1. Nhà Bán nên làm gì khi nhận kiện hàng trả từ khách hàng?

• Phía Khách hàng: Cần đóng gói sản phẩm trả về Nhà Bán theo hướng dẫn tại đây. Trường hợp Nhà Bán nhận được sản phẩm và chứng minh khách hàng đóng gói không đảm bảo, Nhà Bán bấm Khiếu nại tại tab “Chờ Nhà bán phản hồi”.

• Phía Nhà Bán: Khi nhận sản phẩm từ Đối tác vận chuyển, Nhà Bán cần đồng kiểm với Đối tác vận chuyển, quay clip mở sản phẩm để đảm bảo đầy đủ tư liệu nếu sản phẩm trả về không đúng/ bị hư hỏng.

  • Trong trường hợp sản phẩm trả về bị lỗi/ hư hỏng/ không phải sản phẩm giao đi. Nhà Bán vui lòng giữ sản phẩm và có clip mở sản phẩm. Sau đó thực hiện khiếu nại tại Seller Center để Tiki xử lý.

2. Trường hợp Nhà Bán từ chối yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng mà không cung cấp được bằng chứng thỏa đáng trong thời gian quy định, Tiki sẽ xử lý như thế nào?

• Phía Khách hàng: Tiki sẽ thực hiện theo yêu cầu đổi – trả của Khách hàng: Xử lý hoàn tiền/Tiki Xu hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng.

• Phía Nhà Bán: Tiki được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại Tiki được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại của Nhà Bán liên quan giải pháp xử lý cho khách hàng. Các chi phí phát sinh do Nhà Bán chịu sẽ được cấn trừ trong kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

3. Trường hợp quá thời hạn bảo hành nhưng Nhà Bán vẫn chưa bảo hành xong, Nhà Bán phải làm gì?

• Nhà Bán cần chủ động thông báo với Khách hàng và Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành.

• Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà Bán, Tiki được quyền xử lý bồi thường cho Khách hàng và tính chi phí cho Nhà Bán.

4. Trường hợp Nhà Bán không xác nhận phương án xử lý trong 02 ngày làm việc, Tiki sẽ xử lý như thế nào?

Tiki sẽ chủ động xử lý theo yêu cầu Khách hàng (hoàn tiền hoặc tạo đơn hàng mới để đổi hàng) và được quyền từ chối tiếp nhận các khiếu nại về đơn hàng liên quan của Nhà Bán phát sinh sau thời hạn này.

5. Thời gian Nhà Bán cam kết bảo hành là bao lâu?

Nhà Bán cam kết thời gian bảo hành (tối đa không quá 30 ngày), thông báo cho Tiki và Khách hàng, sau đó gửi trả hàng hóa về cho Khách hàng khi hoàn tất bảo hành. 

Lưu ý: 

• Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm Nhà Bán nhận được hàng và khi Nhà Bán bảo hành xong. Không tính thời gian vận chuyển.

• Khi hoàn thành quá trình bảo hành, Nhà Bán cần lưu trữ bằng chứng sản phẩm đã được sửa chữa/ thay mới và có khả năng hoạt động bình thường và bằng chứng đóng gói sản phẩm trả về Khách hàng. 

6. Nếu Nhà Bán không phản hồi yêu cầu đổi trả bảo hành thì Tiki sẽ xử lý như thế nào?

Trong trường hợp Nhà Bán Hàng không phản hồi, Tiki sẽ hoàn tiền cho Khách Hàng và không chịu trách nhiệm trong trường hợp Nhà Bán Hàng không hoặc không thể thu hồi hàng hóa. Số tiền Tiki hoàn trả cho Khách Hàng sẽ được cấn trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo của Nhà Bán.

7. Nếu 01 sản phẩm đã hoàn thành bảo hành 02 lần và bị Khách Hàng yêu cầu bảo hành lần thứ 03 và lỗi không do Khách Hàng thì Nhà Bán cần làm gì?

• Nếu 01 sản phẩm đã hoàn thành bảo hành 02 lần và bị Khách Hàng yêu cầu bảo hành lần thứ 03 và lỗi không do Khách Hàng, Nhà Bán phải hỗ trợ  đổi – trả sản phẩm mới cùng loại cho Khách Hàng trong thời gian quy định từ 15 – 30 ngày. 

