Hoàn trả

Hướng dẫn quản lý giao dịch bồi thường

Tính năng quản lý giao dịch bồi thường sẽ giúp các Nhà Bán theo dõi các giao dịch bồi thường dễ dàng hơn.

Các trường hợp Tiki xử lý bồi thường được tóm tắt như sau:

  • Hư hỏng/mất do lưu kho (với mô hình FBT)

  • Hư hỏng/mất do vận chuyển hoặc đối tác vận chuyển

  • Hư hỏng/mất do khách hàng

  • Hàng hóa được xác định là thất lạc, mức bồi thường là 100%, áp dụng cho tất cả các ngành hàng.

  • Hàng hóa là các sản phẩm thực phẩm tươi sống được xác định là hư hỏng (lỗi), mức bồi thường là 100% bao gồm các loại sản phẩm tươi sống của ngành hàng NGON.

  • Các trường hợp còn lại được xác định hư hỏng (lỗi), mức bồi thường được phân loại theo bảng sau:

    Loại hư hỏng

    Mức bồi thường áp dụng cho các mô hình (Ngoại trừ mô hình FBT)

    Mức bồi thường áp dụng cho mô hình FBT

    1. Hư hỏng bao bì nhà sản xuất

    a. Hư hỏng, rách, ướt bao bì bên ngoài,thùng hàng của nhà sản xuất,..và hàng hóa bên trong còn nguyên vẹn

    < 5%

    < 30%

    b. Mất phiếu bảo hành, mất seal bao bì, rách hoặc mất tem niêm phong của nhà sản xuất và hàng hóa bên trong còn nguyên vẹn

    < 20%

    2. Thiếu phụ kiện/đã qua sử dụng/hư hỏng một phần

    a. Sản phẩm còn hoạt động bình thường, thiếu phụ kiện đơn lẻ hoặc trầy xước bên ngoài sản phẩm

    < 30%

    <30%

    b. Sản phẩm còn hoạt động một phần, nhưng có phát sinh hư hỏng do lỗi của Tiki

    < 50%

     

    <50%

     

    c. Sản phẩm bị biến dạng so với hình dạng ban đầu: cong, móp méo, nứt, bể gãy một phần nhưng vẫn còn sử dụng được

    3. Hư hỏng ảnh hưởng đến chất lượng, hư hỏng toàn phần/mất sản phẩm

    a. Sản phẩm bị hư hỏng ngoại quan nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và mục đích sử dụng (Ví dụ như tã, bỉm, thực phẩm, đồ uống, mỹ phẩm,… các sản phẩm ảnh hưởng đến việc sử dụng hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng)

    < 80%

    100%

    b. Sản phẩm không hoạt động được nhưng tình trạng bên ngoài tốt / hoạt động được nhưng tình trạng bên ngoài xấu ảnh hưởng đến công năng, chất lượng sản phẩm hoặc việc sử dụng sản phẩm

    100%

    100%

    c. Sản phẩm bị hỏng/lỗi hoàn toàn hoặc ảnh hưởng đến công năng/ chất lượng sử dụng

  • Giá trị bồi thường = Giá trị hàng hóa bồi thường x phần trăm bồi thường.

  • Giá bán hàng hóa trung bình một tháng gần nhất hoặc giá bán trong đơn hàng gặp vấn đề.

  • Giá trị hàng hóa được xác định là giá mua sản phẩm theo chứng từ/ hóa đơn có giá trị pháp lý của Nhà Bán.

  • Giá trị hàng hóa bồi thường được xác định không vượt giá bán hàng hóa trung bình một tháng. gần nhất (hàng hóa mất/ hỏng do lưu kho) hoặc Giá bán trong đơn hàng gặp vấn đề (hàng hóa mất/ hỏng do vận chuyển) trừ phí phải trả cho Tiki và không vượt quá 20.000.000đ/sản phẩm.

  • Không áp dụng cho ngành hàng Voucher – Dịch vụ.

  • Trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hỏa hoạn, cháy nổ, bạo loạn

  • Hàng hóa cận/hết hạn sử dụng do lỗi phát sinh từ Nhà Bán

  • Hàng hóa là hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, bị tịch thu bởi có quan nhà nước có thẩm quyền

  • Hàng hóa không có hoặc không rõ thông tin về nguồn gốc, xuất xứ

  • Hàng hóa có chế độ bảo hành sai cam kết với Khách Hàng

  • Các trường hợp quá thời hạn khiếu nại, thời hạn lưu kho

  • Lỗi phát sinh từ phía Nhà Bán;

  • Các hàng hóa còn nguyên đai, nguyên kiện từ lúc nhập Kho Tiki đến khi trả lại hàng cho Nhà Bán và không bị lỗi ngoại quan.

  • Đối với đơn hàng được vận chuyển theo mô hình Dropship, Tiki có quyền từ chối xử lý mọi khiếu nại hoặc bồi thường đối với Nhà Bán nếu hàng hóa được xác định thuộc một trong các trường hợp sau:

    • Hàng hóa thuộc danh mục các hàng hóa không hỗ trợ hoặc hạn chế vận chuyển

    • Hàng hóa không được đóng gói theo đúng các quy chuẩn, quy định của Tiki

    • Hàng hóa còn nguyên đai, nguyên kiện từ lúc Nhà Bán bàn giao hàng hóa đến khi hoàn trả lại hàng hóa cho Nhà Bán và/hoặc không được Nhà Bán ký xác nhận bàn giao hoặc dán tem niêm phong của riêng Nhà Bán lên kiện hàng

    • Nhà Bán không thể chứng minh được nguyên nhân gây ra hư hỏng, bể, vỡ là do Tiki/Khách Hàng và/hoặc Tiki/Khách Hàng chứng minh được kiện hàng được Nhà Bán đóng gói không tuân thủ các quy định của Tiki.

1. Quy trình bồi thường

Bước 1: Tiki tiếp nhận thông tin về sự cố hàng hóa và tính giá trị bồi thường.

Bước 2: Nhà Bán xác nhận giá trị bồi thường qua Seller Center và cung cấp hồ sơ, chứng từ đầy đủ liên quan. Nhà Bán có quyền khiếu nại trong 02 ngày làm việc tính từ thời điểm Tiki trả hàng hóa cho Nhà Bán hoặc 05 ngày làm việc tính từ thời điểm Tiki thông báo bồi thường cho Nhà Bán qua Seller Center (nếu có). Quá thời hạn trên, Tiki mặc định rằng Nhà Bán đã đồng ý với thông tin đền bù mà Tiki đưa ra và từ chối xử lý các khiếu nại về sau.

Bước 3: Tiki căn cứ vào giá trị bồi thường của các giao dịch Nhà Bán đã xác nhận “Đồng ý” qua Seller Center hoặc giá trị bồi thường của các giao dịch quá hạn xác nhận nhưng Nhà Bán không xác nhận để thanh toán vào sao kê. Tiki sẽ không chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại liên quan phát sinh sau đó.

2. Các trạng thái giao dịch bồi thường

Trạng thái

Người thực hiện

Thời gian cam kết

Giải thích

Cập nhật giao dịch bồi thường

Tiki

Hàng tuần

Tiki cập nhật thông tin giao dịch bồi thường trên hệ thống Seller Center và gửi thông báo cho Nhà Bán khi có giao dịch bồi thường mới cập nhật.

Chờ phản hồi 

Nhà Bán

5 ngày làm việc

Nhà Bán cần cập nhật trạng thái Đồng ý hoặc Bổ sung thông tin/Thỏa thuận lại đối với các đề xuất bồi thường trong vòng 5 ngày làm việc kể từ thời điểm giao dịch được cập nhật trên hệ thống.

