phí liên quan đến xử lý bảo hành và hoàn trả hàng lại cho khách hàng.

• Từ chối yêu cầu của khách hàng: Tiki thông báo cho Nhà Bán trả lại hàng cho khách hàng.

Bước 1: Nhà Bán truy cập Seller Center > Tại mục Đơn hàng, chọn Đổi trả bảo hành. Tại đây, Nhà Bán có thể tìm kiếm đơn hàng đổi trả theo: Mã đơn đổi trả, Mã đơn hàng mua, Thông tin người mua, Mã shipcode thu hồi hoặc lọc theo Trạng thái đổi trả, Khách hàng yêu cầu, Bộ lọc khác…thao tác này giúp Nhà Bán xử lý đơn đổi trả hiệu quả và nhanh chóng hơn.

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và lý do đổi – trả.

Tại tab Cần Nhà bán phản hồi, Nhà Bán bấm vào dấu mũi tên xuống/Mã đổi trả/Xem chi tiết để xem thông tin sản phẩm, lý do đổi – trả, hình ảnh/video bằng chứng liên quan và phương án xử lý tại mục Khách hàng yêu cầu.

📌Trường hợp CÓ thu hồi sản phẩm: Theo dõi thông tin vận chuyển đơn hàng đổi – trả.

Nhà Bán bấm mã đổi trả cần kiểm tra và kéo xuống phần Lịch sử đơn đổi trả.

Hoặc tại trang danh sách đơn đổi trả, cột Trạng thái/Hạn phản hồi, Nhà Bán bấm Xem đối tác & lịch sử thu hồi.

Bước 3: Xác nhận yêu cầu đổi trả

3.1 Trường hợp KHÔNG thu hồi sản phẩm

Bước 3.1.1: Tại đơn hàng có trạng thái Cần nhà bán phản hồi, bấm Xem xét & Phản hồi để xác nhận giải pháp đổi trả. Lưu ý: Nhà Bán tuân thủ mốc thời gian hệ thống đưa ra để tránh quá hạn phản hồi.

Bước 3.1.2: Tại cột Giải pháp xử lý của Nhà bán & Tiki, Nhà Bán chọn 1 trong 2 hướng xử lý:

💡 Mẹo: Để tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu đổi trả có số lượng sản phẩm nhiều, Nhà Bán chọn giải pháp xử lý (Đồng ý/Khiếu nại hoặc Đề xuất giải pháp xử lý khác) > Áp dụng cho tất cả. Lúc này, các giải pháp được chọn sẽ được áp dụng cho toàn bộ sản phẩm trong danh sách đơn hàng (có thể điều chỉnh lại giải pháp cho từng sản phẩm), sau đó bấm Xác nhận giải pháp đã chọn. 

3.2. Trường hợp CÓ thu hồi sản phẩm

Bước 3.2.1: Tại tab Cần Nhà bán phản hồi, đơn đổi trả có trạng thái Đã hoàn hàng – Cần nhà bán phản hồi, bấm Xem xét & phản hồi để xác nhận giải pháp đổi trả. 

Lưu ý: Với các trạng thái chờ phản hồi, Nhà Bán nhanh chóng kiểm tra và phản hồi trong 02 ngày làm việc. Trường hợp không phản hồi, Tiki sẽ chuyển đơn đổi trả C-Return sang trạng thái Nhà Bán Đồng ý và không xử lý mọi khiếu nại phát sinh sau này.

Bước 3.2.2: Tại cột Giải pháp xử lý của Nhà bán & Tiki, Nhà Bán chọn 1 trong 2 hướng xử lý:

Lưu ý:

• Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống Chat sau khi phát sinh đơn hàng đổi trả không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng đổi trả có thu hồi sản phẩm thông qua Seller Center, chọn mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, chọn mục Chat (bên cạnh thông tin khách hàng).

• Sau khi trao đổi với Khách hàng, Nhà Bán muốn thay đổi phương án xử lý của yêu cầu đổi/trả/bảo hành, Nhà Bán cần bấm Khiếu nại/Đề xuất giải pháp xử lý khác và ghi chú phương án mới cần đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

• Đối với trường hợp sau khi bảo hành xong, Nhà Bán cần phản hồi cho Tiki qua email.

Bước 4: Xử lý yêu cầu đổi, trả