• Trường hợp Nhà Bán không đồng ý đổi – trả sản phẩm mới hoặc sản phẩm đã hết tồn kho, Tiki được quyền xử lý hoàn tiền cho Khách Hàng 100% giá trị sản phẩm và tính chi phí cho Nhà Bán, đồng thời hoàn trả sản phẩm này cho Nhà Bán.

8. Đối với đơn hàng đến từ Quảng cáo ngoại sàn MOP sau khi giao thành công thì phát sinh đổi trả, vậy Nhà Bán có chịu phí này không?

Trong trường hợp sau khi đơn hàng được giao thành công nhưng phát sinh đổi trả thì Nhà Bán vẫn trả phí Quảng cáo ngoại sàn MOP.

9. Những sản phẩm nào sẽ không cho phép Khách hàng được trả hàng theo nhu cầu?

Nhà Bán tham khảo Chính sách đổi – trả – bảo hành của Tiki tại đây để hiểu rõ hơn về điều kiện đổi – trả – bảo hành sản phẩm.

10. Với những Khách hàng cố tình đổi trả hàng hóa nhiều lần và Nhà Bán đã khiếu nại  thì Tiki có chế tài xử lý nào hay không? Mức độ xử phạt với những tài khoản khách hàng vi phạm là gì?

Tùy vào các trường hợp cụ thể Tiki có các biện pháp xử lý thích hợp. Bên cạnh đó, tất cả các khiếu nại của Khách hàng này sẽ được Tiki xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Tiki sẽ có những chính sách điều chỉnh & giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn TMĐT Tiki đối với Khách hàng có dấu hiệu gian lận.

11. Nhà Bán cần lưu trữ video đóng gói hàng hóa trong bao lâu?
Để đảm bảo quyền lợi tối đa, Tiki khuyến khích Nhà Bán lưu trữ clip đóng gói đơn hàng trong tối thiểu 45 ngày (30 ngày kể từ khi Giao hàng thành công  + thời gian luân chuyển giao hàng và thu hồi sản phẩm).

1. Nhà Bán nên làm thế nào khi không thể bảo hành sản phẩm trong thời gian quy định?

Nếu quá thời gian quy định mà sản phẩm vẫn chưa bảo hành xong, Nhà Bán cần chủ động thông báo với Tiki về tình trạng bảo hành cùng với lý do chưa thể hoàn tất bảo hành. Nếu không có lý do hoặc lý do phát sinh từ lỗi của Nhà Bán, Tiki sẽ căn cứ vào chính sách bảo hành để thực hiện xử lý bồi thường cho Khách Hàng và quy chi phí cho Nhà Bán.

Quá thời gian cam kết bảo hành của Nhà Bán nhưng Khách Hàng vẫn chưa nhận được hàng, Tiki sẽ nỗ lực liên hệ với Nhà Bán để kiểm tra thông tin bảo hành và sẽ xử lý bồi thường cho Khách Hàng trong trường hợp không liên hệ được với Nhà Bán.

2. Nhà Bán nên làm gì khi khách hàng khiếu nại với đơn hàng FBT?

Tiki sẽ tiếp nhận khiếu nại, mong muốn của khách hàng và xử lý cho khách.

• Trường hợp khách hàng mong muốn đổi trả sản phẩm nhưng tồn kho FBT không còn, Tiki sẽ chuyển hình thức xử lý thành trả hàng – hoàn tiền. Sản phẩm trả về sẽ được Tiki tạo phiếu rút hàng (BPOR), Nhà Bán cần đến kho Tiki rút hàng theo quy định tại đây.

• Trường hợp đặc biệt, Tiki sẽ liên hệ Nhà Bán để cùng đưa ra hướng xử lý cho khách hàng.

Ngoài ra, Nhà Bán có thể theo dõi các phiếu xử lý khiếu nại tại Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành > Chọn bộ lọc mô hình vận hành “Tiki giao hàng” để theo dõi các phiếu khiếu nại từ đơn hàng FBT.

1. Làm sao để theo dõi và phản hồi phương án xử lý đối với yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

• Với đơn hàng C-return đổi, trả KHÔNG thu hồi sản phẩm – được cập nhật trạng thái “Cần Nhà Bán phản hồi” qua hệ thống Seller Center, Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi”.