  • Nếu Nhà Bán Bổ sung thông tin/Thỏa thuận lại đề xuất bồi thường, Nhà Bán cung cấp thông tin bồi thường đề xuất kèm chứng từ/văn bản chứng minh, chuyển sang Tiki xử lý bồi thường (1)

  • Nếu Nhà Bán đồng ý đề xuất bồi thường hoặc quá thời gian quy định mà Nhà Bán không phản hồi, Tiki hoàn thành giao dịch và thanh toán giá trị bồi thường vào sao kê của Nhà Bán, chuyển sang Tiki xử lý bồi thường (2)

Tiki xử lý bồi thường (1)

Tiki

 

Trường hợp Nhà Bán Thỏa thuận lại đề xuất bồi thường, các giao dịch bồi thường Tiki xử lý bồi thường Tiki sẽ kiểm tra, phản hồi cho Nhà Bán và chuyển về trạng thái Chờ phản hồi kèm lý do.

Tiki xử lý bồi thường (2)

Tiki

 

  • Tiki và Nhà Bán đã chốt mức bồi thường cuối cùng trên hệ thống.

  • Tiki cập nhật trạng thái Hoàn thành cho Giao dịch bồi thường và thanh toán theo sao kê định kỳ.

Hoàn thành

Tiki

 

Tiki hoàn thành giao dịch bồi thường và không chịu trách nhiệm với các khiếu nại phát sinh sau khi giao dịch đền bù đã hoàn thành.

Bước 1: Truy cập trang Quản lý giao dịch bồi thường

Tại Seller Center, Nhà Bán chọn Thanh toán > Giao dịch bồi thường. Nhà Bán có thể sử dụng bộ lọc để tìm kiếm các giao dịch bồi thường theo Nguyên nhân, Trạng thái, Thời gian tạo, Hạn xác nhận. Ngoài ra, Nhà Bán có thể tìm kiếm nhiều giao dịch cùng một lúc (Mã đơn hàng, Mã SKU, Mã phiếu gửi hàng, Mã phiếu rút hàng, Mã lỗi, Mã giao dịch) bằng cách nhập hoặc sao chép và dán vào mục tương ứng (mỗi mã giao dịch cách nhau bằng dấu phẩy “,”. ).

Để xuất dữ liệu chi tiết, tại mục Xuất giao dịch, Nhà Bán chọn xuất theo các điều kiện như: Theo ngày (tối đa 180 ngày), Theo giao dịch được chọn và Theo giao dịch được lọc (theo bộ lọc và tìm kiếm phía trên). 

Bước 2: Xác nhận giao dịch bồi thường

Nhà Bán lọc và chọn các giao dịch ở trạng thái Chờ phản hồi để kiểm tra thông tin trước khi xác nhận.

Lưu ý:

  • Trường hợp giao dịch bồi thường Nhà Bán thỏa thuận lại thương lượng theo chính sách của Tiki hơn 3 lần nhưng không cung cấp được bằng chứng đầy đủ/chính xác cho Lý do từ chối. Tiki sẽ từ chối hỗ trợ thêm.

Trường hợp 1: Nhà Bán đồng ý

Tại cột Hành động, Nhà Bán bấm Đồng ý hoặc dùng bộ lọc để tìm kiếm và chọn nhiều giao dịch cùng lúc và bấm Đồng ý hàng loạt để xác nhận. Giao dịch bồi thường chuyển sang trạng thái Tiki xử lý bồi thường. Tiki sẽ kiểm tra các giao dịch bồi thường Nhà Bán đã xác nhận Đồng ý, tiến hành cập nhật trạng thái Hoàn thành và thanh toán theo sao kê định kỳ.

Trường hợp 2: Nhà Bán thỏa thuận

Khi xác nhận Thỏa thuận giao dịch bồi thường, Nhà Bán chọn 1 trong các nội dung thỏa thuận sau để Tiki tiến hành tiếp nhận và xử lý:

1. Thương lượng giá trị hàng hóa bồi thường

2. Thương lượng % bồi thường

3. Chưa nhận hàng hóa hoặc nhận sai hàng hóa trả về

4. Khác

Sau đó, bấm vào dấu tick xanh để xác nhận.

Lưu ý:

  • Các giao dịch dịch bồi thường Tiki đã thương lượng hợp lệ theo chính sách, Nhà Bán từ chối quá 3 lần, giao dịch sẽ mất hiệu lực thỏa thuận.