• Với đơn hàng C-return đổi, trả, bảo hành CÓ thu hồi sản phẩm được cập nhật trạng thái “Đã hoàn hàng – Cần nhà bán phản hồi” qua hệ thống Seller Center, Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi”, Nhà Bán phản hồi phương án xử lý đến Tiki thông qua hệ thống Seller Center bằng cách xác nhận “Đồng ý hoặc Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác” về  yêu cầu đổi trả của Khách hàng trong 02 ngày làm việc.

• Trường hợp không phản hồi, Tiki sẽ chuyển đơn đổi trả sang trạng thái Nhà Bán Đồng ý và không xử lý mọi khiếu nại phát sinh sau này.

Tham khảo [Mô hình Dropship] Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bảo hành

2. Bao lâu sau khi yêu cầu đổi, trả, bảo hành được tạo thì Tiki hoàn hàng về cho Nhà Bán?

Tối đa 08 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu đổi/ trả/ bảo hành được tạo.

3. Nhà Bán có thể tương tác với Khách hàng để thương lượng phương án xử lý cho yêu cầu đổi, trả, bảo hành không?

Nhà Bán có thể trao đổi trực tiếp với Khách hàng qua hệ thống chat sau khi phát sinh đơn hàng C-return không thu hồi sản phẩm hoặc sau khi nhận được hàng trả về của đơn hàng C-return thu hồi sản phẩm thông qua hệ thống Seller Center – Đơn hàng – Đổi trả bảo hành, Tab “Mới”/“Hoàn hàng” – chọn “Trò chuyện với Khách hàng”.

4. Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua đâu?

Nhà Bán xác nhận phương án xử lý yêu cầu đổi, trả, bảo hành qua hệ thống Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi”.

5. Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu đổi trả, Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

Nhà Bán không cần xử lý gì thêm.

6. Sau khi Nhà Bán “Đồng ý” yêu cầu bảo hành Nhà Bán cần làm gì tiếp theo?

Bước 1: Nhà Bán xử lý bảo hành cho Khách hàng.

Bước 2: Nhà Bán liên hệ Tiki qua email hotrodoitac@tiki.vn thông báo đã bảo hành xong sản phẩm hoặc  phản hồi email đã trao đổi trước đó.

Bước 3: Tiki cung cấp thông tin Khách Hàng qua email.

Bước 4: Nhà Bán tự gửi trả hàng đã bảo hành xong về cho Khách Hàng (chi phí do Nhà Bán chi trả) và cung cấp mã vận đơn cho Tiki qua email Tiki đã gửi.

8. Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu đổi, trả, bảo hành?

• Với đơn hàng đổi, trả, bảo hành KHÔNG thu hồi sản phẩm: 02 ngày làm việc kể từ khi mã yêu cầu ghi nhận “Không thu hồi” và cập nhật trạng thái “Cần Nhà Bán phản hồi” qua hệ thống Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi”.

• Với đơn hàng đổi, trả, bảo hành CÓ thu hồi sản phẩm: 02 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng C-return được cập nhật trạng thái “Đã hoàn hàng – Cần nhà bán phản hồi” qua hệ thống Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi”.

8. Trường hợp Nhà Bán thương lượng với Khách hàng một phương án đổi trả khác với yêu cầu ban đầu và được đồng ý, Nhà Bán cần làm gì?

Nhà Bán bấm “Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác” qua hệ thống Seller Center > Đơn hàng > Đổi trả bảo hành, tab “Cần Nhà Bán phản hồi” và ghi chú phương án cần thay đổi. Tiki sẽ tiếp nhận và xử lý thay đổi phương án sau đó.

9. Trường hợp Nhà Bán “Không đồng ý” (Khiếu nại/ Đề xuất giải pháp xử lý khác) với yêu cầu đổi – trả – bảo hành của Khách hàng, Nhà Bán cần cung cấp chứng từ gì để Tiki có cơ sở xử lý?

Trường hợp Nhà Bán từ chối yêu cầu đổi/trả/bảo hành của Khách Hàng, Nhà Bán phải cung cấp cho Tiki bằng chứng hợp lệ để chứng minh chất lượng/tiêu chuẩn/tính năng/hiệu suất sản phẩm; biên bản bàn giao, biên bản đồng kiểm hàng hóa của Nhà Bán với đơn vị vận chuyển, hình ảnh/video đóng gói/khui mở hàng hoàn của Nhà Bán, biên bản thẩm định/ từ chối đổi – trả – bảo hành của Hãng có giá trị pháp lý….