  • Các giao dịch bồi thường đang thỏa thuận qua Kênh PSC, Nhà Bán có thể đính kèm ID Ticket (mã hỗ trợ) đang xử lý ở nội dung thỏa thuận để Tiki tiếp nhận và xử lý tiếp.

1. Thương lượng giá trị hàng hóa bồi thường:

  • Nhà Bán xác nhận bấm Thỏa thuận và cung cấp chứng từ chứng minh giá trị pháp lý của hàng hóa (Hóa đơn/ hợp đồng phân phối thể hiện giá trị sản phẩm mua vào).

  • Nhập giá trị hàng hóa tương ứng theo chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa đính kèm để Tiki tiếp nhận và xử lý.

2. Thương lượng % bồi thường:

Nhà Bán xác nhận Thỏa thuận lại, nhập mức % thương lượng và cung cấp chứng từ chứng minh tình trạng hàng hóa bị lỗi nặng hơn so với mức bồi thường ban đầu (Hình ảnh/Video/Biên bản đồng kiểm,…)

3. Chưa nhận hàng hóa hoặc nhận sai hàng hóa trả về:

  • Nhà Bán xác nhận Thỏa thuận với lý do Chưa nhận được hàng hoàn trả (Trường hợp bồi thường <100%).

  • Nhà Bán xác nhận Thỏa thuận với lý do Nhận sai hàng trả về và cung cấp bằng chứng để chứng minh hàng hóa nhận sai (Hình ảnh/Video/Biên bản đồng kiểm,…)

4. Khác

Nhà Bán xác nhận Thỏa thuận lại với lý do từ chối khác so với 3 lý do đã có hoặc bao gồm cả 3 lý do trên.

Bước 4: Tiki xử lý bồi thường

Giao dịch bồi thường chuyển sang trạng thái Tiki xử lý bồi thường. Tiki sẽ kiểm tra các giao dịch bồi thường Nhà Bán đã xác nhận Thỏa thuận lại/ Bổ sung thông tin để phản hồi cho Nhà Bán và chuyển về trạng thái Chờ phản hồi kèm nội dung Tiki phản hồi.

Lưu ý: Các giao dịch bồi thường Tiki đã thương lượng hợp lệ theo Chính sách. Trường hợp Nhà Bán vẫn từ chối và yêu cầu Thỏa thuận lại giao dịch bồi thường quá 3 lần, Tiki từ chối hỗ trợ thêm.

Bước 5: Kiểm tra vào sao kê thanh toán

Giao dịch bồi thường chuyển sang trạng thái Hoàn thành và sẽ được đưa vào sao kê thanh toán định kỳ của Tiki. Tại mục Trạng thái vào sao kê, Nhà Bán bấm vào số ID để xem chi tiết. 

  • Các giao dịch bồi thường Nhà Bán đã xác nhận Đồng ý/Thỏa thuận lại đều cập nhật trạng thái Tiki xử lý bồi thường.

  • Trong mọi trường hợp, Nhà Bán cần cung cấp hóa đơn pháp lý chứng minh giá trị hàng hóa để xác định giá trị hàng hóa bồi thường.

  • Đối với sản phẩm quà tặng thuộc giao dịch bồi thường có giá trị 0 đồng, Nhà Bán cần cung cấp hóa đơn ở bước thỏa thuận để Tiki điều chỉnh giá trị đền bù. Trường hợp quá hạn nhưng Nhà Bán không phản hồi, Tiki mặc định đền bù giao dịch theo giá trị 0 đồng và không chịu trách nhiệm với các khiếu nại phát sinh về sau.

Nội dung này có hữu ích với bạn không?

Đánh giá trung bình: 3.6 / 5. Số lượt đánh giá: 7

Nếu bạn thấy nội dung này hữu ích...

Hãy chia sẻ ngay với bạn bè nhé!

Ôi 🙁

Bạn có thể cho Tiki biết điểm nào khiến bạn chưa hài lòng được không?