10. Trường hợp đổi trả nào được áp dụng quy trình Hoàn tiền nhanh?

Đối với các sản phẩm có giá trị đền bù từ 500.000đ trở xuống (áp dụng từ ngày 15/04/2024), Tiki sẽ thay mặt Nhà Bán xem xét và thực hiện hoàn tiền nhanh trước cho khách hàng và thông tin lại Nhà Bán sau đó, áp dụng cho các trường hợp dưới đây:

• Thiếu phụ kiện/cấu thành sản phẩm/quà tặng kèm.
• Sản phẩm bể vỡ/trầy xước.
• Sản phẩm hết hạn sử dụng/không đủ hạn sử dụng.
• Sản phẩm rách/ mất tem niêm phong.
• Một số trường hợp ngoại lệ: Lỗi sản phẩm chưa được khắc phục sau bảo hành, giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm bị lỗi, sản phẩm khác mô tả so với thông tin đăng bán, …

Xem thêm [Mô hình Dropship] Hướng dẫn quy trình hoàn tiền nhanh (Easy refund).

11. Luồng xử lý hoàn tiền nhanh khác gì so với luồng đổi trả thông thường (C-return)?

1. Nếu Nhà Bán từ chối yêu cầu của khách hàng thì Nhà Bán cần làm gì?

Tiki thông báo và yêu cầu Nhà Bán trả lại hàng cho Khách Hàng.

Lưu ý: Trường hợp Nhà Bán đã thu hồi hàng từ Khách Hàng, Nhà Bán tiến hành hoàn trả hàng về cho Khách Hàng và thanh toán chi phí vận chuyển phát sinh. Nhà Bán cần lưu trữ bằng chứng đóng gói khi trả hàng về Khách Hàng và phối hợp cùng Tiki xử lý khiếu nại hư hỏng/ bể vỡ/ giao sai giao thiếu từ Khách Hàng.

Tham khảo Mô hình SD] Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bảo hành

1. Nhóm sản phẩm áp dụng đổi trả bồi thường là gì?

Áp dụng cho hàng hóa thuộc ngành hàng NGON (các sản phẩm FMCG và Thực phẩm tươi sống).

• Đối với hàng hóa tươi sống, các sản phẩm thuộc sữa – trứng (sữa, bơ, phô mai…), sản phẩm đông lạnh, có hạn sử dụng nhỏ hơn 3 tháng: Nếu hàng hóa bị hư hỏng, không đảm bảo chất lượng do quá trình vận chuyển hoặc giao sai số lượng, khách hàng được quyền từ chối tại thời điểm nhận hàng. Đối tác vận chuyển hoàn trả đơn hàng cho Nhà Bán tại địa chỉ lấy hàng ban đầu. Hàng hóa tươi sống không áp dụng đổi/trả sau khi đã nhận hàng.

• Đối với hàng hóa có hạn sử dụng, hàng hóa có bao bì hoặc hàng hóa là thực phẩm khô: Khách hàng được phép yêu cầu đổi – trả sản phẩm theo Chính sách đổi – trả tại đây.

2. Khi phát sinh đơn hàng bồi thường, Nhà Bán cần làm gì?

Bước 1: Tiki sẽ tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu đổi – trả của khách hàng, tạo mã khiếu nại đổi – trả (C-return), bao gồm lý do khiếu nại cùng yêu cầu của Khách Hàng.

Bước 2: Tiki liên lạc với Nhà Bán. Nhà Bán truy cập Seller Center, chọn mục Đơn hàng > Đổi trả bảo hành và xác nhận thu hồi sản phẩm từ khách hàng. 

Bước 3: Nhà Bán tự thu hồi sản phẩm, phản hồi kết quả xử lý trả hàng hoàn tiền và chịu trách nhiệm bồi thường cho Khách Hàng (nếu có).

Xem thêm [Mô hình NGON] Hướng dẫn quy trình xử lý đổi/trả/bồi thường

3. Nhà Bán có thời gian bao lâu để xác nhận yêu cầu bồi thường?

Nhà Bán có tối đa 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông báo về việc thu hồi sản phẩm về khiếu nại từ Tiki.